Как вернуть клиентов: кого стоит возвращать и как это сделать

Уход покупателя — всегда стресс для бизнеса, но знание того, как вернуть клиентов и предотвратить их возможный отказ от сотрудничества, поможет вам в развитии и упрочнении своих позиций на рынке. Не стоит воспринимать уход клиента как трагедию — необходимо направить усилия на выявление причин такого события и их устранение.

Также заметим, что далеко не каждого клиента стоит возвращать любой ценой. Вы должны четко представлять, какие покупатели имеют для бизнеса наибольшую ценность. В нашей статье мы расскажем, почему уходят клиенты, кого из них нужно вернуть, и поговорим, как это сделать, не совершая ошибок.

4 причины ухода клиентов

1. Неудовлетворительное сервисное обслуживание.

   На сегодняшний день клиенты очень обращают внимание на качество обслуживания и хотят, чтобы оно было достаточно высоким. К примеру, всемирно известные корпорации Apple и Amazon поняли это уже давно, и сервис у них действительно на очень высоком уровне. Разумеется, чтобы удержать свои позиции и не растерять клиентов, другие участники рынка тоже должны соответствовать современным требованиям. На примере Apple и Amazon видно, что успех во многом зависит именно от качества предоставляемого сервиса.

   Что подразумевается под идеальным обслуживанием? Это внимательное, ответственное, чуткое отношение к клиентам и, разумеется, демонстрация собственной надежности и стабильности. После каждого контакта с вами клиент должен хотеть обращаться снова и снова. Не заставляйте людей ждать— реагируйте оперативно, удовлетворяйте каждый запрос. Плюс важна доброжелательность со стороны продавцов. Учите персонал вырабатывать правильное поведение, стиль общения, чтобы потом не думать над тем, как вернуть ушедших клиентов.

2. Недостаточная мотивация покупателей в ответ на то, что они выбрали именно вас.

   Пусть у вас идеальный сервис, регулярно проводятся акционные мероприятия, бывает куча скидок — этого для клиента мало. Люди быстро найдут вам замену, если не будут получать максимально возможную выгоду.

   При нынешней нестабильности на рынке практически каждый бизнесмен и предприниматель всерьез обеспокоен тем, что станет завтра с его бизнесом.

   И тут очень важно не сбавлять обороты, особенно если вы замечаете, что доходы уже потихоньку начали снижаться. Тогда замедление действительно будет равносильно смерти (ну, если, конечно, вам не пришлось уже прекратить свою деятельность по постановлению Правительства). Не урезайте расходов на рекламу, продолжайте продвижение. От этого будет зависеть, удержитесь ли вы на плаву именно в кризис.

   

   Недостаточная мотивация покупателей

   Всеми силами старайтесь привлечь к себе внимание как можно большего числа людей.

   Как продвигать компанию в условиях кризиса, да еще и оставлять позади конкурентов? Инструменты для этого есть, и весьма эффективные, проверенные в действии.

   К примеру, это финансовые поощрения для преданных клиентов. Обязательно благодарите людей за то, что они обращаются именно к вам. Возможностей для этого масса: ко дню рождения преподнесите сертификат в подарок, не забывайте поздравлять с текущими праздниками, интересуйтесь мнением по поводу новинок, просите оставлять отзывы и т. д.

3. Игнорирование технологий.

   Удержать или вернуть клиентов можно именно благодаря использованию технологий. К примеру, вы будете терять покупателей, если с оформлением заказа приходится долго возиться или на сайте неудобные способы оплаты или их мало. Сегодня покупатель ожидает быстрого и качественного сервиса.

   И, если с технологиями у вас проблемы, люди разбегутся к конкурентам. Сайт должен быть удобен в использовании и адаптирован под любые устройства, под мобильники в первую очередь.Улучшайте и продукты, и сервис за счет использования современных технологий.

4. Недостаточная мотивация персонала.

   Хорошо работает тот персонал, которому нравятся условия сотрудничества с вами. Тогда и покупатели будут всем довольны, а вам не придется ломать голову над вопросом, как вернуть ушедших клиентов. Поэтому дайте вашим сотрудникам все, что им нужно для качественной работы. Помните: доволен сотрудник — счастлив клиент.

Каких клиентов стоит возвращать, а каких лучше подарить конкурентам

Да, среди клиентов есть и совершенно неприбыльные, пользы от которых ноль. И если к конкурентам ушел именно такой, не стоит тратить силы на его возвращение. Вот в каких случаях можно спокойно оставить клиента на растерзание другим фирмам:

• Если вы понимаете, что потратите на его возвращение больше денег, чем он потом принесет вам дохода. Ведь как можно вернуть клиента? Платно (предложив скидки, дополнительные услуги и иные бонусы) либо бесплатно (через обзвоны, рассылки и отправку сообщений по различным каналам). Но, по сути, совсем бесплатно не получится, ведь менеджеры, вместо того чтобы тратить время и усилия на привлечение новых прибыльных клиентов, будут сидеть и добиваться возвращения старых. Посчитайте, действительно ли вам это выгодно.
• Если клиент токсичен. То есть он покупает сущую ерунду, но при этом вечно недоволен. Жалуется, скандалит, пишет жалобы, плохие отзывы и вообще излучает негатив.

• Жадные покупатели тоже пусть уходят. Им нужна не просто минимальная цена, но еще дополнительная скидка, и чтобы привезли товар бесплатно, и еще бы и подарок подарили. И все равно в итоге выразят недовольство, пожалуются (потому что хотят за пять копеек брендовую вещь, а не дешевый китайский аналог).
• За проблемных клиентов тоже бороться не стоит. Зачем вам покупатель, который не платит, постоянно делает возвраты, жалуется, из-за ерунды бежит в суд и т. д.?

Способы вернуть клиентов

Согласно маркетинговым исследованиям, проводимым Invespcro, возвращать клиентов лучше всего получается посредством email-рассылок, социальных сетей, с помощью контент-маркетинга и всевозможных реферальных программ.

Теперь чуть подробнее о разных механизмах, с помощью которых можно вернуть бывшего клиента.

1. Рассылки на email

   Письма-триггеры— отличный инструмент маркетинга возврата. Ими можно привлекать внимание тех клиентов, которые не стали продлевать подписку или длительное время ничего не покупают.

   Процесс рассылки писем таким затерявшимся клиентам называют реактивацией. Настройки для нее выполняются следующим образом:

   • Выделите в вашей базе сегмент неактивных клиентов. Пусть это будут люди, которые не совершали покупок в течение, например, трех месяцев.
   • Сформируйте цепочку реактивационных писем. Придумайте, чем привлечь внимание людей (интересным обсуждением, подарком или системой скидок).
   • Тех, кто никак не отреагировал на письма, удаляйте из базы.

   Плюсы—инструмент универсальный, позволяет проявить индивидуальный подход и автоматизировать процесс рассылок.

   Минусы—эффективен не в каждой сфере, и обязательно нужны электронные адреса пользователей.

2. Отправка push-сообщений

   Еще одна возможность вернуть бывшего клиента. Данный инструмент подходит для использования через мобильные устройства либо онлайн-сервисы. Вы отправляете пользователю короткое сообщение (не более 240 символов), а ему остается лишь кликнуть по ссылке на сайт.

   Сначала вы подключаете сервис push-уведомлений к сайту или его мобильной версии. Пользователь начнет получать сообщения, как только даст на это согласие.

   читайте также читайте также

   

   Как настроить Upsell в интернет-магазине Подробнее

   читайте также читайте также

   Плюсы — срабатывает быстро, охватывает очень большую аудиторию.

   Минусы — пользователь будет видеть эти сообщения, только если подпишется на их получение. При этом нет индивидуального подхода, потому что трудно выявить в общей базе именно потерянных клиентов.

3. Таргетинг и контекст

   Выявлять ушедших клиентов и демонстрировать рекламу именно для них можно, используя рекламные кабинеты соцсетей и поисковых систем. Схема возврата может выглядеть примерно так:

   • сегментировать потерянных клиентов, для каждого записать его электронный адрес или номер мобильника;
   • выгрузить составленные списки в рекламные кабинеты;
   • подобрать крючки для заманивания пользователей: скидки, призы, привлекательные бонусы;
   • демонстрировать рекламу отобранному сегменту.

   Плюсы— метод универсален, демонстрирует высокий процент возврата утерянных покупателей.

   Минусы—вариант дорогостоящий. И в списке, на который вы будете запускать рекламу, должно быть не меньше ста человек.

4. Обзвон по телефону

   Методика чаще применяется в сфере B2B. Соберите в отдельные списки партнеров, которые прекратили сотрудничать с вами, а затем звоните, беседуйте, старайтесь вернуть этих клиентов.

   

   Обзвон по телефону

   Схема действий может быть примерно такой:

   • подготовьте скрипт для ведения разговора, продумайте тему, составьте вопросы;
   • будьте вежливы, общайтесь без нажима, узнайте, чего человеку не хватало. Даже если понимаете, что клиента уже не вернуть, постарайтесь, чтобы у него о вас осталось хорошее впечатление;
   • изложите свои предложения, подготовьте несколько разных вариантов. Узнав, по какой причине ушел клиент, вы сможете предлагать именно то, что ему интересно.

   Плюсы—индивидуальный подход, большой показатель по возвращенным клиентам.

   Минусы— плотно и качественно поработать получится с довольно небольшим числом клиентов (можно взяться за ключевых).

Сравнительная таблица по описанным способам возврата:

Варианты вернуть клиентов от конкурентов

• Будьте готовы признавать свои недостатки

  Обязательно спрашивайте у своих клиентов, все ли их устраивает, разбирайтесь, что вы делаете не так, и проводите работу над ошибками. Очень многие клиенты уходят просто потому, что сервис, по их мнению, оказался не на высоте.

  Хотите вернуть ушедшего клиента? Признайте свои недостатки. Человеку не понравилось, как вы с ним взаимодействовали,— что ж, принесите извинения, пообещайте исправиться. Так вы не просто вернете покупателя, но еще и усилите его лояльность.

• Интересуйтесь, чем конкуренты переманивают к себе клиентов

  Постарайтесь разузнать, что там такого хорошего есть у конкурентов, почему люди к ним уходят. Цены более привлекательные, или спектр услуг шире, персонал более вежлив, или что-то еще. Конечно, покупатели обращают внимание на такие моменты. И если у конкурентов все это есть, а у вас нет, то явно пришло время что-то менять. Хотя причины ухода могут быть и другими. Прикиньте, какую выгоду принесут возможные перемены и вам, и вашим покупателям. Важно, чтобы любые действия были действительно целесообразны.

• Приложите усилия к тому, чтобы снова оказаться полезным для ушедшего клиента

  Это не означает полную перестройку работы компании. Хотите вернуть бывшего клиента— просто устраняйте точечно конкретные проблемы. Порадуйте такого перебежчика в мелочах (ценных именно для него), и он снова скажет вам свое твердое «да».

• Помните о значении человеческого фактора

  От персонала зависит очень многое. Часто покупатель остается недоволен именно тем, как с ним пообщались ваши сотрудники. Как исправлять ситуацию? Тщательнее подбирайте работников, которые будут непосредственно контактировать с людьми, проявляйте индивидуальный подход. Особо вредным клиентам выделяйте персонального менеджера.

• Позаботьтесь о том, чтобы уйти от вас было сложно

  Имеется в виду экономически невыгодно. Пусть клиент понимает, что если захочет уйти, то понесет потери.

  К примеру, клиент приобретает у вас компоненты, необходимые для выпуска его продукта. Если он захочет перейти на предлагаемый конкурентами аналог, то ему придется произвести у себя на производстве реконструкцию, переоснащение, перенастройку оборудования. А на все это нужны время и деньги. То есть выгоднее продолжить сотрудничать с вами и ничего не менять.

• Не теряйте связи с клиентами, постоянно контактируйте с ними

  Это всегда дает очень хороший эффект. Постоянно напоминайте о себе (с определенной периодичностью). Когда выходите с кем-то на связь, предлагайте нечто, интересное именно этому человеку, покажите выгоды сотрудничества с вами. Не забывайте упомянуть о том, насколько клиент ценен для вас.

• Давайте клиентам больше информации

  Рассказывайте о планируемых акциях и иных мероприятиях, о новых поступлениях и т. д. (по телефону, через электронную почту или страницы соцсетей). Это еще одна возможность напомнить о себе, выйти на связь, пообщаться, не дать клиенту даже подумать об уходе.

  

  Давайте клиентам больше информации

• Заманивайте скидками

  Можно вернуть клиента (особенно, если его уход связан с финансовыми проблемами), предложив ему привлекательную скидку. Это, кстати, помогает еще и расшевелить неактивных покупателей.

  Тут главное держаться в рамках разумного, не сбрасывать бездумно цены себе в ущерб. Все-таки бизнес должен приносить прибыль, иначе какой в нем смысл? Чем делать слишком большие скидки, лучше поискать иные возможности для возврата клиентов.

• Используйте как инструмент возврата промоакции

  Интересная, привлекательная акция, растянутая на два-три каталога (хотя можно поработать и с одним), способна отлично взбодрить потребителя. Тут важно применить творческий подход, чтобы людям действительно было интересно. Придумайте оригинальные подарки (вместо банальных гелей для душа). Организуйте лотерею, и пусть в ней участвуют те, кто совершил покупку.

  Многие любят беспроигрышные лотереи, в которых приз получает буквально каждый участник. Что дарить, решать вам. Можно сделать и скромные призы, и достаточно дорогие вроде брендового парфюма, например.

  читайте также читайте также

  

  Падение продаж: 8 способов устранения Подробнее

  читайте также читайте также

  Как еще можно вернуть бывших клиентов? Приглашайте их прямо в офис на мероприятия, организованные по поводу выхода следующего каталога. В качестве подарков преподносите пробники новых продуктов.

  Проявите изобретательность, креативный подход, придумывайте что-то интересное для своих клиентов, и не только отколовшихся.

• Постоянно пересматривайте базу и вносите обновленные данные

  Ценность информации, собранной в базе, состоит в том, что вы ее используете для взаимодействия с клиентами и для получения прибыли. Поэтому следите за тем, чтобы все данные были актуальны. Своевременно меняйте статус клиента, оперативно сообщайте ему о проводимых акционных мероприятиях, поступающих в продажу новинках и т. д.Проверяйте, не поменялись ли электронные адреса, номера телефонов. Причем уснувших или ушедших клиентов это тоже касается.

Роль CRM-систем в возвращении клиентов

Что такое CRM? Расшифровывается как customer relationship management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. По сути, это программное обеспечение, позволяющее в автоматическом режиме собрать информацию, упорядочить ее и выстроить продуктивное взаимодействие между менеджерами и клиентами. Таким образом упрощаются все рабочие процессы как для руководителя (с точки зрения контроля), так и для рядовых сотрудников.

Вот что позволяет делать CRM:

• собирать статистику;
• выстраивать прогнозы по продажам на перспективу;
• запускать автоматическое выполнение процессов, которые раньше были весьма затратными;
• улучшать качество сервиса;
• оперативно взаимодействовать с большим числом пользователей.

Как результат — рост объемов продаж и прибыли.

В системе CRM собираются и хранятся данные о потенциальных, реальных, в том числе и об ушедших клиентах. Настройки позволяют выявлять (по конкретным запросам) интересных для вас пользователей и запускать по ним рассылки (через соцсети или как-то еще). Это дает возможность не только найти новых, но и вернуть бывших клиентов. В программе отражается картина каждого взаимодействия, видно, на что именно человек отреагировал положительно. Система формирует об этом отчеты, которые вы в любой момент можете просмотреть.

5 рекомендаций, которые помогут вернуть и удержать клиентов

1. Будьте терпеливы.

   Да, ушедших клиентов вернуть можно, но не думайте, что это всегда будет получаться легко и быстро. Люди могут не сразу реагировать на ваши посылы, хотя бы просто из-за каких-то своих проблем бытового или финансового плана. Просто продолжайте проявлять внимание, переспрашивайте (по почте или по телефону), не изменилась ли обстановка в лучшую сторону.

2. Не бойтесь услышать правду о себе.

   Спросите напрямую, что конкретно не понравилось клиентам, которые переметнулись к конкурентам. Как это сделать? Устройте опрос через email, например.

   читайте также читайте также

   

   Личный бренд: разбираемся, кому нужен, а кому нет Подробнее

   читайте также читайте также

   Имейте в виду, что придется при этом услышать массу нареканий и касательно сервиса, и по ассортиментному перечню, и в отношении качественных характеристик товаров. Мотайте все на ус: это ценные сведения, по которым следует незамедлительно провести работу над ошибками.

   И обязательно сообщите клиентам о том, что все недочеты уже исправлены.

3. Правильно выбирайте время для обращений.

   Конечно, когда человек перестает у вас покупать, первое, о чем вы начинаете думать,— это как вернуть ушедшего клиента. Вот тут очень важно не быть излишне навязчивым. Если нет ответной реакции на ваш первый знак внимания, то следующее обращение отложите примерно на полгода.

4. Информируйте о новых поступлениях.

   Почему? Да потому что, когда клиент уходил от вас в конкурирующую фирму, про ваш старый ассортимент он уже все знал. А вот о новинках можно поговорить. Как это поможет вернуть клиентов? Вдруг именно ваши новые товары решат проблемы, назревшие у человека, пока он был не с вами. Общайтесь, выясняйте детали и грамотно предлагайте клиенту то, от чего он не сможет отказаться.

   

   Информируйте о новых поступлениях

5. Делайте упор на перспективных клиентов.

   Абсолютно всех вернуть не получится, только зря потратите время и средства. Приложите усилия к тому, чтобы вернуть самых перспективных клиентов. Как их выявить? По регулярно обновляющимся базам данных: там есть вся информация о покупателях.

   Обращайтесь к ним через почту, мессенджеры, соцсети. Пишите «Только для вас!», «Предложение действует один день!» и проч. Все это старо как мир, однако продолжает действовать. Всегда знайте, что каждый бывший клиент в любой момент может снова стать вашим.

Примеры возвращения клиентов в разных сферах

• Сфера В2В

  Пусть речь идет о фирме, торгующей стройматериалами для индивидуальных жилых домов.

  И есть прибыльный постоянный клиент, ежемесячно делавший хорошие закупки, который вдруг переметнулся в конкурирующую фирму. Причина — долгое ожидание отгрузки последней партии товара. Как вернуть такого клиента (а вернуть надо: он приносил хорошую прибыль)?

  Конкуренты продают дороже, зато у них строгий график отгрузки. Что ж, директор принял решение провести личную беседу, чтобы вернуть этого клиента.

  Итог: во-первых, компания тоже стала осуществлять отгрузки строго по записи. А во-вторых, клиент приобрел статус ВИПа, получив в качестве бонуса возможность отгрузки без очереди в течение полугода (без дополнительных скидок).

  В итоге покупатель не просто вернулся, но и стал относиться к компании гораздо лояльнее.

• Розничная торговля

  Пусть речь о магазине музыкальных инструментов. И было принято решение изменить в нем ассортимент и начать продавать гитары подешевле.

  В результате откололись клиенты, которые покупали исключительно профессиональные инструменты (пусть редко, но за дорого).

  Тогда было решено открыть собственную ремонтную мастерскую, в которой предлагалось бесплатное обслуживание владельцам именно дорогих, качественных гитар.

  читайте также читайте также

  

  Сегментация клиентов: особенности и практические рекомендации Подробнее

  читайте также читайте также

  И, конечно, люди туда пошли, тем более что сервис оказался на высоте. В итоге эти поначалу расстроенные покупатели снова стали заглядывать в магазин и что-то в нем покупать.

• Система общественного питания

  Пожалуй, многим знакома картина, когда в заведении что-то очень не понравилось и человек в него решил больше не ходить.

  Пусть, например, произошло следующее: кафе посетил один популярный блогер. Обслуживание ему понравилось, а вот еда — совсем нет. Он не стал молчать, устроив жесткий поток антирекламы для заведения на страницах социальных сетей.

  И вот вопрос: можно ли вернуть такого клиента? Ответ — да, можно. Выход был найден следующий: кафе подготовило новое меню и организовало по нему дегустацию, пригласив и этого недовольного блогера, и многих его коллег, и вообще всех желающих. Кампания широко рекламировалась в соцсетях.

То есть кафе продемонстрировало свою открытость, готовность к взаимодействию и исправлению ошибок. Плюс получилось своеобразное извинение перед обиженным клиентом.

Ошибки, которые мешают вернуть клиентов

Любой клиент всегда ищет выгоду и не любит переплачивать. Он лучше закажет вещь через Интернет (и подождет, пока она приедет) либо съездит в супермаркет на другой конец города, если там нужный ему предмет стоит дешевле, чем в магазине за углом. Вот если в этом магазине к коврику для йоги, например, в подарок шла специальная бутылка для воды — дело другое. Люди хотят понимать, за что они платят более высокую цену.

Еще очень важный момент состоит в том, что клиент не всегда знает досконально все плюсы вашего товара, его качественные характеристики, дополнительные бонусы к нему (в виде сопутствующих товаров и услуг). Хороший сервис как раз предполагает донесение всей полезной информации по максимуму. Именно так можно заинтересовать новых клиентов и вернуть ушедших.

И постоянно мониторьте положение дел у конкурентов, ведь именно они, так же как и вы, ищут себе клиентов в вашем городе (регионе), действуют на вашем же рынке. Следите за тем, что конкурент предлагает потребителю, какие товары, акции, бонусы, и постарайтесь дать людям нечто еще более привлекательное.

Чтобы не думать о том, как вернуть клиентов, ушедших из-за неопытности менеджеров, постоянно повышайте уровень квалификации своего персонала. Новички пусть работают в паре с опытными сотрудниками. И все они должны знать товар как свои пять пальцев, уметь отвечать на любые вопросы покупателя.

Еще одна причина ухода клиентов в другие фирмы — низкие качественные характеристики товара. Не оставляйте без внимания этот аспект.

читайте также читайте также

Коммерческое предложение: подготовка, рекомендации по составлению Подробнее

читайте также читайте также

Уделяйте достаточно времени, сил и средств продвижению, рекламе. Иначе люди никогда не узнают, что у вас есть такого ценного. И старайтесь задействовать как можно больше доступных каналов: социальные сети, СМИ и все прочие (чтобы охватить максимально широкую и разнообразную аудиторию). Крупные компании могут рекламировать себя посредством участия в каких-либо мероприятиях городского масштаба (выставки, праздники и проч.).

Разумеется, терять покупателей неприятно, однако тут есть и свои плюсы. В том, что клиенты иногда уходят, нет ничего смертельного. А взамен вы получаете ценнейший опыт, возможность четко увидеть свои недоработки и устранить их. Как результат — повышение качества товара, сервиса и, следовательно, поток новых и новых клиентов.

Конечно, хорошо бы работать так, чтобы клиенты не разбегались, а лишь прибывали. К сожалению, это получается далеко не всегда, но опускать руки все же не стоит. Вы в любом случае можете разобраться в ситуации, устранить выявленные недостатки и вернуть обратно ушедших покупателей. Главное— действуйте грамотно и уверенно, и удача будет на вашей стороне.

Автор: Владимир Сургай