+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Как вести базу клиентов
Как вести базу клиентов: практические рекомендации

Как вести базу клиентов: практические рекомендации

30 января 2021
30.01.2021
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

Как вести базу клиентов, а главное, какие инструменты для этого использовать, знают не все. Кто-то до сих пор доверяет важную информацию только бумажным носителям и делает записи в большом потрепанном журнале. Такой способ ведения клиентской базы на сегодняшний день является наименее эффективным.

Более прогрессивные варианты – использование CRM, Excel и других программных продуктов. Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки и предпочтителен для конкретного вида бизнеса. О том, как правильно выбрать ПО и что еще необходимо знать для эффективного управления данными клиентов, вы узнаете из нашего материала.

Выгоды ведения базы клиентов

Клиентская база включает в себя как новых покупателей, так и старых клиентов, которые когда-то, случайно или нет, но оказались в воронке продаж вашей компании. Без базы вы не смогли бы даже вспомнить о существовании этих людей. Впрочем, как и они о вас. Отношения с клиентами –основа рынка услуг. Но современные интернет-магазины взяли на вооружение именно эту стратегию. Они уже не пытаются привлекать все новых и новых посетителей, а стараются превратить тех клиентов, кто хоть раз приобрел товар, в постоянных.

Клиентской базой заниматься необходимо. Никакие отговорки в расчет не принимаются, потому что эта работа будет заметно продвигать ваш бизнес. Допустим, ваш товар покупают всего лишь раз в жизни. Но постоянный контакт с клиентами, уже попавшими в базу, приведет к тому, что они посоветуют своим знакомым обратиться именно в ваш интернет-магазин, а те в свою очередь сделают это для своих друзей. Процесс обещает стать бесконечным.

Выгоды ведения базы клиентов

Выгоды ведения базы клиентов

Ведение базы поможет в борьбе с конкурентами. Ваш сервис станет гораздо привлекательнее для людей, поскольку отношения с каждым клиентом постепенно перерастут в почти дружеские: вам известно, как его зовут, когда у него день рождения, вы знакомы с его вкусами и историей покупок. Подобная лояльность будет оценена по достоинству, клиенты станут приходить к вам все чаще и рекомендовать друзьям ваш магазин, считая его «своим». Соответственно, происходит рост продаж. За ваше внимание клиенты благодарят покупками.

Еще один плюс ведения клиентской базы – возможность проводить на ее основе маркетинговые исследования и устраивать различные акции. Анализ собранных данных позволит делать клиентам адресные предложения.

Где и как вести базу клиентов, не так важно. Ее можно организовать в любом виде, но нужно помнить о трех моментах: какие данные вы должны собирать, как вы будете это делать и как вы будете потом распоряжаться полученной информацией.

Простой способ ведения базы клиентов путем структурирования данных

Организацию клиентской базы можно условно разделить на несколько позиций:

  1. Справочная информация

    В этом разделе собираются:

    • Контактные данные: название фирмы, адрес, телефон, e-mail, режим рабочего дня;
    • Личные данные: ФИО руководства фирмы или отделов компании с указанием должности, а также все их доступные телефоны, включая личные и мобильные;
    • Время суток, наиболее подходящее для звонка руководителю или специалисту фирмы-клиента либо частному клиенту;
    • Вид связи: предпочитает клиент общаться по телефону, через e-mail или по одному из мессенджеров.

    Этот раздел должен иметь правильную категоризацию всех клиентов.

    Первый тип категоризации — ориентируется на структуру воронки продаж. Степень лояльности клиентов и заказчиков к вашей компании станет основой для их ранжирования. Надо только выбрать наиболее удобный способ. Разберем на примере, как это должно выглядеть.

    Обозначим уровень интереса клиента к услугам или товарам нашей организации определенным цветом или сочетанием цветов.

