Как вести базу клиентов: практические рекомендации

Как вести базу клиентов, а главное, какие инструменты для этого использовать, знают не все. Кто-то до сих пор доверяет важную информацию только бумажным носителям и делает записи в большом потрепанном журнале. Такой способ ведения клиентской базы на сегодняшний день является наименее эффективным.

Выгоды ведения базы клиентов

Клиентская база включает в себя как новых покупателей, так и старых клиентов, которые когда-то, случайно или нет, но оказались в воронке продаж вашей компании. Без базы вы не смогли бы даже вспомнить о существовании этих людей. Впрочем, как и они о вас. Отношения с клиентами –основа рынка услуг. Но современные интернет-магазины взяли на вооружение именно эту стратегию. Они уже не пытаются привлекать все новых и новых посетителей, а стараются превратить тех клиентов, кто хоть раз приобрел товар, в постоянных.

Клиентской базой заниматься необходимо. Никакие отговорки в расчет не принимаются, потому что эта работа будет заметно продвигать ваш бизнес. Допустим, ваш товар покупают всего лишь раз в жизни. Но постоянный контакт с клиентами, уже попавшими в базу, приведет к тому, что они посоветуют своим знакомым обратиться именно в ваш интернет-магазин, а те в свою очередь сделают это для своих друзей. Процесс обещает стать бесконечным.

Выгоды ведения базы клиентов

Ведение базы поможет в борьбе с конкурентами. Ваш сервис станет гораздо привлекательнее для людей, поскольку отношения с каждым клиентом постепенно перерастут в почти дружеские: вам известно, как его зовут, когда у него день рождения, вы знакомы с его вкусами и историей покупок. Подобная лояльность будет оценена по достоинству, клиенты станут приходить к вам все чаще и рекомендовать друзьям ваш магазин, считая его «своим». Соответственно, происходит рост продаж. За ваше внимание клиенты благодарят покупками.

Еще один плюс ведения клиентской базы – возможность проводить на ее основе маркетинговые исследования и устраивать различные акции. Анализ собранных данных позволит делать клиентам адресные предложения.

Простой способ ведения базы клиентов путем структурирования данных

Организацию клиентской базы можно условно разделить на несколько позиций:

1. Справочная информация

   В этом разделе собираются:

   • Контактные данные: название фирмы, адрес, телефон, e-mail, режим рабочего дня;
   • Личные данные: ФИО руководства фирмы или отделов компании с указанием должности, а также все их доступные телефоны, включая личные и мобильные;
   • Время суток, наиболее подходящее для звонка руководителю или специалисту фирмы-клиента либо частному клиенту;
   • Вид связи: предпочитает клиент общаться по телефону, через e-mail или по одному из мессенджеров.

   Этот раздел должен иметь правильную категоризацию всех клиентов.

   Первый тип категоризации — ориентируется на структуру воронки продаж. Степень лояльности клиентов и заказчиков к вашей компании станет основой для их ранжирования. Надо только выбрать наиболее удобный способ. Разберем на примере, как это должно выглядеть.

   Обозначим уровень интереса клиента к услугам или товарам нашей организации определенным цветом или сочетанием цветов.

   • Белый — обычный потребитель, занесенный в клиентскую базу.
   • Серый — компании, в которых некому принимать решение.
   • Зеленый — предполагаемые клиенты, которые согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
   • Желтый — лица, готовые получать вашу рекламную рассылку.
   • Зелено-золотой — клиенты, запрашивавшие информацию о ваших товарах или услугах.
   • Золотой — те, кто однократно прибег к вашим услугам или единожды купил товар.
   • Платиновый — лица, сделавшие больше трех заказов в вашей фирме.
   • Красно-зеленый — клиенты, отказавшиеся даже рассмотреть ваше коммерческое предложение.
   • Красно-золотой — лица, оформившие порядка трех заказов, но по неизвестной причине переставшие сотрудничать.
   • Красно-платиновый — клиенты, которые почему-то прекратили обращаться к вашей компании за услугами или товарами после продолжительного сотрудничества.
   читайте также читайте также

   

   Идеальный клиент и его отличия от неидеального Подробнее

   читайте также читайте также

   Благодаря такой структуре клиентской базы можно легко отследить воронку продаж.

   Например, анализируя данные клиентов, попавших в красный спектр, менеджеры увидят основные причины, по которым ваша компания теряет клиентов. Это поможет им построить работу так, чтобы ликвидировать существующие проблемы.

