Из этого материала вы узнаете:
Как вести базу клиентов, а главное, какие инструменты для этого использовать, знают не все. Кто-то до сих пор доверяет важную информацию только бумажным носителям и делает записи в большом потрепанном журнале. Такой способ ведения клиентской базы на сегодняшний день является наименее эффективным.
Более прогрессивные варианты – использование CRM, Excel и других программных продуктов. Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки и предпочтителен для конкретного вида бизнеса. О том, как правильно выбрать ПО и что еще необходимо знать для эффективного управления данными клиентов, вы узнаете из нашего материала.
Выгоды ведения базы клиентов
Клиентская база включает в себя как новых покупателей, так и старых клиентов, которые когда-то, случайно или нет, но оказались в воронке продаж вашей компании. Без базы вы не смогли бы даже вспомнить о существовании этих людей. Впрочем, как и они о вас. Отношения с клиентами –основа рынка услуг. Но современные интернет-магазины взяли на вооружение именно эту стратегию. Они уже не пытаются привлекать все новых и новых посетителей, а стараются превратить тех клиентов, кто хоть раз приобрел товар, в постоянных.
Клиентской базой заниматься необходимо. Никакие отговорки в расчет не принимаются, потому что эта работа будет заметно продвигать ваш бизнес. Допустим, ваш товар покупают всего лишь раз в жизни. Но постоянный контакт с клиентами, уже попавшими в базу, приведет к тому, что они посоветуют своим знакомым обратиться именно в ваш интернет-магазин, а те в свою очередь сделают это для своих друзей. Процесс обещает стать бесконечным.
Выгоды ведения базы клиентов
Ведение базы поможет в борьбе с конкурентами. Ваш сервис станет гораздо привлекательнее для людей, поскольку отношения с каждым клиентом постепенно перерастут в почти дружеские: вам известно, как его зовут, когда у него день рождения, вы знакомы с его вкусами и историей покупок. Подобная лояльность будет оценена по достоинству, клиенты станут приходить к вам все чаще и рекомендовать друзьям ваш магазин, считая его «своим». Соответственно, происходит рост продаж. За ваше внимание клиенты благодарят покупками.
Еще один плюс ведения клиентской базы – возможность проводить на ее основе маркетинговые исследования и устраивать различные акции. Анализ собранных данных позволит делать клиентам адресные предложения.
Где и как вести базу клиентов, не так важно. Ее можно организовать в любом виде, но нужно помнить о трех моментах: какие данные вы должны собирать, как вы будете это делать и как вы будете потом распоряжаться полученной информацией.
Простой способ ведения базы клиентов путем структурирования данных
Организацию клиентской базы можно условно разделить на несколько позиций:
-
Справочная информация
В этом разделе собираются:
- Контактные данные: название фирмы, адрес, телефон, e-mail, режим рабочего дня;
- Личные данные: ФИО руководства фирмы или отделов компании с указанием должности, а также все их доступные телефоны, включая личные и мобильные;
- Время суток, наиболее подходящее для звонка руководителю или специалисту фирмы-клиента либо частному клиенту;
- Вид связи: предпочитает клиент общаться по телефону, через e-mail или по одному из мессенджеров.
Этот раздел должен иметь правильную категоризацию всех клиентов.
Первый тип категоризации — ориентируется на структуру воронки продаж. Степень лояльности клиентов и заказчиков к вашей компании станет основой для их ранжирования. Надо только выбрать наиболее удобный способ. Разберем на примере, как это должно выглядеть.
Обозначим уровень интереса клиента к услугам или товарам нашей организации определенным цветом или сочетанием цветов.
- Белый — обычный потребитель, занесенный в клиентскую базу.
- Серый — компании, в которых некому принимать решение.
- Зеленый — предполагаемые клиенты, которые согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
- Желтый — лица, готовые получать вашу рекламную рассылку.
- Зелено-золотой — клиенты, запрашивавшие информацию о ваших товарах или услугах.
- Золотой — те, кто однократно прибег к вашим услугам или единожды купил товар.
- Платиновый — лица, сделавшие больше трех заказов в вашей фирме.
- Красно-зеленый — клиенты, отказавшиеся даже рассмотреть ваше коммерческое предложение.
- Красно-золотой — лица, оформившие порядка трех заказов, но по неизвестной причине переставшие сотрудничать.
- Красно-платиновый — клиенты, которые почему-то прекратили обращаться к вашей компании за услугами или товарами после продолжительного сотрудничества.
читайте также читайте также
читайте также читайте также
Благодаря такой структуре клиентской базы можно легко отследить воронку продаж.
Например, анализируя данные клиентов, попавших в красный спектр, менеджеры увидят основные причины, по которым ваша компания теряет клиентов. Это поможет им построить работу так, чтобы ликвидировать существующие проблемы.
Второй тип категоризации — это распределение клиентов в привязке к месту жительства: региона, города, улицы и т.д., в зависимости от территории, охваченной деятельностью компании, и поставленных задач.
Третий тип категоризации — это систематизация клиентов по роду их деятельности. Такое разделение поможет коммерческой организации понять, в каких сферах ее услуги или товары наиболее востребованы. При последующем развитии весь упор можно сделать на те сегменты, в которых спрос будет максимальным.
Это примерный образец категоризации клиентской базы данных. Каждая компания может провести эту работу по другим, более информативным критериям.
-
Состояние бизнес-процессов с клиентом
Этот раздел для сбора информации о том, как продвигается работа с клиентом:
- на каком этапе обработки в настоящее время находится его текущий заказ;
- местонахождение заказанного товара;
- каким образом клиент рассчитывается за оказанные ему услуги или проданный товар;
- как часто обращается к вам данный покупатель – разовое посещение, редкие визиты или это ваш постоянный клиент;
- что клиент предпочитает у вас покупать, в каком объеме, какие цвета выбирает чаще всего.
Состояние бизнес-процессов с клиентом
-
Отношения с клиентом
Это раздел, связанный скорее с личными взаимоотношениями с клиентом. На первый взгляд данная информация никак не относится к бизнесу, но ее значение трудно переоценить.
Сюда заносятся, к примеру, данные о дне рождения руководителя или ответственного специалиста компании-клиента, информация о других памятных датах, увлечениях, хобби.
В клиентской базе подобная информация обязательно сопровождается комментариями «Позвонить», «Поздравить» и пр.
3 инструмента для эффективного ведения базы клиентов
Существуют разные способы того, как и где лучше вести базу клиентов. Собранные данные менеджер может регулярно записывать в свой рабочий блокнот. Но более современным и удобным способом хранения информации станет установка на компьютер соответствующей программы или хотя бы редактора.
-
Системы CRM
CRM – это англоязычное сокращение от Customer Relationship Management, что переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».
Это прикладное программное обеспечение, которое отлично справляется с заполнением и ведением клиентской базы. Особенно эффективно работают CRM-системы, встроенные в современные программы розничной торговли с использованием онлайн-касс. Благодаря этим приложениям становится возможным:
- заполнять базу данных информацией о контактах клиентов и историей взаимодействия с ними;
- контролировать работу продавцов и консультантов в удаленном режиме;
- собирать аналитику по продажам, получая категорированные данные – по ведущим специалистам, конкретным рабочим сменам и т.п.
- наблюдать за результатами работы отдела маркетинга в плане эффективности;
- сопровождать весь процесс продажи – от получения заказа до оплаты товара, что очень удобно и позволяет работать такой системе даже в небольших торговых точках;
- выстраивать воронки продаж;
- задавать план работы каждому сотруднику, а затем контролировать исполнение;
- отслеживать конверсию;
- проводить рекламные рассылки и обзвоны клиентов с использованием данных программы.
Установка CRM-системы и создание клиентской базы – отличный стимул для магазина или любой другой торговой точки приобрести онлайн-кассу и программное обеспечение к ней.
читайте также читайте также
читайте также читайте также
Если понять, как вести базу клиентов, и правильно построить эту работу, то данные об их контактах и истории взаимодействия улучшат доходность вашего бизнеса и позволят оперативно отреагировать на появление негативных моментов в работе. Поэтому можно считать постоянную работу с клиентскими базами спасательным кругом, который вытащит бизнес из ошибок и отправит его в нужном направлении, в сторону прибыли.
База данных клиентов – это основа для разработки отделом маркетинга прибыльных стратегий для дальнейшего развития вашего магазина. Ведь CRM-система ориентирована на клиента, поэтому качество его обслуживания будет только улучшаться.
Программное обеспечение для ведения базы клиентов может отличаться какими-то функциями, поэтому выбирайте систему, исходя из потребностей вашего магазина.
-
Простая база в Excel
Электронные таблицы Excel – это один из наиболее удобных инструментов, к тому же совершенно бесплатный. Использование формул помогает менеджеру проводить необходимые вычисления в процессе занесения данных, что заметно упрощает работу.
Сегодня в Интернете можно найти различные шаблоны под клиентские базы, составленные на основе таблиц Excel. В них можно хранить данные о клиентах, товарах, прайс-листы и т.п. Менеджеру надо просто их заполнить реальной информацией.
Электронные таблицы Excel
Выгода разработки клиентской базы с использованием электронных таблиц очевидна. Но следует учитывать, что Excel, при всем своем удобстве, имеет ряд серьезных минусов.
- Таблицами неудобно пользоваться нескольким сотрудникам одновременно.
- Нет защиты от потери информации.