    • Белый — обычный потребитель, занесенный в клиентскую базу.
    • Серый — компании, в которых некому принимать решение.
    • Зеленый — предполагаемые клиенты, которые согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
    • Желтый — лица, готовые получать вашу рекламную рассылку.
    • Зелено-золотой — клиенты, запрашивавшие информацию о ваших товарах или услугах.
    • Золотой — те, кто однократно прибег к вашим услугам или единожды купил товар.
    • Платиновый — лица, сделавшие больше трех заказов в вашей фирме.
    • Красно-зеленый — клиенты, отказавшиеся даже рассмотреть ваше коммерческое предложение.
    • Красно-золотой — лица, оформившие порядка трех заказов, но по неизвестной причине переставшие сотрудничать.
    • Красно-платиновый — клиенты, которые почему-то прекратили обращаться к вашей компании за услугами или товарами после продолжительного сотрудничества.

    Благодаря такой структуре клиентской базы можно легко отследить воронку продаж.

    Например, анализируя данные клиентов, попавших в красный спектр, менеджеры увидят основные причины, по которым ваша компания теряет клиентов. Это поможет им построить работу так, чтобы ликвидировать существующие проблемы.

    Второй тип категоризации — это распределение клиентов в привязке к месту жительства: региона, города, улицы и т.д., в зависимости от территории, охваченной деятельностью компании, и поставленных задач.

    Третий тип категоризации — это систематизация клиентов по роду их деятельности. Такое разделение поможет коммерческой организации понять, в каких сферах ее услуги или товары наиболее востребованы. При последующем развитии весь упор можно сделать на те сегменты, в которых спрос будет максимальным.

    Это примерный образец категоризации клиентской базы данных. Каждая компания может провести эту работу по другим, более информативным критериям.

  2. Состояние бизнес-процессов с клиентом

    Этот раздел для сбора информации о том, как продвигается работа с клиентом:

    • на каком этапе обработки в настоящее время находится его текущий заказ;
    • местонахождение заказанного товара;
    • каким образом клиент рассчитывается за оказанные ему услуги или проданный товар;
    • как часто обращается к вам данный покупатель – разовое посещение, редкие визиты или это ваш постоянный клиент;
    • что клиент предпочитает у вас покупать, в каком объеме, какие цвета выбирает чаще всего.

  3. Состояние бизнес-процессов с клиентом

    Состояние бизнес-процессов с клиентом

  4. Отношения с клиентом

    Это раздел, связанный скорее с личными взаимоотношениями с клиентом. На первый взгляд данная информация никак не относится к бизнесу, но ее значение трудно переоценить.

    Сюда заносятся, к примеру, данные о дне рождения руководителя или ответственного специалиста компании-клиента, информация о других памятных датах, увлечениях, хобби.

    В клиентской базе подобная информация обязательно сопровождается комментариями «Позвонить», «Поздравить» и пр.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

3 инструмента для эффективного ведения базы клиентов

Существуют разные способы того, как и где лучше вести базу клиентов. Собранные данные менеджер может регулярно записывать в свой рабочий блокнот. Но более современным и удобным способом хранения информации станет установка на компьютер соответствующей программы или хотя бы редактора.

  1. Системы CRM

    CRM – это англоязычное сокращение от Customer Relationship Management, что переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами».

    Это прикладное программное обеспечение, которое отлично справляется с заполнением и ведением клиентской базы. Особенно эффективно работают CRM-системы, встроенные в современные программы розничной торговли с использованием онлайн-касс. Благодаря этим приложениям становится возможным:

    • заполнять базу данных информацией о контактах клиентов и историей взаимодействия с ними;
    • контролировать работу продавцов и консультантов в удаленном режиме;
    • собирать аналитику по продажам, получая категорированные данные – по ведущим специалистам, конкретным рабочим сменам и т.п.
    • наблюдать за результатами работы отдела маркетинга в плане эффективности;
    • сопровождать весь процесс продажи – от получения заказа до оплаты товара, что очень удобно и позволяет работать такой системе даже в небольших торговых точках;
    • выстраивать воронки продаж;
    • задавать план работы каждому сотруднику, а затем контролировать исполнение;
    • отслеживать конверсию;
    • проводить рекламные рассылки и обзвоны клиентов с использованием данных программы.

    Установка CRM-системы и создание клиентской базы – отличный стимул для магазина или любой другой торговой точки приобрести онлайн-кассу и программное обеспечение к ней.