   Второй тип категоризации — это распределение клиентов в привязке к месту жительства: региона, города, улицы и т.д., в зависимости от территории, охваченной деятельностью компании, и поставленных задач.

   Третий тип категоризации — это систематизация клиентов по роду их деятельности. Такое разделение поможет коммерческой организации понять, в каких сферах ее услуги или товары наиболее востребованы. При последующем развитии весь упор можно сделать на те сегменты, в которых спрос будет максимальным.

   Это примерный образец категоризации клиентской базы данных. Каждая компания может провести эту работу по другим, более информативным критериям.

2. Состояние бизнес-процессов с клиентом

   Этот раздел для сбора информации о том, как продвигается работа с клиентом:

   • на каком этапе обработки в настоящее время находится его текущий заказ;
   • местонахождение заказанного товара;
   • каким образом клиент рассчитывается за оказанные ему услуги или проданный товар;
   • как часто обращается к вам данный покупатель – разовое посещение, редкие визиты или это ваш постоянный клиент;
   • что клиент предпочитает у вас покупать, в каком объеме, какие цвета выбирает чаще всего.



Состояние бизнес-процессов с клиентом

3. Отношения с клиентом

   Это раздел, связанный скорее с личными взаимоотношениями с клиентом. На первый взгляд данная информация никак не относится к бизнесу, но ее значение трудно переоценить.

   Сюда заносятся, к примеру, данные о дне рождения руководителя или ответственного специалиста компании-клиента, информация о других памятных датах, увлечениях, хобби.

   В клиентской базе подобная информация обязательно сопровождается комментариями «Позвонить», «Поздравить» и пр.

3 инструмента для эффективного ведения базы клиентов

Существуют разные способы того, как и где лучше вести базу клиентов. Собранные данные менеджер может регулярно записывать в свой рабочий блокнот. Но более современным и удобным способом хранения информации станет установка на компьютер соответствующей программы или хотя бы редактора.

1. Системы CRM

   CRM – это англоязычное сокращение от Customer Relationship Management, что переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».

   Это прикладное программное обеспечение, которое отлично справляется с заполнением и ведением клиентской базы. Особенно эффективно работают CRM-системы, встроенные в современные программы розничной торговли с использованием онлайн-касс. Благодаря этим приложениям становится возможным:

   • заполнять базу данных информацией о контактах клиентов и историей взаимодействия с ними;
   • контролировать работу продавцов и консультантов в удаленном режиме;
   • собирать аналитику по продажам, получая категорированные данные – по ведущим специалистам, конкретным рабочим сменам и т.п.
   • наблюдать за результатами работы отдела маркетинга в плане эффективности;
   • сопровождать весь процесс продажи – от получения заказа до оплаты товара, что очень удобно и позволяет работать такой системе даже в небольших торговых точках;
   • выстраивать воронки продаж;
   • задавать план работы каждому сотруднику, а затем контролировать исполнение;
   • отслеживать конверсию;
   • проводить рекламные рассылки и обзвоны клиентов с использованием данных программы.

   Установка CRM-системы и создание клиентской базы – отличный стимул для магазина или любой другой торговой точки приобрести онлайн-кассу и программное обеспечение к ней.

   читайте также читайте также

   

   Аутстаффинг персонала: что это такое и когда выгодно Подробнее

   читайте также читайте также

   Если понять, как вести базу клиентов, и правильно построить эту работу, то данные об их контактах и истории взаимодействия улучшат доходность вашего бизнеса и позволят оперативно отреагировать на появление негативных моментов в работе. Поэтому можно считать постоянную работу с клиентскими базами спасательным кругом, который вытащит бизнес из ошибок и отправит его в нужном направлении, в сторону прибыли.

   База данных клиентов – это основа для разработки отделом маркетинга прибыльных стратегий для дальнейшего развития вашего магазина. Ведь CRM-система ориентирована на клиента, поэтому качество его обслуживания будет только улучшаться.

   Программное обеспечение для ведения базы клиентов может отличаться какими-то функциями, поэтому выбирайте систему, исходя из потребностей вашего магазина.

2. Простая база в Excel

   Электронные таблицы Excel – это один из наиболее удобных инструментов, к тому же совершенно бесплатный. Использование формул помогает менеджеру проводить необходимые вычисления в процессе занесения данных, что заметно упрощает работу.

