Из этого материала вы узнаете:
Как вести базу клиентов, а главное, какие инструменты для этого использовать, знают не все. Кто-то до сих пор доверяет важную информацию только бумажным носителям и делает записи в большом потрепанном журнале. Такой способ ведения клиентской базы на сегодняшний день является наименее эффективным.
Более прогрессивные варианты – использование CRM, Excel и других программных продуктов. Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки и предпочтителен для конкретного вида бизнеса. О том, как правильно выбрать ПО и что еще необходимо знать для эффективного управления данными клиентов, вы узнаете из нашего материала.
Выгоды ведения базы клиентов
Клиентская база включает в себя как новых покупателей, так и старых клиентов, которые когда-то, случайно или нет, но оказались в воронке продаж вашей компании. Без базы вы не смогли бы даже вспомнить о существовании этих людей. Впрочем, как и они о вас. Отношения с клиентами –основа рынка услуг. Но современные интернет-магазины взяли на вооружение именно эту стратегию. Они уже не пытаются привлекать все новых и новых посетителей, а стараются превратить тех клиентов, кто хоть раз приобрел товар, в постоянных.
Клиентской базой заниматься необходимо. Никакие отговорки в расчет не принимаются, потому что эта работа будет заметно продвигать ваш бизнес. Допустим, ваш товар покупают всего лишь раз в жизни. Но постоянный контакт с клиентами, уже попавшими в базу, приведет к тому, что они посоветуют своим знакомым обратиться именно в ваш интернет-магазин, а те в свою очередь сделают это для своих друзей. Процесс обещает стать бесконечным.
Выгоды ведения базы клиентов
Ведение базы поможет в борьбе с конкурентами. Ваш сервис станет гораздо привлекательнее для людей, поскольку отношения с каждым клиентом постепенно перерастут в почти дружеские: вам известно, как его зовут, когда у него день рождения, вы знакомы с его вкусами и историей покупок. Подобная лояльность будет оценена по достоинству, клиенты станут приходить к вам все чаще и рекомендовать друзьям ваш магазин, считая его «своим». Соответственно, происходит рост продаж. За ваше внимание клиенты благодарят покупками.
Еще один плюс ведения клиентской базы – возможность проводить на ее основе маркетинговые исследования и устраивать различные акции. Анализ собранных данных позволит делать клиентам адресные предложения.
Где и как вести базу клиентов, не так важно. Ее можно организовать в любом виде, но нужно помнить о трех моментах: какие данные вы должны собирать, как вы будете это делать и как вы будете потом распоряжаться полученной информацией.
Простой способ ведения базы клиентов путем структурирования данных
Организацию клиентской базы можно условно разделить на несколько позиций:
-
Справочная информация
В этом разделе собираются:
- Контактные данные: название фирмы, адрес, телефон, e-mail, режим рабочего дня;
- Личные данные: ФИО руководства фирмы или отделов компании с указанием должности, а также все их доступные телефоны, включая личные и мобильные;
- Время суток, наиболее подходящее для звонка руководителю или специалисту фирмы-клиента либо частному клиенту;
- Вид связи: предпочитает клиент общаться по телефону, через e-mail или по одному из мессенджеров.
Этот раздел должен иметь правильную категоризацию всех клиентов.
Первый тип категоризации — ориентируется на структуру воронки продаж. Степень лояльности клиентов и заказчиков к вашей компании станет основой для их ранжирования. Надо только выбрать наиболее удобный способ. Разберем на примере, как это должно выглядеть.
Обозначим уровень интереса клиента к услугам или товарам нашей организации определенным цветом или сочетанием цветов.
- Белый — обычный потребитель, занесенный в клиентскую базу.
- Серый — компании, в которых некому принимать решение.
- Зеленый — предполагаемые клиенты, которые согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
- Желтый — лица, готовые получать вашу рекламную рассылку.
- Зелено-золотой — клиенты, запрашивавшие информацию о ваших товарах или услугах.
- Золотой — те, кто однократно прибег к вашим услугам или единожды купил товар.
- Платиновый — лица, сделавшие больше трех заказов в вашей фирме.
- Красно-зеленый — клиенты, отказавшиеся даже рассмотреть ваше коммерческое предложение.
- Красно-золотой — лица, оформившие порядка трех заказов, но по неизвестной причине переставшие сотрудничать.
- Красно-платиновый — клиенты, которые почему-то прекратили обращаться к вашей компании за услугами или товарами после продолжительного сотрудничества.
читайте также читайте такжечитайте также читайте такжеБлагодаря такой структуре клиентской базы можно легко отследить воронку продаж.
Например, анализируя данные клиентов, попавших в красный спектр, менеджеры увидят основные причины, по которым ваша компания теряет клиентов. Это поможет им построить работу так, чтобы ликвидировать существующие проблемы.
Второй тип категоризации — это распределение клиентов в привязке к месту жительства: региона, города, улицы и т.д., в зависимости от территории, охваченной деятельностью компании, и поставленных задач.
Третий тип категоризации — это систематизация клиентов по роду их деятельности. Такое разделение поможет коммерческой организации понять, в каких сферах ее услуги или товары наиболее востребованы. При последующем развитии весь упор можно сделать на те сегменты, в которых спрос будет максимальным.
Это примерный образец категоризации клиентской базы данных. Каждая компания может провести эту работу по другим, более информативным критериям.
-
Состояние бизнес-процессов с клиентом
Этот раздел для сбора информации о том, как продвигается работа с клиентом:
- на каком этапе обработки в настоящее время находится его текущий заказ;
- местонахождение заказанного товара;
- каким образом клиент рассчитывается за оказанные ему услуги или проданный товар;
- как часто обращается к вам данный покупатель – разовое посещение, редкие визиты или это ваш постоянный клиент;
- что клиент предпочитает у вас покупать, в каком объеме, какие цвета выбирает чаще всего.
-
Отношения с клиентом
Это раздел, связанный скорее с личными взаимоотношениями с клиентом. На первый взгляд данная информация никак не относится к бизнесу, но ее значение трудно переоценить.
Сюда заносятся, к примеру, данные о дне рождения руководителя или ответственного специалиста компании-клиента, информация о других памятных датах, увлечениях, хобби.
В клиентской базе подобная информация обязательно сопровождается комментариями «Позвонить», «Поздравить» и пр.
Состояние бизнес-процессов с клиентом
3 инструмента для эффективного ведения базы клиентов
Существуют разные способы того, как и где лучше вести базу клиентов. Собранные данные менеджер может регулярно записывать в свой рабочий блокнот. Но более современным и удобным способом хранения информации станет установка на компьютер соответствующей программы или хотя бы редактора.
-
Системы CRM
CRM – это англоязычное сокращение от Customer Relationship Management, что переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».
Это прикладное программное обеспечение, которое отлично справляется с заполнением и ведением клиентской базы. Особенно эффективно работают CRM-системы, встроенные в современные программы розничной торговли с использованием онлайн-касс. Благодаря этим приложениям становится возможным:
- заполнять базу данных информацией о контактах клиентов и историей взаимодействия с ними;
- контролировать работу продавцов и консультантов в удаленном режиме;
- собирать аналитику по продажам, получая категорированные данные – по ведущим специалистам, конкретным рабочим сменам и т.п.
- наблюдать за результатами работы отдела маркетинга в плане эффективности;
- сопровождать весь процесс продажи – от получения заказа до оплаты товара, что очень удобно и позволяет работать такой системе даже в небольших торговых точках;
- выстраивать воронки продаж;
- задавать план работы каждому сотруднику, а затем контролировать исполнение;
- отслеживать конверсию;
- проводить рекламные рассылки и обзвоны клиентов с использованием данных программы.
Установка CRM-системы и создание клиентской базы – отличный стимул для магазина или любой другой торговой точки приобрести онлайн-кассу и программное обеспечение к ней.
читайте также читайте такжечитайте также читайте такжеЕсли понять, как вести базу клиентов, и правильно построить эту работу, то данные об их контактах и истории взаимодействия улучшат доходность вашего бизнеса и позволят оперативно отреагировать на появление негативных моментов в работе. Поэтому можно считать постоянную работу с клиентскими базами спасательным кругом, который вытащит бизнес из ошибок и отправит его в нужном направлении, в сторону прибыли.
База данных клиентов – это основа для разработки отделом маркетинга прибыльных стратегий для дальнейшего развития вашего магазина. Ведь CRM-система ориентирована на клиента, поэтому качество его обслуживания будет только улучшаться.
Программное обеспечение для ведения базы клиентов может отличаться какими-то функциями, поэтому выбирайте систему, исходя из потребностей вашего магазина.
-
Простая база в Excel
Электронные таблицы Excel – это один из наиболее удобных инструментов, к тому же совершенно бесплатный. Использование формул помогает менеджеру проводить необходимые вычисления в процессе занесения данных, что заметно упрощает работу.
Сегодня в Интернете можно найти различные шаблоны под клиентские базы, составленные на основе таблиц Excel. В них можно хранить данные о клиентах, товарах, прайс-листы и т.п. Менеджеру надо просто их заполнить реальной информацией.
Электронные таблицы Excel
Выгода разработки клиентской базы с использованием электронных таблиц очевидна. Но следует учитывать, что Excel, при всем своем удобстве, имеет ряд серьезных минусов.
- Таблицами неудобно пользоваться нескольким сотрудникам одновременно.
- Нет защиты от потери информации.