    Если понять, как вести базу клиентов, и правильно построить эту работу, то данные об их контактах и истории взаимодействия улучшат доходность вашего бизнеса и позволят оперативно отреагировать на появление негативных моментов в работе. Поэтому можно считать постоянную работу с клиентскими базами спасательным кругом, который вытащит бизнес из ошибок и отправит его в нужном направлении, в сторону прибыли.

    База данных клиентов – это основа для разработки отделом маркетинга прибыльных стратегий для дальнейшего развития вашего магазина. Ведь CRM-система ориентирована на клиента, поэтому качество его обслуживания будет только улучшаться.

    Программное обеспечение для ведения базы клиентов может отличаться какими-то функциями, поэтому выбирайте систему, исходя из потребностей вашего магазина.

  2. Простая база в Excel

    Электронные таблицы Excel – это один из наиболее удобных инструментов, к тому же совершенно бесплатный. Использование формул помогает менеджеру проводить необходимые вычисления в процессе занесения данных, что заметно упрощает работу.

    Сегодня в Интернете можно найти различные шаблоны под клиентские базы, составленные на основе таблиц Excel. В них можно хранить данные о клиентах, товарах, прайс-листы и т.п. Менеджеру надо просто их заполнить реальной информацией.

    Электронные таблицы Excel

    Электронные таблицы Excel

    Выгода разработки клиентской базы с использованием электронных таблиц очевидна. Но следует учитывать, что Excel, при всем своем удобстве, имеет ряд серьезных минусов.

    • Таблицами неудобно пользоваться нескольким сотрудникам одновременно.
    • Нет защиты от потери информации.
    • Невозможно собирать статистику и проводить аудиторскую проверку.
    • Данные легко скопировать, чем может воспользоваться недобросовестный сотрудник для передачи базы конкурентам.

  3. Защищенная база в Access

    Сбор информации для создания и ведения клиентской базы в Access Более надежен, чем в Excel. Разработчики продолжают совершенствовать этот инструмент пакета Microsoft Office, сегодня в программу можно не только загружать разного рода данные, но и создавать удобный веб-ресурс с помощью облачной технологии. Принцип работы в Access Мало чем отличается от работы с электронными таблицами Excel, поэтому сотрудникам не придется думать о том, как вести базу клиентов.

    Защищенная база в Access

    Защищенная база в Access

    Работать с такой базой может как один пользователь, так и несколько, либо она будет подключена к SQL-серверу. Из недостатков можно отметить потерю данных при сбоях в локальной сети, нарушения могут возникнуть и в том случае, если сотрудники пользуются разными версиями программы.

    Независимо от того, по какому принципу была создана и ведется база клиентов, следует знать три основных момента: какие данные надо собирать, как это делать и как потом использовать полученную информацию.

Практические рекомендации по ведению базы клиентов

Основная цель создания и ведения клиентской базы – это работа с клиентом. Использование собранной информации помогает его удержать и замотивировать на новые приобретения в вашем магазине. В этом плане хорошо работают маркетинговые инструменты: акции, скидки, бонусы, рассылки и пр. Их эффективность напрямую зависит от того, насколько грамотно ведется управление базой клиентов. Несколько практических советов помогут улучшить положение.

  • Существует тонкая грань между тем, как воспринимают вашу рассылку клиенты: если это происходит не очень часто, то полученное предложение вызовет интерес. Если же письма приходят каждый день, то такая назойливость приведет к раздражению. Результат – клиент отписывается от рассылки или отправляет ваши предложения в корзину, не читая.
  • Уже доказано, что разумное количество рассылок не должно превышать одного раза в неделю.
  • База клиентов может содержать сколько угодно разделов, что особенно удобно при профессиональной автоматизации. Чем больше разнообразных данных вам будет известно о ваших клиентах, тем точнее будут попадать в цель созданные персонально для каждого предложения.
  • Любому человеку приятно получать поздравления с днем рождения или с праздником, сопровождаемые информацией о новинках, акциях или скидках.
  • Следует регулярно включать в e-mail рассылку познавательные статьи о вашей продукции, инструкции и разъяснения клиенту о ее применении. Такой же контент должен регулярно появляться и в социальных группах. Это привлечет внимание людей и заставит с интересом ожидать появления новых историй.
  • Превратите проведение акций в приятный сюрприз для покупателей. Если они будут знать, что каждую пятницу их ожидают скидки, интерес постепенно угаснет.
  • Регулярно проводите опросы среди клиентов, многие с удовольствием делятся своим мнением. К тому же полученные сведения помогут откорректировать ассортимент магазина.
  • Увидели довольного клиента с вашей продукцией в руках – сфотографируйте его и спросите разрешения на размещение изображения в Сети. Если он не против, выложите фото на своем сайте и в социальных группах.

