Преимущества CRM-системы: выделяем основные, не забываем о прочих

Как показывает практика, преимущества CRM-системы полностью перекрывают ее недостатки при условии правильного выбора данного программного обеспечения и последовательных действий по его внедрению. Использование CRM-системы позволяет не только значительно увеличить прибыль, но и повысить лояльность клиента, попутно увеличив скорость обработки заказов.

Существует несколько видов CRM-систем, которые предназначены для разных типов бизнеса, и внутри каждого типа есть свои лидеры. В нашей статье мы рассмотрим все преимущества данного ПО, разберемся с правилами его внедрения, а также расскажем про самых лучших представителей.

Задачи CRM - системы

CRM используется для взаимодействия бизнеса и потребителей. Это компьютерная программа, которая не станет заменой менеджеру или продавцу, тем не менее благодаря ей рост продаж увеличивается в разы, они проводятся быстрее и большим эффектом. Чтобы оценить все преимущества crm системы, можно рассмотреть пример с ее применением.

Александр планирует отпуск в одной из южных стран. В соцсетях он находит группы турагентств и одному из них пишет сообщение о своих планах. Агентство № 1 представлено менеджером Максимом. Он нечасто бывает в сети, потому что предпочитает работать привычным ему образом – по телефону или при личной встрече в офисе агентства. Естественно, он не видит заявку Александра, а тот, не дождавшись ответа в течение пары часов, оставляет ее другой турфирме.

Задачи CRM - системы

Менеджер этой компании, Олег, использует в работе CRM. После того как в группу поступила заявка, система уведомляет Олега, и он тут же в сообществе через личные сообщения начинает общаться с Александром. После консультации система точно так же подаст сигнал, что нужно отправить заказчику варианты туров, которые могут быть ему интересны, а далее, когда он выберет подходящий, пригласить оформить договор. Затем клиент будет получать уведомления от CRM об изменениях статуса его заявки – подтверждения брони, готовности виз, других документов и пр.

На примере видно, что благодаря системе у компании появляются лояльные клиенты, увеличивается рост повторных продаж, но это еще не все, ведь автоматически происходит рост других показателей работы фирмы.

Преимущества CRM - системы

Все, кто внедряет систему в своей деятельности, отмечает, насколько увеличивается прогресс в работе. Даже стандартная программа имеет множество плюсов, очевидных для руководителей и сотрудников:

• Большое количество функций. Любая часть бизнеса может находиться под управлением системы – персонал, финансы, связи, проекты и пр.
• Автоматизация процесса. Можно реализовать товар и услуги автоматически, исключая участие человека, при котором возможны ошибки и задержки в процессе.
• Объединенная база клиентов. Система собирает все данные по бизнесу в единое целое, доступ к нему получают только определенные сотрудники. Это позволяет избежать потери информации.

• Финансовая экономия. Поскольку система оборудована рядом коммуникаций, с ее помощью легко снизить затраты на телефонные звонки и другие способы связи.
• Оптимизация работы персонала. CMR позволяет контролировать действия сотрудников и распределять поручения между ними более эффективно. Также с ее помощью можно отследить, какую задачу выполняет тот или иной менеджер и каковы результаты его работы.
• Анализ реализации товаров. Система автоматически составляет воронку продаж для текущего момента. Так можно видеть динамику сбыта в режиме реального времени и оперативно корректировать его.
• Легкость установки. CMR интегрируется очень просто, быстро и не требует привлечения специалистов.

Преимущества CRM - системы

Недочетом можно назвать некоторую сложность в работе. Не всегда персонал может разобраться даже с простой версией. Основная причина – непонимание преимуществ системы, облегчающей и ускоряющей их работу. Также необходимо следить за тем, чтобы программа работала без сбоев, в противном случае останавливается весь процесс управления. Чтобы избежать этого, необходимо постоянно обслуживать и обновлять систему. Приобретать ее рекомендуется только у надежных поставщиков, чтобы иметь возможность обращаться в техподдержку и оперативно восстанавливать программу, если она вышла из строя. Однако проверенные производители предлагают продукт, риск сбоя которых стремится к минимуму.

3 вида CRM - систем

Система представлена в виде трех базовых программ. Они различаются набором функций. Чтобы определить, какая из них подходит под ваш бизнес и ваши задачи, стоит познакомиться с каждым из решений.

1. Операционная CRM

   Подобные программные решения предназначены для процессов, которые оптимизируют отношения с клиентской базой. В ее функции входит сбор данных о заказчиках, их проверка, своевременное обновление и распределение потребителей между менеджерами.

