+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Преимущества CRM-системы
Преимущества CRM-системы: выделяем основные, не забываем о прочих

Преимущества CRM-системы: выделяем основные, не забываем о прочих

9 февраля 2021
09.02.2021
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

Как показывает практика, преимущества CRM-системы полностью перекрывают ее недостатки при условии правильного выбора данного программного обеспечения и последовательных действий по его внедрению. Использование CRM-системы позволяет не только значительно увеличить прибыль, но и повысить лояльность клиента, попутно увеличив скорость обработки заказов.

Существует несколько видов CRM-систем, которые предназначены для разных типов бизнеса, и внутри каждого типа есть свои лидеры. В нашей статье мы рассмотрим все преимущества данного ПО, разберемся с правилами его внедрения, а также расскажем про самых лучших представителей.

Задачи CRM - системы

CRM используется для взаимодействия бизнеса и потребителей. Это компьютерная программа, которая не станет заменой менеджеру или продавцу, тем не менее благодаря ей рост продаж увеличивается в разы, они проводятся быстрее и большим эффектом. Чтобы оценить все преимущества crm системы, можно рассмотреть пример с ее применением.

Александр планирует отпуск в одной из южных стран. В соцсетях он находит группы турагентств и одному из них пишет сообщение о своих планах. Агентство № 1 представлено менеджером Максимом. Он нечасто бывает в сети, потому что предпочитает работать привычным ему образом – по телефону или при личной встрече в офисе агентства. Естественно, он не видит заявку Александра, а тот, не дождавшись ответа в течение пары часов, оставляет ее другой турфирме.

Задачи CRM - системы

Задачи CRM - системы

Менеджер этой компании, Олег, использует в работе CRM. После того как в группу поступила заявка, система уведомляет Олега, и он тут же в сообществе через личные сообщения начинает общаться с Александром. После консультации система точно так же подаст сигнал, что нужно отправить заказчику варианты туров, которые могут быть ему интересны, а далее, когда он выберет подходящий, пригласить оформить договор. Затем клиент будет получать уведомления от CRM об изменениях статуса его заявки – подтверждения брони, готовности виз, других документов и пр.

Естественно, что в следующий раз Александр уже не будет задумываться, в какую турфирму обратиться.

На примере видно, что благодаря системе у компании появляются лояльные клиенты, увеличивается рост повторных продаж, но это еще не все, ведь автоматически происходит рост других показателей работы фирмы.

Преимущества CRM - системы

Все, кто внедряет систему в своей деятельности, отмечает, насколько увеличивается прогресс в работе. Даже стандартная программа имеет множество плюсов, очевидных для руководителей и сотрудников:

  • Большое количество функций. Любая часть бизнеса может находиться под управлением системы – персонал, финансы, связи, проекты и пр.
  • Автоматизация процесса. Можно реализовать товар и услуги автоматически, исключая участие человека, при котором возможны ошибки и задержки в процессе.
  • Объединенная база клиентов. Система собирает все данные по бизнесу в единое целое, доступ к нему получают только определенные сотрудники. Это позволяет избежать потери информации.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

  • Финансовая экономия. Поскольку система оборудована рядом коммуникаций, с ее помощью легко снизить затраты на телефонные звонки и другие способы связи.
  • Оптимизация работы персонала. CMR позволяет контролировать действия сотрудников и распределять поручения между ними более эффективно. Также с ее помощью можно отследить, какую задачу выполняет тот или иной менеджер и каковы результаты его работы.
  • Анализ реализации товаров. Система автоматически составляет воронку продаж для текущего момента. Так можно видеть динамику сбыта в режиме реального времени и оперативно корректировать его.
  • Легкость установки. CMR интегрируется очень просто, быстро и не требует привлечения специалистов.
Преимущества CRM - системы

Преимущества CRM - системы

Недочетом можно назвать некоторую сложность в работе. Не всегда персонал может разобраться даже с простой версией. Основная причина – непонимание преимуществ системы, облегчающей и ускоряющей их работу. Также необходимо следить за тем, чтобы программа работала без сбоев, в противном случае останавливается весь процесс управления. Чтобы избежать этого, необходимо постоянно обслуживать и обновлять систему. Приобретать ее рекомендуется только у надежных поставщиков, чтобы иметь возможность обращаться в техподдержку и оперативно восстанавливать программу, если она вышла из строя. Однако проверенные производители предлагают продукт, риск сбоя которых стремится к минимуму.

3 вида CRM - систем

Система представлена в виде трех базовых программ. Они различаются набором функций. Чтобы определить, какая из них подходит под ваш бизнес и ваши задачи, стоит познакомиться с каждым из решений.

  1. Операционная CRM

    Подобные программные решения предназначены для процессов, которые оптимизируют отношения с клиентской базой. В ее функции входит сбор данных о заказчиках, их проверка, своевременное обновление и распределение потребителей между менеджерами.

    Удобства использования операционных CRM заключаются в следующем:

    • С ее помощью можно автоматизировать работу отдела продаж. Программа в автоматическом режиме распределяет задачи между персоналом, таким образом они не накапливаются и не забываются. Кроме того, настройки системы позволяют отправлять задания определенному отделу или сотруднику.
    • Также можно автоматизировать маркетинг. Если задачи повторяются, например захват лидов, мониторинг возможных покупателей, рассылка сообщений, то их можно выполнять с помощью CRM.
    • Система позволяет управлять контактами, сохранять, классифицировать их в единой базе.
    • С помощью CRM можно проводить оценку потенциальных заказчиков. Каждый лид в процессе продаж получает определенное количество баллов и ранжируется.

    Подобные CRM стоит использовать в таких случаях:

    • При линейных продажах.
    • В бизнесе, где в первую очередь используются продажи и маркетинг.
    • При необходимости автоматизировать действия персонала и регулярных административных функций.

  2. Аналитические CRM

    В этом программном решении есть возможность поддерживать управленческие операции и анализировать бэк-офис. Помимо процессов, связанных напрямую с клиентами, может оптимизировать иную деятельность предприятия, чем отличается от операционного типа системы.

    С помощью аналитической программы увеличиваются возможности в работе фирмы, способность принятия решений и поддержка процессов. Для этого система собирает данные о клиентах и на их основе формирует шаблоны и прогнозы.

    Такая система подойдет, если перед предприятием ставятся такие задачи:

    • Необходимо найти полезные данные о клиентах в разных источниках, а затем занести их в общую базу.
    • Нужно разработать и внедрить внутренние правила и методы работы, чтобы увеличить и улучшить работу с заказчиками.
    • Требуется проанализировать и включить в работу результаты, которые помогут увеличить эффективность как самой системы, так и отношений с клиентами, а также оптимизировать бизнес-планирование.
    • Нужно связать ценности заказчиков и стратегическое управление предприятия.

    Аналитические CRM используются, если:

    • Стиль управления предприятием - финансово-ориентированный.
    • Клиенты ориентированы на ценностные показатели и данные.

  3. Коллаборационные CRM

    Другое название этих CRM – стратегические. Они помогают организовать совместную работу отделов и обмен данными между ними. Хотя все типы системы используются для координации персонала, коллаборационные в первую очередь призваны соблюдать интересы клиентов.

    Коллаборационные CRM

    Коллаборационные CRM

    Эти CMR нужны, чтобы:

    • Управлять контактами с клиентами. CMR регистрирует любое общение с ними, даже сделанные менеджером пометки, и предоставляет сотрудникам, чья обязанность – взаимодействие с заказчиком, т.е. торговым агентам, менеджерам по обслуживанию, поддержке и пр.
    • Управлять каналами доступа заказчиков, в том числе партнерскими.

    Система подходит предприятию, у которого:

    • есть партнеры по бизнесу, разные отделы и пр., объединенные одной платформой;
    • есть разные места нахождения либо нет такового вообще (например, онлайн);
    • доступ к данным о клиентах должен быть свободным для всего персонала.

3 CRM - системы с наибольшими преимуществами

  1. Битрикс24

    Система с настраиваемыми под нужды компании бизнес-процессы. В числе «умений» - обработка заявок, постановка задач и контроль за их выполнением, автоматизация проектов, ведение клиентов по воронке продаж. Хранит огромное число документов, создает лендинги. Одна из самых востребованных в мире, в том числе в России. Ее нельзя назвать простой, чтобы использовать эту программу, нужно потратить некоторое время на изучение, однако все, кто вник в принципы ее работы, считают, что это время было потрачено не зря.

    Преимущества: функций больше, чем в других аналогичных системах, - управляет звонками, назначает встречи, делает рекламные рассылки, с ее помощью можно общаться с сотрудниками, использовать видеочаты. Интегрирована с социальными сетями, сервисами Google, интерфейс похож на соцсети. Можно использовать бесплатно (доступны не все функции).

  2. Envybox

    Еще один известный сервис с большим количеством продуктов, которые помогают увеличить продажи. Доступны обратный звонок, онлайн-чат. Есть функция генератора клиентов, который представляет собой вплывающее окно с таймером). Также включает EnvyCRM – эта система в автоматическом режиме определяет часовой пояс клиента и устанавливает соответствующее время, интегрируется с сайтом компании, помимо того, позволяет быстро вводить дату, время, использовать IP-телефонию, формировать отчеты. Пользователям доступна функция «стадный инстинкт» - это виджет, который создает эффект очереди. Еще одна популярная опция – захватчик клиентов, создающий впечатление, что к посетителю обращается сотрудник компании. В систему встроен виджет, который собирает базу клиентов.