- Невозможно собирать статистику и проводить аудиторскую проверку.
- Данные легко скопировать, чем может воспользоваться недобросовестный сотрудник для передачи базы конкурентам.
-
Защищенная база в Access
Сбор информации для создания и ведения клиентской базы в Access Более надежен, чем в Excel. Разработчики продолжают совершенствовать этот инструмент пакета Microsoft Office, сегодня в программу можно не только загружать разного рода данные, но и создавать удобный веб-ресурс с помощью облачной технологии. Принцип работы в Access Мало чем отличается от работы с электронными таблицами Excel, поэтому сотрудникам не придется думать о том, как вести базу клиентов.
Защищенная база в Access
Работать с такой базой может как один пользователь, так и несколько, либо она будет подключена к SQL-серверу. Из недостатков можно отметить потерю данных при сбоях в локальной сети, нарушения могут возникнуть и в том случае, если сотрудники пользуются разными версиями программы.
Независимо от того, по какому принципу была создана и ведется база клиентов, следует знать три основных момента: какие данные надо собирать, как это делать и как потом использовать полученную информацию.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
Практические рекомендации по ведению базы клиентов
Основная цель создания и ведения клиентской базы – это работа с клиентом. Использование собранной информации помогает его удержать и замотивировать на новые приобретения в вашем магазине. В этом плане хорошо работают маркетинговые инструменты: акции, скидки, бонусы, рассылки и пр. Их эффективность напрямую зависит от того, насколько грамотно ведется управление базой клиентов. Несколько практических советов помогут улучшить положение.
- Существует тонкая грань между тем, как воспринимают вашу рассылку клиенты: если это происходит не очень часто, то полученное предложение вызовет интерес. Если же письма приходят каждый день, то такая назойливость приведет к раздражению. Результат – клиент отписывается от рассылки или отправляет ваши предложения в корзину, не читая.
- Уже доказано, что разумное количество рассылок не должно превышать одного раза в неделю.
- База клиентов может содержать сколько угодно разделов, что особенно удобно при профессиональной автоматизации. Чем больше разнообразных данных вам будет известно о ваших клиентах, тем точнее будут попадать в цель созданные персонально для каждого предложения.
- Любому человеку приятно получать поздравления с днем рождения или с праздником, сопровождаемые информацией о новинках, акциях или скидках.
- Следует регулярно включать в e-mail рассылку познавательные статьи о вашей продукции, инструкции и разъяснения клиенту о ее применении. Такой же контент должен регулярно появляться и в социальных группах. Это привлечет внимание людей и заставит с интересом ожидать появления новых историй.
- Превратите проведение акций в приятный сюрприз для покупателей. Если они будут знать, что каждую пятницу их ожидают скидки, интерес постепенно угаснет.
- Регулярно проводите опросы среди клиентов, многие с удовольствием делятся своим мнением. К тому же полученные сведения помогут откорректировать ассортимент магазина.
- Увидели довольного клиента с вашей продукцией в руках – сфотографируйте его и спросите разрешения на размещение изображения в Сети. Если он не против, выложите фото на своем сайте и в социальных группах.
Хотите понять, что чувствует клиент при общении с вами – поставьте себя на его место. Люди все разные, ментальность потребителя во многом зависит от региона, в котором он живет, от национальности, от того, находится он в городе или в деревне, и т.д. Поэтому при сборе информации о клиентах для ведения базы основывайтесь и на собственном личном опыте.
Основные меры безопасности при ведении базы клиентов
Безопасность личных данных – главное условие ведения клиентской базы. Информация может оказаться в чужих руках из-за хакерской атаки, шпионской программы, халатности или откровенного шпионажа сотрудников. Утечка может произойти в любой момент.
Чтобы быть спокойным за персональные данные, выполните пять действий, необходимых для обеспечения безопасности.
- Включите в договор о найме нового сотрудника пункт, запрещающий передачу каких-либо данных третьим лицам под угрозой юридической ответственности.
- Выключите функцию копирования базы данных для всех сотрудников, за исключением доверенных лиц.
- Установите в системе программы, отслеживающие сотрудников, пытающихся сделать скриншот базы данных.
- Приобретите надежный антивирус, способный защитить от внешних атак.
- Разделите базу данных на сегменты и сделайте каждому менеджеру допуск только к той части, которая требуется ему по работе.
Сбор информации, сортировка, распределение, занесение данных в базу – работа, требующая внимания и терпения. В чем-то ее можно сравнить с работой крестьянина. Каждый клиент – это зерно, способное дать всходы в виде постоянных покупок. Вы за ним ухаживаете, заботитесь, выстраиваете отношения, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Инструменты для работы выбирайте самостоятельно, но никогда не прекращайте ведение базы.
Автор: Владимир Сургай