- Невозможно собирать статистику и проводить аудиторскую проверку.
- Данные легко скопировать, чем может воспользоваться недобросовестный сотрудник для передачи базы конкурентам.
-
Защищенная база в Access
Сбор информации для создания и ведения клиентской базы в Access Более надежен, чем в Excel. Разработчики продолжают совершенствовать этот инструмент пакета Microsoft Office, сегодня в программу можно не только загружать разного рода данные, но и создавать удобный веб-ресурс с помощью облачной технологии. Принцип работы в Access Мало чем отличается от работы с электронными таблицами Excel, поэтому сотрудникам не придется думать о том, как вести базу клиентов.
Защищенная база в Access
Работать с такой базой может как один пользователь, так и несколько, либо она будет подключена к SQL-серверу. Из недостатков можно отметить потерю данных при сбоях в локальной сети, нарушения могут возникнуть и в том случае, если сотрудники пользуются разными версиями программы.
Независимо от того, по какому принципу была создана и ведется база клиентов, следует знать три основных момента: какие данные надо собирать, как это делать и как потом использовать полученную информацию.
Практические рекомендации по ведению базы клиентов
Основная цель создания и ведения клиентской базы – это работа с клиентом. Использование собранной информации помогает его удержать и замотивировать на новые приобретения в вашем магазине. В этом плане хорошо работают маркетинговые инструменты: акции, скидки, бонусы, рассылки и пр. Их эффективность напрямую зависит от того, насколько грамотно ведется управление базой клиентов. Несколько практических советов помогут улучшить положение.
- Существует тонкая грань между тем, как воспринимают вашу рассылку клиенты: если это происходит не очень часто, то полученное предложение вызовет интерес. Если же письма приходят каждый день, то такая назойливость приведет к раздражению. Результат – клиент отписывается от рассылки или отправляет ваши предложения в корзину, не читая.
- Уже доказано, что разумное количество рассылок не должно превышать одного раза в неделю.
- База клиентов может содержать сколько угодно разделов, что особенно удобно при профессиональной автоматизации. Чем больше разнообразных данных вам будет известно о ваших клиентах, тем точнее будут попадать в цель созданные персонально для каждого предложения.
- Любому человеку приятно получать поздравления с днем рождения или с праздником, сопровождаемые информацией о новинках, акциях или скидках.
- Следует регулярно включать в e-mail рассылку познавательные статьи о вашей продукции, инструкции и разъяснения клиенту о ее применении. Такой же контент должен регулярно появляться и в социальных группах. Это привлечет внимание людей и заставит с интересом ожидать появления новых историй.
- Превратите проведение акций в приятный сюрприз для покупателей. Если они будут знать, что каждую пятницу их ожидают скидки, интерес постепенно угаснет.
- Регулярно проводите опросы среди клиентов, многие с удовольствием делятся своим мнением. К тому же полученные сведения помогут откорректировать ассортимент магазина.
- Увидели довольного клиента с вашей продукцией в руках – сфотографируйте его и спросите разрешения на размещение изображения в Сети. Если он не против, выложите фото на своем сайте и в социальных группах.
Хотите понять, что чувствует клиент при общении с вами – поставьте себя на его место. Люди все разные, ментальность потребителя во многом зависит от региона, в котором он живет, от национальности, от того, находится он в городе или в деревне, и т.д. Поэтому при сборе информации о клиентах для ведения базы основывайтесь и на собственном личном опыте.
Основные меры безопасности при ведении базы клиентов
Безопасность личных данных – главное условие ведения клиентской базы. Информация может оказаться в чужих руках из-за хакерской атаки, шпионской программы, халатности или откровенного шпионажа сотрудников. Утечка может произойти в любой момент.
Чтобы быть спокойным за персональные данные, выполните пять действий, необходимых для обеспечения безопасности.
- Включите в договор о найме нового сотрудника пункт, запрещающий передачу каких-либо данных третьим лицам под угрозой юридической ответственности.
- Выключите функцию копирования базы данных для всех сотрудников, за исключением доверенных лиц.
- Установите в системе программы, отслеживающие сотрудников, пытающихся сделать скриншот базы данных.
- Приобретите надежный антивирус, способный защитить от внешних атак.
- Разделите базу данных на сегменты и сделайте каждому менеджеру допуск только к той части, которая требуется ему по работе.
Сбор информации, сортировка, распределение, занесение данных в базу – работа, требующая внимания и терпения. В чем-то ее можно сравнить с работой крестьянина. Каждый клиент – это зерно, способное дать всходы в виде постоянных покупок. Вы за ним ухаживаете, заботитесь, выстраиваете отношения, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Инструменты для работы выбирайте самостоятельно, но никогда не прекращайте ведение базы.
Автор: Владимир Сургай