   Сегодня в Интернете можно найти различные шаблоны под клиентские базы, составленные на основе таблиц Excel. В них можно хранить данные о клиентах, товарах, прайс-листы и т.п. Менеджеру надо просто их заполнить реальной информацией.

   

   Электронные таблицы Excel

   Выгода разработки клиентской базы с использованием электронных таблиц очевидна. Но следует учитывать, что Excel, при всем своем удобстве, имеет ряд серьезных минусов.

   • Таблицами неудобно пользоваться нескольким сотрудникам одновременно.
   • Нет защиты от потери информации.
   • Невозможно собирать статистику и проводить аудиторскую проверку.
   • Данные легко скопировать, чем может воспользоваться недобросовестный сотрудник для передачи базы конкурентам.

3. Защищенная база в Access

   Сбор информации для создания и ведения клиентской базы в Access Более надежен, чем в Excel. Разработчики продолжают совершенствовать этот инструмент пакета Microsoft Office, сегодня в программу можно не только загружать разного рода данные, но и создавать удобный веб-ресурс с помощью облачной технологии. Принцип работы в Access Мало чем отличается от работы с электронными таблицами Excel, поэтому сотрудникам не придется думать о том, как вести базу клиентов.

   

   Защищенная база в Access

   Работать с такой базой может как один пользователь, так и несколько, либо она будет подключена к SQL-серверу. Из недостатков можно отметить потерю данных при сбоях в локальной сети, нарушения могут возникнуть и в том случае, если сотрудники пользуются разными версиями программы.

   Независимо от того, по какому принципу была создана и ведется база клиентов, следует знать три основных момента: какие данные надо собирать, как это делать и как потом использовать полученную информацию.

Практические рекомендации по ведению базы клиентов

• Существует тонкая грань между тем, как воспринимают вашу рассылку клиенты: если это происходит не очень часто, то полученное предложение вызовет интерес. Если же письма приходят каждый день, то такая назойливость приведет к раздражению. Результат – клиент отписывается от рассылки или отправляет ваши предложения в корзину, не читая.
• Уже доказано, что разумное количество рассылок не должно превышать одного раза в неделю.
• База клиентов может содержать сколько угодно разделов, что особенно удобно при профессиональной автоматизации. Чем больше разнообразных данных вам будет известно о ваших клиентах, тем точнее будут попадать в цель созданные персонально для каждого предложения.

• Любому человеку приятно получать поздравления с днем рождения или с праздником, сопровождаемые информацией о новинках, акциях или скидках.
• Следует регулярно включать в e-mail рассылку познавательные статьи о вашей продукции, инструкции и разъяснения клиенту о ее применении. Такой же контент должен регулярно появляться и в социальных группах. Это привлечет внимание людей и заставит с интересом ожидать появления новых историй.
• Превратите проведение акций в приятный сюрприз для покупателей. Если они будут знать, что каждую пятницу их ожидают скидки, интерес постепенно угаснет.
• Регулярно проводите опросы среди клиентов, многие с удовольствием делятся своим мнением. К тому же полученные сведения помогут откорректировать ассортимент магазина.
• Увидели довольного клиента с вашей продукцией в руках – сфотографируйте его и спросите разрешения на размещение изображения в Сети. Если он не против, выложите фото на своем сайте и в социальных группах.

Хотите понять, что чувствует клиент при общении с вами – поставьте себя на его место. Люди все разные, ментальность потребителя во многом зависит от региона, в котором он живет, от национальности, от того, находится он в городе или в деревне, и т.д. Поэтому при сборе информации о клиентах для ведения базы основывайтесь и на собственном личном опыте.

Основные меры безопасности при ведении базы клиентов

Чтобы быть спокойным за персональные данные, выполните пять действий, необходимых для обеспечения безопасности.

• Включите в договор о найме нового сотрудника пункт, запрещающий передачу каких-либо данных третьим лицам под угрозой юридической ответственности.
• Выключите функцию копирования базы данных для всех сотрудников, за исключением доверенных лиц.
• Установите в системе программы, отслеживающие сотрудников, пытающихся сделать скриншот базы данных.
• Приобретите надежный антивирус, способный защитить от внешних атак.
• Разделите базу данных на сегменты и сделайте каждому менеджеру допуск только к той части, которая требуется ему по работе.

Автор: Владимир Сургай