  3. amoCRM

    Проста в использовании, не требует какого-либо обучения, интегрируется с другими сервисами и настраивается под конкретные задачи. Есть автоматическая фиксация заявок и ведение по воронке, отслеживание статистики результатов менеджерской работы. Имеет внутренний чат для персонала. Существует также мобильное приложение, в котором есть возможность сканировать визитки. Можно использовать базовые тарифы, но не все функции будут доступны.

Способы внедрения CRM - системы

Когда предприятие начинает использовать CRM-систему, уровень работы и качество обслуживания заметно улучшается. Но чтобы эффективно внедрить сервис, нужно помнить, что успешность процесса зависит от ряда факторов. Так как применение программы так или иначе связано с клиентами предприятия, следовательно, первоочередная задача – четко понимать, какие задачи она должна решать и какие потребности закрывать.

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

Владимир Сургай
Основатель агентства интернет-маркетинга TFA, автор курса “Взлом конверсии”
Основатель агентства интернет-маркетинга TFA, автор курса “Взлом конверсии”
«Я убежден, что при желании зарабатывать на маркетинге и достойно жить может каждый, поэтому мне важно помочь вам с первым шагом в этом направлении.»

Далее планируется процесс внедрения системы в деталях. Для этого предпринимаются следующие шаги:

  • Определение стейкхолдеров

    Все заинтересованные стороны должны быть выявлены до начала внедрения. К ним могут относиться как руководство и пользователи, так и клиенты, поставщики и т. п. Далее выясняется, что именно они ожидают от использования системы.

    Это важный момент, потому что если стейкхолдеры не будут принимать участие в процессе внедрения, то проект может завершиться неудачно. Разрабатывать стратегию подключения системы, правил ее использования и определения бизнес-задач, для которых она требуется, необходимо совместно с заинтересованными сторонами. Время и финансы, которые необходимы для этого, обеспечивает директорат.

    Кроме этого, выясняются получатели выгоды от внедрения CRM-системы – персонал, клиенты, партнеры и пр.

  • CRM-стратегия

    Для разработки стратегии нужно вычислить точки взаимодействия всех бизнес-процессов, людей и ПО, чтобы оптимизировать их. Необходимо выяснить, какие преимущества от внедрения планируется получить, и определить, как будет оцениваться эффективность.

  • Цели внедрения CRM и приоритеты

    Без четко сформулированных целей внедрения подключение системы не имеет смысла. При определении, для чего вам нужен сервис, учитывайте структуру предприятия, социальные и организационные роли персонала и его иерархическую лестницу, а также узнайте, насколько сотрудники готовы к изменениям.

    Определяя цели, на первое место ставьте взаимодействие с клиентами.

  • План внедрения

    Следующий шаг – составление плана внедрения CRM-системы. Он может быть как цельным, так и разбит на несколько планов, в зависимости от целей и приоритетов в их достижении. Кроме описания этапов, в нем необходимо указать, на какие показатели следует опираться при его выполнении, а также в какие сроки выполняется каждый пункт плана и кто за это отвечает.

    План внедрения CRM-системы

    План внедрения CRM-системы

  • Интеграция с уже существующими сервисами

    Так как на предприятии, скорее всего, уже используются какие-либо системы автоматизации, то один из пунктов плана должен учитывать их интеграцию с сервисом CRM.

  • Выбор поставщиков системы

    CRM относится к технически сложным системам, поэтому приобретать ее нужно только у надежных, проверенных поставщиков, гарантирующих качество продукта и обеспечивающих его техническую поддержку и обслуживание.

    Кроме того, следует учитывать бизнес-потребности предприятия, чтобы выбрать вариант программы с возможностями, соответствующим вашим задачам и целям.

    Еще один немаловажная деталь при выборе поставщика – определение, чей способ внедрения и интеграции будет следовать вашему плану. Изучив предложения, вы сможете определить потенциального продавца.

  • Уведомление стейкхолдеров

    При внедрении системы необходимо информировать об этом все заинтересованные стороны. Так как вследствие этого мероприятия изменяется порядок и регламент взаимодействия с клиентами, важно, чтобы все участники этого процесса знали о новых правилах работы, тогда функционирование CRM будет эффективным. Всех пользователей системы, то есть персонал предприятия, где она запускается, нужно обучить работе с ней. Далее надо известить потребителей, поставщиков, партнеров и пр. о нововведениях, появившихся в результате внедрения сервиса, и новых правилах сотрудничества.

Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи