Повторные продажи: как заставить клиента покупать снова и снова

Повторные продажи экономически выгоднее, чем привлечение новых клиентов. Об этом знает любой грамотный бизнесмен. В связи с постоянным ростом конкуренции использование подобной стратегии зачастую едва ли не единственный способ не потерять свои позиции на рынке.

Методов удержания клиентов много. Трудность в том, чтобы выбрать из них подходящие для конкретного бизнеса, а потом сделать так, чтобы данные инструменты работали эффективно. И тут без некоторых знаний теории не обойтись.

Суть повторных продаж

Чем бы вы ни занимались и в какой бы сфере не развивали свой бизнес, очень важную роль всегда играют повторные продажи. За счет кого они обычно осуществляются? За счет постоянных клиентов. Имеются в виду лояльно настроенные покупатели, которые довольны и вашим продуктом, и обслуживанием, приобретают не один товар (или услугу), а даже линейку, никогда не смотрят в сторону конкурентов и еще приводят к вам своих знакомых и друзей.

Не секрет, что очень многие, купив что-то один раз, больше не возвращаются в магазин или фирму. Часто в этом виноваты сами организации, так как не прилагают усилий к тому, чтобы человек пришел снова. Ведь ему можно позвонить, предложить лояльные условия сотрудничества, скидки на последующие покупки и т.д. Если этого не делать — снижается и число клиентов, и прибыль. А между тем, именно путем увеличения повторных продаж можно решить данную проблему.

Суть повторных продаж

Для осуществления повторных продаж применяют бизнес-процессы под названиями «вовлечение» и «удержание». Под вовлечением понимается стимуляция клиента к совершению следующей покупки в этой же фирме. По сути, это уже первый шаг к тому, чтобы единожды обратившийся человек стал постоянным покупателем. В качестве инструмента вовлечения применяют всевозможные программы лояльности. Процесс удержания сводится к непрерывному взаимодействию с постоянным клиентом. То есть, его не упускают из вида, регулярно напоминают о себе, сообщают о новых поступлениях, имеющемся в наличии ассортименте, действующих акциях, скидках и проч.

5 преимуществ повторных продаж

Можно выделить несколько основных причин, почему высокий показатель повторных продаж так важен для любого бизнеса:

1. Увеличивается число совершенных сделок.

   Рассчитывать на то, что стабильные выручки вам будут делать лишь новые клиенты – как минимум недальновидно, ведь их число не бесконечно. А вот активное взаимодействие со старыми клиентами и побуждение их к совершению следующих покупок как раз приведет к увеличению числа продаж, а значит – и прибыли.

2. Сокращаются маркетинговые расходы.

   Процесс привлечения новых покупателей всегда более затратный (обходится дороже в 3-7 раз, смотря в какой сфере вы ведете бизнес) по сравнению с удержанием постоянных клиентов. Удивительно эффективно тут срабатывает сарафанное радио. Если клиенту понравился ваш товар (или услуга), он непременно расскажет об этом большому кругу знакомых. По сути – это весьма действенная и притом бесплатная реклама.

читайте также читайте также

Уникальное торговое предложение: концепция, виды, формулы Подробнее
читайте также читайте также

3. Укрепляется бизнес.

   Чем шире у вас база клиентов, тем больше вы зарабатываете денег, а это обеспечивает бизнесу надежность и стабильность. Действительно, о чем беспокоиться, если постоянные клиенты гарантированно приносят доход? Тогда компания будет получать свою прибыль и успешно развиваться, даже если с привлечением новых клиентов случатся «перебои».

4. Отпадает необходимость конкурировать по ценам.

   Постоянные покупатели, как правило, уже настроены лояльно. Они вам доверяют, их устраивает ваш товар (услуга, качество обслуживания), поэтому они будут приобретать его по предложенным ценам и даже не посмотрят в сторону конкурентов в попытке найти что-то дешевле.

5. Уровень рентабельности бизнеса растет.

   Как уже говорилось, привлекать новых клиентов – это дороже, чем удерживать старых. То есть, когда у вас больше постоянных покупателей, вы экономите средства, а значит – увеличиваете рентабельность предприятия.

Вывод: повышайте показатели рентабельности увеличивая число повторных продаж. Это непременно укрепит позиции компании, позволит расширять базу клиентов, совершать больше сделок и получать стабильный хороший доход.

4 составляющих повторных продаж

1. Клиентская база.

   Она нужна в первую очередь для того, чтобы было кому предлагать вновь появляющиеся товары и услуги. Если постоянно не взаимодействовать с клиентом, сам он после единственного контакта может про вашу фирму или магазин больше и не вспомнить. Тактика повторных продаж состоит в том, чтобы побуждать человека сделать у вас очередную покупку.

   Но как заставить человека оставить свои данные для связи, например, телефон или e-mail? Не все хотят это делать. В зависимости от собственных возможностей придумайте какие-то фишки взамен на контактную информацию: призы, скидки, бонусные предложения.

2. Грамотное составление и использование клиентской базы.

   Тут главная задача – привлечь, но ни в коем случае не спугнуть. К примеру, простые рекламные рассылки – это не вариант, они вызывают лишь раздражение. Людям интересна их собственная выгода, вот и отправляйте им что-то полезное, действительно нужное, причем в легко-воспринимаемом виде. И не слишком часто, чтобы не надоедать.

   От того, насколько ценный контент вы подадите своей аудитории, будет зависеть, захотят ли с вами снова иметь дело. Поэтому рассылочные письма должны быть по-настоящему полезными, затрагивать важные для получателей темы, и вызывать живой интерес.

   Подумайте, как усилить лояльность вашей целевой аудитории. Можно еженедельно рассказывать о том, какие у вас появляются новинки, либо давать ценные рекомендации по использованию товаров, уходу за ними и т.д.

3. Стимулирование повторных продаж за счет повышенного внимания к клиентам.

   Имеется в виду высокий уровень сервиса и обслуживания. Дайте клиенту не просто все, чего он от вас ждет, а даже чуточку больше. Такое внимание люди всегда ценят и помнят. В результате вероятность последующих покупок значительно возрастает.

   

   Стимулирование повторных продаж

4. Проверки в виде контрольных закупок или через «тайного покупателя».

   Это необходимые меры, иначе как вы узнаете, насколько ответственно сотрудники относятся к выполнению своих обязанностей. Подобные проверки являются отличным стимулом для коллектива и также способствуют росту повторных продаж.

7 советов по подготовке клиентской базы к повторным продажам

Не оставляйте без внимания случаи, когда человек один раз купил у вас что-то и больше не появляется. Подумайте, каковы причины потери интереса. Может товар попался не надлежащего качества, плохо оказана услуга, или сервис не на высоте. Иногда люди просто забывают о местах, где побывали один раз. Как свести к минимуму возникновение таких ситуаций?

1. Интересуйтесь, что нужно аудитории и старайтесь отвечать ее запросам. Не хотите терять клиентов – постоянно проводите опросы, собирайте отзывы и тщательно их изучайте. Поверьте, человеку будет очень приятно, что его мнением поинтересовались, и он запомнит это надолго.

2. Учите менеджеров оперативно доносить до клиентов информацию о любых изменениях касательно товаров, услуг и условий обслуживания.

3. Следите за поведением клиентов и разбирайтесь, почему они меняют поведение. Число повторных продаж может вдруг резко возрасти, или уменьшиться, либо заказы вовсе перестают поступать, люди начинают покупать у конкурентов и т.д.

читайте также читайте также

Личный бренд: разбираемся, кому нужен, а кому нет Подробнее
читайте также читайте также

4. Отрабатывайте разные уровни взаимодействия с контактом, то есть, общайтесь с самим заказчиком, директором компании (или с начальниками отделов), непосредственно с потребителем товара (услуги). Обязательно выслушивайте пожелания и старайтесь их удовлетворить.

5. Учите менеджеров избегать конфликтов с покупателями. Воспитывайте у своих работников выдержку, внимательность, умение беспристрастно разбираться в различных ситуациях.

6. Используя данные статистики и исследований, планомерно выстраивайте отношения с потребителем и старайтесь их развивать в нужном русле.

7. Не забывайте говорить: «Спасибо» (письмом, или даже небольшим подарком) тем, кто всегда рассчитывается по счетам в оговоренные сроки, без задержек.

4 элементарных способа разбудить «спящего» клиента для совершения повторных продаж

Но есть и утешительные факты, подтвержденные на практике: около 25-30% «разбуженных» клиентов, вновь становятся активными покупателями. Тут главное правильно с ними взаимодействовать, и вот как это можно делать:

1. Звонить по телефону.

   Для обзвонов можно нанять и временных сотрудников, но имейте в виду, что они, по сути, лица незаинтересованные, поэтому не всегда проявляют достаточно усилий и энтузиазма. Эффективнее, однако, и дороже – поручить обзвоны колл-центру. Тут есть свой большой плюс – работу будут выполнять профессионалы.

   Проще всего (и притом очень результативно) – возложить это на плечи собственных сотрудников. Они лучше других знают все о продукте, условиях сотрудничества, могут ответить на любые вопросы, дать исчерпывающую информацию по скидкам, акциям и т.д. Работникам компании важен результат (от этого зависит и их зарплата), поэтому они приложат максимум усилий к тому, чтобы расшевелить «уснувших» клиентов.

2. Делать рассылку рекламы.

   Напоминайте о себе людям, потому что даже если человек когда-то и остался очень доволен вашим товаром или услугой, со временем он может об этом просто забыть. Рекламные рассылки тут окажутся как нельзя кстати. Они отлично срабатывают и при этом почти ничего не стоят, а охват аудитории позволяют делать очень широкий.

   

   Рассылка рекламы

3. Отправлять письма на электронную почту.

   Еще один недорогой способ себя прорекламировать. Тут главное – хорошо продумать содержание писем, изложить в них четкие предложения, изменения в ассортименте или условиях обслуживания и т.д. Кроме того, важно давать информацию, ценную именно для вашей целевой аудитории.

   Шаблонность изложения в таких письмах недопустима, ведь вы обращаетесь к конкретному человеку. Кроме того, старайтесь не надоедать, будьте вежливы и кратки. Расскажите о бонусах, скидках, акциях и подарках (к праздникам, например). Если видите, что электронными письмами аудиторию расшевелить не удается, отправляйте письма благодарности. Напомните своим менеджерам, что это тоже отличный инструмент для увеличения числа повторных продаж.

4. Делать SMS-рассылку.

   Метод очень результативный, но дорогостоящий, поэтому он по карману лишь специализированным организациям. SMS одновременно и напоминает о вас клиенту, и содержит в себе интересные для него предложения. И тут очень важно качественное наполнение таких сообщений. Сформируйте для них такой контент, который ваша аудитория просто не сможет оставить без внимания.

10 эффективно работающих методов повторных продаж

1. Приглашайте стать членом клуба.

   Предоставьте клиентам возможность приобретать у вас продукт на особо выгодных условиях, и объясните, что для этого нужно стать членом специального закрытого сообщества. Те, кто согласятся, будут долгое время покупать только у вас, и поднимать тем самым показатель повторных продаж.

2. Предлагайте абонентское обслуживание.

   Это особенно актуально для увеличения числа повторных продаж услуг или в работе различных сервисных служб (например, для компаний, предоставляющих услуги по обеспечению работы сайтов, мобильных приложений и другие). Получается сотрудничество на постоянной основе, когда клиент регулярно перечисляет вам абонентскую плату за оказанные услуги.

читайте также читайте также

Увеличение продаж: формула, способы и план Подробнее
читайте также читайте также

3. Внедряйте программы лояльности.

   Лояльность удерживает клиентов и подталкивает их к повторным покупкам. Просто предложите чуть более выгодные условия, чем везде, и человек будет покупать именно у вас. К примеру, это может быть система накопления бонусов, которые начисляются при каждой покупке. Когда их собирается достаточно много – клиент получает подарок, или возможность дальше покупать по скидочным ценам.

4. Не бросайте клиентов, всегда помните о них.

   Во многих компаниях главный упор делается на то, чтобы искать новых клиентов, а те, кто уже совершил покупку, остаются брошенными «на произвол судьбы». И это очень неправильно. Обязательно поддерживайте связь, не забывайте спрашивать, остался ли человек доволен вашим товаром или услугой. Сотрудники турфирм, например, именно с этой целью всегда звонят своим клиентам, вернувшимся из поездок. Зато, когда люди захотят попутешествовать снова, то обратятся именно в эту же фирму, потому что будут помнить проявленную о них заботу.

5. Предлагайте подарочные сертификаты.

   Это актуально для тех, кто торгует товарами, которые могут выступать в качестве подарка (изделия ручной работы, например, и многое другое). И тут не важно, владеете ли вы небольшим магазинчиком, или крупной фирмой, или вы просто ИП. На любые праздники, которых, согласитесь, в году немало, люди дарят друг другу подарки. Сертификат – отличное решение, потому что по нему человек сам себе выберет именно то, что ему понравится. К примеру, РИВ ГОШ и Летуаль это практикуют уже давно.

6. Действуйте оперативно.

   Большинство клиентов не хотят ждать, им нужно «прямо сейчас». И, разумеется, охотнее покупать будут там, где скорость выполнения заказа выше. Работайте быстро – и повторные продажи вам будут гарантированы.

7. Сделайте процесс совершения покупки максимально простым.

   Клиенту взаимодействие с вами должно даваться абсолютно легко. Сведите к минимуму все возможные трудности. Для этого дайте людям больше информации, к примеру, отправляйте на e-mail скидочные купоны, на страницах соцсетей или в блогах рассказывайте о предстоящих акциях, обновлениях ассортимента и т.д. Помните, что малейшая помеха на пути к цели может привести к тому, что человек передумает покупать. Ваша задача – устранить любые преграды между клиентом и продуктом.

8. Работайте над усилением бренда.

   К примеру, в сфере продажи электроники занимать лидирующие позиции удается именно благодаря усиленной раскрутке брендов. Бесплатной доставкой или даже скидками сейчас трудно кого-либо удивить. А вот хорошо разрекламированная торговая марка всегда привлекает внимание. В качестве примеров успешного брендирования тут можно привести известные, пожалуй, каждому, Zappos и Amazon.

читайте также читайте также

Коммерческое предложение: подготовка, рекомендации по составлению Подробнее
читайте также читайте также

9. Собирайте и анализируйте информацию о потенциальной аудитории.

   Это позволит понять, что любят ваши будущие клиенты, а значит, наладить с ними тесный контакт и установить длительные и прочные взаимоотношения.

   Сейчас отличным инструментом, с помощью которого можно эффективно взаимодействовать с аудиторией, являются социальные сети. По реакции на те или иные посты становится понятно, что вызывает у людей живой интерес, и именно это им предлагать. А дальше останется лишь подтягивать к себе все больше и больше клиентов, что, собственно, и является целью маркетинга.

10. Обязательно благодарите покупателей.

    Хотите больше повторных продаж – не забывайте искренне говорить спасибо за покупку. По статистике системы Kissmetrics каждый третий клиент обращается снова именно в ту фирму, где ему понравилась манера поведения продавцов. И это не удивительно. Вежливое, душевное общение способно творить чудеса. Поэтому всегда благодарите. К примеру, можно отправлять небольшую открытку со словом «Спасибо» каждому, кто купил у вас что-то более двух раз.

5 инструментов сайта для стимуляции повторных продаж

1. Клиентские отзывы. Понятно, что вы сами о собственном продукте будете говорить только хорошее. А людям интересно знать, что думают те, кто уже купил у вас товар (или услугу). Что ж, пусть клиенты делятся впечатлениями, а вы представляйте отзывы публике.

2. Онлайн-консультант на сайте. Часто именно от возможности задать вопросы прямо «здесь и сейчас» зависит, уйдет клиент, или останется с вами. А вы в разговоре сможете лучше узнать, что нужно человеку и сформировать наилучшее предложение.

3. Ретаргеттинг, или перенаправление. Пусть вашу рекламу увидят те, кто так или иначе уже взаимодействовали с вами. Например, люди, которые положили товар в корзину, но до оплаты дело не дошло.

4. Несколько способов оплаты. Понятно, что покупка не состоится, если клиент не увидит на сайте подходящего способа оплаты. Так вы сами вынудите человека искать другой магазин.

5. Отдельная строка рекомендованных товаров. Для людей – это возможность найти для себя что-то нужное и полезное, а для вас – шанс увеличить число повторных продаж в своем интернет-магазине.

3 модели организации повторных продаж

К вопросу организации повторных продаж можно подойти по-разному. Специалисты провели исследования в данной области и в результате выявили три разные модели работы, которые отличаются между собой и организационными моментами, и степенью автоматизации процесса продаж. От того, насколько грамотно вы все сделаете в данном направлении, будет напрямую зависеть ваш заработок.

1. Модель «Спокойно продавать, не напрягаясь».

   И новым, и постоянным, часто совершающим покупки клиентам, уделяется одинаковое внимание. Здесь не забывают о важности повторных продаж, их вроде как даже в некоторой степени контролируют их, но все же должного внимания не уделяют. Продавцы могут забывать поддерживать связь с постоянными клиентами, но им время от времени напоминает об этом руководитель, которого, однако, больше интересуют крупные постоянные клиенты. А план повторных продаж отдела представляет собой, собственно, просто список ключевых покупателей, которых нужно постараться не потерять из виду.

   Минусы такого способа работы:

   • Нет сегментирования целевой аудитории и четкой системы планирования процесса продаж (с контролем результатов). Показатели повторных продаж в итоге зависят лишь от усилий менеджеров.
   • Работа с клиентами носит бессистемный характер, поэтому большое количество средних и мелких клиентов не совершают повторных покупок.
   • Недостаточная опытность продавцов становится причиной ухода и крупных клиентов, а руководитель не всегда вовремя узнает об этом, потому что система контроля работы менеджеров, как таковая, отсутствует. Активность клиентов тоже практически не отслеживается.
   

   Спокойная продажа

   Какие меры принимать для улучшения ситуации? Взять под контроль повторные продажи, активнее взаимодействовать с постоянными покупателями, следить за работой менеджеров, автоматизировать процесс продаж. Для этого следует выполнять следующее:

   • Регулярно составлять списки лучших клиентов (ТОП-50), чтобы затем в динамике отслеживать их поведение.
   • Сравнивать объемы выручки за одинаковые периоды прошлого и текущего года, и, отталкиваясь от имеющихся данных, составлять для каждого менеджера план работы на следующий месяц (+10% к предыдущему показателю продаж).
   • Анализировать поведение покупателей, чтобы грамотно разбить их на сегменты и использовать это в дальнейшей работе.

   Целевой показатель уровня повторных продаж – это 30-50% от общей выручки. Это цифры, при которых можно рассчитывать на стабильный доход и устойчивость бизнеса.

2. Модель «Выжать из клиента все возможное».

   Процесс повторных продаж систематизирован, регулярно планируется и контролируется. За каждым менеджером закреплены свои клиенты, с которыми проводятся созвоны и встречи (опять же, все по плану).

   Частота продаж, сумма среднего чека и прочие важные моменты четко отслеживаются руководством. Если все организовано грамотно, то можно добиться того, чтобы 90% клиентов из базы совершали повторные покупки.

   При данном подходе очень многое зависит от того, насколько клиент остался доволен. За это отвечает отдел контроля качества. Его сотрудники сами звонят клиенту, и, если выясняется, что есть проблемы – они немедленно устраняются.

   читайте также читайте также

   

   Performance-маркетинг и в чем его выгода для бизнеса Подробнее

   читайте также читайте также

   Для работы по такой модели важно умение начальника отдела продаж организовать взаимодействие с постоянными покупателями. Процесс не будет давать результатов без грамотного планирования и четкого контроля.

   Модель представляется весьма эффективной, однако отрицательные стороны у нее тоже имеются:

   • В сезон, когда наплыв покупателей растет, имеющийся штат менеджеров может не справляться с нагрузкой.
   • Очень большое число клиентов все равно остается «за бортом» именно потому, что продавцы попросту не успевают охватить вниманием всех.
   • Вся работа и ответственность возложена на отдел продаж, без поддержки от маркетологов и сервисной службы.

   Какие принимать меры? Привлекать в помощь другие отделы, которые в процессе работы тоже контактируют с покупателями. К примеру, у сотрудников сервиса есть возможность напрямую общаться с людьми и узнавать, чего им недостает, какие есть пожелания и т.д. А маркетологи могут готовить рекламную информацию именно того содержания, которое будет полезно для постоянных клиентов.

   Действия руководителя должны быть направлены на то, чтобы организовать автоматическое выполнение всех процессов по работе с клиентской базой. Плюс следует активнее привлекать к этому маркетологов, чтобы они больше усилий направляли на взаимодействие с имеющимися постоянными клиентами.

3. Модель «Все отделы компании задействованы в повторных продажах».

   По результатам ранжирования либо на основании данных, собранных маркетологами, менеджеры-продажники выявляют самых перспективных клиентов и именно с ними работают максимально плотно, осуществляя постоянное взаимодействие. По остальным клиентам идет рассылка на электронные адреса и мессенджеры. График продуман и согласован. Главная задача – подтолкнуть к повторным покупкам. Аудитория изучена, разбита на сегменты, для каждого из них при участии отдела маркетинга и сотрудников службы сервиса подготавливается свое целевое предложение.

   Большой плюс такого подхода в том, что отдел продаж не занимается холодными обзвонами, а практически все свое время и усилия тратит на работу с постоянными клиентами, обеспечивая, таким образом, рост повторных продаж. Процесс охвата базы автоматизирован, взаимодействие осуществляется даже с той частью аудитории, которая не совершила ни одной покупки, но, так или иначе, вступала в контакт с компанией.

   

   В повторных продажах задействованы все отделы компании

   Главная суть данной модели в том, что над увеличением числа повторных продаж работают все сотрудники без исключения. Это позволяет значительно укрепить позиции компании и улучшить ее финансовое благополучие.

   Действия руководства при этом должны быть направлены на то, чтобы организовать оперативную подготовку привлекательных предложений для постоянных покупателей и следить за тем, чтобы они всегда и всем оставались довольны.

Ошибки при налаживании повторных продаж

Да, постоянные клиенты время от времени уходят, и хорошего в этом мало. Чтобы такое случалось как можно реже, важно разобраться в причинах. Они могут быть следующим:

• Покупатель испытывает дискомфорт, обращаясь в вашу фирму. Возможно, для него неудобен график работы, или поведение менеджеров как-то его не устраивает. Если вы выясните, в чем причина и проведете «работу над ошибками», то такой клиент не уйдет к конкурентам.
• Продавец считает себя великим гуру, и, общаясь с покупателем, просто не слышит его.
• Первый контакт с вашей фирмой оказался неприятным, потому что клиент не получил то, что ему обещали (попросту был обманут).
• Вы не следите за новыми тенденциями на рынке. Покупателям интересно что-то современное, модное, постоянно обновляющийся ассортимент и увлекательные проекты.
• Клиент не чувствует достаточного внимания и уходит туда, где о нем позаботятся лучше.
• Отсутствие продуктивного личностного общения. Продолжительное взаимодействие с клиентом не получится выстроить, полагаясь лишь на деловые связи. В какой-то момент общение должно начать носить более личный характер. Когда клиент увидит в продавце не просто менеджера, а друга и чуткого советчика, он станет покупать куда охотнее и увереннее.

Автор: Владимир Сургай