   Удобства использования операционных CRM заключаются в следующем:

   • С ее помощью можно автоматизировать работу отдела продаж. Программа в автоматическом режиме распределяет задачи между персоналом, таким образом они не накапливаются и не забываются. Кроме того, настройки системы позволяют отправлять задания определенному отделу или сотруднику.
   • Также можно автоматизировать маркетинг. Если задачи повторяются, например захват лидов, мониторинг возможных покупателей, рассылка сообщений, то их можно выполнять с помощью CRM.
   • Система позволяет управлять контактами, сохранять, классифицировать их в единой базе.
   • С помощью CRM можно проводить оценку потенциальных заказчиков. Каждый лид в процессе продаж получает определенное количество баллов и ранжируется.

   Подобные CRM стоит использовать в таких случаях:

   • При линейных продажах.
   • В бизнесе, где в первую очередь используются продажи и маркетинг.
   • При необходимости автоматизировать действия персонала и регулярных административных функций.

2. Аналитические CRM

   В этом программном решении есть возможность поддерживать управленческие операции и анализировать бэк-офис. Помимо процессов, связанных напрямую с клиентами, может оптимизировать иную деятельность предприятия, чем отличается от операционного типа системы.

   С помощью аналитической программы увеличиваются возможности в работе фирмы, способность принятия решений и поддержка процессов. Для этого система собирает данные о клиентах и на их основе формирует шаблоны и прогнозы.

   читайте также читайте также

   

   Увеличение продаж: формула, способы и план Подробнее

   читайте также читайте также
   Такая система подойдет, если перед предприятием ставятся такие задачи:
   • Необходимо найти полезные данные о клиентах в разных источниках, а затем занести их в общую базу.
   • Нужно разработать и внедрить внутренние правила и методы работы, чтобы увеличить и улучшить работу с заказчиками.
   • Требуется проанализировать и включить в работу результаты, которые помогут увеличить эффективность как самой системы, так и отношений с клиентами, а также оптимизировать бизнес-планирование.
   • Нужно связать ценности заказчиков и стратегическое управление предприятия.

   Аналитические CRM используются, если:

   • Стиль управления предприятием - финансово-ориентированный.
   • Клиенты ориентированы на ценностные показатели и данные.

3. Коллаборационные CRM

   Другое название этих CRM – стратегические. Они помогают организовать совместную работу отделов и обмен данными между ними. Хотя все типы системы используются для координации персонала, коллаборационные в первую очередь призваны соблюдать интересы клиентов.

   

   Коллаборационные CRM

   Эти CMR нужны, чтобы:

   • Управлять контактами с клиентами. CMR регистрирует любое общение с ними, даже сделанные менеджером пометки, и предоставляет сотрудникам, чья обязанность – взаимодействие с заказчиком, т.е. торговым агентам, менеджерам по обслуживанию, поддержке и пр.
   • Управлять каналами доступа заказчиков, в том числе партнерскими.

   Система подходит предприятию, у которого:

   • есть партнеры по бизнесу, разные отделы и пр., объединенные одной платформой;
   • есть разные места нахождения либо нет такового вообще (например, онлайн);
   • доступ к данным о клиентах должен быть свободным для всего персонала.

3 CRM - системы с наибольшими преимуществами

1. Битрикс24

   Система с настраиваемыми под нужды компании бизнес-процессы. В числе «умений» - обработка заявок, постановка задач и контроль за их выполнением, автоматизация проектов, ведение клиентов по воронке продаж. Хранит огромное число документов, создает лендинги. Одна из самых востребованных в мире, в том числе в России. Ее нельзя назвать простой, чтобы использовать эту программу, нужно потратить некоторое время на изучение, однако все, кто вник в принципы ее работы, считают, что это время было потрачено не зря.

   Преимущества: функций больше, чем в других аналогичных системах, - управляет звонками, назначает встречи, делает рекламные рассылки, с ее помощью можно общаться с сотрудниками, использовать видеочаты. Интегрирована с социальными сетями, сервисами Google, интерфейс похож на соцсети. Можно использовать бесплатно (доступны не все функции).

2. Envybox

   Еще один известный сервис с большим количеством продуктов, которые помогают увеличить продажи. Доступны обратный звонок, онлайн-чат. Есть функция генератора клиентов, который представляет собой вплывающее окно с таймером). Также включает EnvyCRM – эта система в автоматическом режиме определяет часовой пояс клиента и устанавливает соответствующее время, интегрируется с сайтом компании, помимо того, позволяет быстро вводить дату, время, использовать IP-телефонию, формировать отчеты. Пользователям доступна функция «стадный инстинкт» - это виджет, который создает эффект очереди. Еще одна популярная опция – захватчик клиентов, создающий впечатление, что к посетителю обращается сотрудник компании. В систему встроен виджет, который собирает базу клиентов.

3. amoCRM

   Проста в использовании, не требует какого-либо обучения, интегрируется с другими сервисами и настраивается под конкретные задачи. Есть автоматическая фиксация заявок и ведение по воронке, отслеживание статистики результатов менеджерской работы. Имеет внутренний чат для персонала. Существует также мобильное приложение, в котором есть возможность сканировать визитки. Можно использовать базовые тарифы, но не все функции будут доступны.

Способы внедрения CRM - системы

Когда предприятие начинает использовать CRM-систему, уровень работы и качество обслуживания заметно улучшается. Но чтобы эффективно внедрить сервис, нужно помнить, что успешность процесса зависит от ряда факторов. Так как применение программы так или иначе связано с клиентами предприятия, следовательно, первоочередная задача – четко понимать, какие задачи она должна решать и какие потребности закрывать.

Далее планируется процесс внедрения системы в деталях. Для этого предпринимаются следующие шаги:

• Определение стейкхолдеров

  Все заинтересованные стороны должны быть выявлены до начала внедрения. К ним могут относиться как руководство и пользователи, так и клиенты, поставщики и т. п. Далее выясняется, что именно они ожидают от использования системы.

  Это важный момент, потому что если стейкхолдеры не будут принимать участие в процессе внедрения, то проект может завершиться неудачно. Разрабатывать стратегию подключения системы, правил ее использования и определения бизнес-задач, для которых она требуется, необходимо совместно с заинтересованными сторонами. Время и финансы, которые необходимы для этого, обеспечивает директорат.

  Кроме этого, выясняются получатели выгоды от внедрения CRM-системы – персонал, клиенты, партнеры и пр.

• CRM-стратегия

  Для разработки стратегии нужно вычислить точки взаимодействия всех бизнес-процессов, людей и ПО, чтобы оптимизировать их. Необходимо выяснить, какие преимущества от внедрения планируется получить, и определить, как будет оцениваться эффективность.

• Цели внедрения CRM и приоритеты

  Без четко сформулированных целей внедрения подключение системы не имеет смысла. При определении, для чего вам нужен сервис, учитывайте структуру предприятия, социальные и организационные роли персонала и его иерархическую лестницу, а также узнайте, насколько сотрудники готовы к изменениям.

  Определяя цели, на первое место ставьте взаимодействие с клиентами.

• План внедрения

  Следующий шаг – составление плана внедрения CRM-системы. Он может быть как цельным, так и разбит на несколько планов, в зависимости от целей и приоритетов в их достижении. Кроме описания этапов, в нем необходимо указать, на какие показатели следует опираться при его выполнении, а также в какие сроки выполняется каждый пункт плана и кто за это отвечает.

  

  План внедрения CRM-системы

• Интеграция с уже существующими сервисами

  Так как на предприятии, скорее всего, уже используются какие-либо системы автоматизации, то один из пунктов плана должен учитывать их интеграцию с сервисом CRM.

• Выбор поставщиков системы

  CRM относится к технически сложным системам, поэтому приобретать ее нужно только у надежных, проверенных поставщиков, гарантирующих качество продукта и обеспечивающих его техническую поддержку и обслуживание.

  Кроме того, следует учитывать бизнес-потребности предприятия, чтобы выбрать вариант программы с возможностями, соответствующим вашим задачам и целям.

  Еще один немаловажная деталь при выборе поставщика – определение, чей способ внедрения и интеграции будет следовать вашему плану. Изучив предложения, вы сможете определить потенциального продавца.

• Уведомление стейкхолдеров

  При внедрении системы необходимо информировать об этом все заинтересованные стороны. Так как вследствие этого мероприятия изменяется порядок и регламент взаимодействия с клиентами, важно, чтобы все участники этого процесса знали о новых правилах работы, тогда функционирование CRM будет эффективным. Всех пользователей системы, то есть персонал предприятия, где она запускается, нужно обучить работе с ней. Далее надо известить потребителей, поставщиков, партнеров и пр. о нововведениях, появившихся в результате внедрения сервиса, и новых правилах сотрудничества.

Автор: Владимир Сургай