Почему ваш сайт не
приносит прибыли?

Даже если вам кажется, что ваш сайт опрятно выглядит и красиво прорисован - это совсем не значит что он будет приносить миллионы выручки из Интернета.

К нам в агентство часто обращаются собственники бизнеса, чтобы мы провели аудит и обнаружили то самое «узкое горлышко». Которое мешает собственнику получать нужное кол-во лидов из Интернета.
Я лично повидал далеко за 300+ сайтов и поэтому в первые 3 минуты ознакомления могу сказать в чем проблема.

surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

Так вот, отвечая на вопрос: «Почему сайт не приносит прибыли?», - представьте обычный стол. Прям самый стандартный, совдеповский стол. У него есть 4 ножки, за счет которых он держит устойчивость и в принципе выполняет свои функции.

Теперь подумайте, что произойдет, если хоть одна из ножек сломается? Вероятнее всего, стол потеряет равновесие и упадет.

У продающего сайта есть целых 4 ключевых элемента (так называемые точки опоры), на которых держится вся работоспособность, конверсия и прибыльность. А выглядят они так:

Элемент №1. Цепляющий заголовок

Элемент №2. Легкий и заманчивый призыв к действию

Элемент №3. Сайт в целом вызывает доверие

Элемент №4. Работоспособная верстка

Эти элементы работают как и ножки стола. Если на сайте есть все 4 - сайт эффективен и приносит прибыль. Если отсутствует хоть один - заявок практически нет и реклама не окупается.

Дочитали до этого момента? Тогда у меня хорошая новость. Мы подготовили для вас инструкцию по аудиту продающих сайтов. Это PDF-файл на 36 страниц, в котором мы изложили все знания, которые позволяют нам проводить аудиты сайтов за 28 000 рублей.

С помощью этого ценного файла вы сможете проверить любой сайт на наличие ошибок и косяков. Устранить ошибки, в разЫ увеличить конверсию и как следствие - повысить прибыльность сайта.

Внутри инструкции вы найдете все необходимое: от правил проверки первого экрана сайта, до тестирования верстки и подключения метрики. Забирайте скорее!

Хотите понять, что чувствует клиент при общении с вами – поставьте себя на его место. Люди все разные, ментальность потребителя во многом зависит от региона, в котором он живет, от национальности, от того, находится он в городе или в деревне, и т.д. Поэтому при сборе информации о клиентах для ведения базы основывайтесь и на собственном личном опыте.

Основные меры безопасности при ведении базы клиентов

Безопасность личных данных – главное условие ведения клиентской базы. Информация может оказаться в чужих руках из-за хакерской атаки, шпионской программы, халатности или откровенного шпионажа сотрудников. Утечка может произойти в любой момент.

Чтобы быть спокойным за персональные данные, выполните пять действий, необходимых для обеспечения безопасности.

  • Включите в договор о найме нового сотрудника пункт, запрещающий передачу каких-либо данных третьим лицам под угрозой юридической ответственности.
  • Выключите функцию копирования базы данных для всех сотрудников, за исключением доверенных лиц.
  • Установите в системе программы, отслеживающие сотрудников, пытающихся сделать скриншот базы данных.
  • Приобретите надежный антивирус, способный защитить от внешних атак.
  • Разделите базу данных на сегменты и сделайте каждому менеджеру допуск только к той части, которая требуется ему по работе.

Сбор информации, сортировка, распределение, занесение данных в базу – работа, требующая внимания и терпения. В чем-то ее можно сравнить с работой крестьянина. Каждый клиент – это зерно, способное дать всходы в виде постоянных покупок. Вы за ним ухаживаете, заботитесь, выстраиваете отношения, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Инструменты для работы выбирайте самостоятельно, но никогда не прекращайте ведение базы.


Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи