8 вариантов и 6 советов, как получить отзывы клиентов

Отзывы клиентов — это дань вашему лояльному сервису или высококлассному товару. Если люди пишут о вас хорошо — это супер, а если плохо — это отлично. Почему отлично? Да потому, что вам четко указывают, куда расти, то есть что изменить в сервисе, как отточить оказание услуг, какой товар лучше заказывать у поставщиков и т. д. Если человек пишет о вас плохо, он вас не топит, а наоборот, дает соломинку в этом океане с акулами-конкурентами.

Суть в том, что все отзывы клиентов важны, не стоит их игнорировать, а лучше отвести для них особое место на сайте. Люди в последнее время пошли очень сомневающиеся, а комментарий может развеять все их сомнения. Поэтому инструмент нужно вводить, если вы еще этого не сделали, или поставить его на рельсы, если вы его внедрили, но не работаете с ним.

5 причин использовать в бизнесе отзывы клиентов

На протяжении всей жизни человеку приходится делать выбор. Планируется поход в кинотеатр или клуб, покупка одежды или автомобиля, посещение ресторана или торгового центра — все это может стать причиной для беспокойства, так как никто не хочет совершить ошибку. Как сделать правильный выбор? Очень часто люди начинают интересоваться мнением тех, кто уже приобретал интересующий их товар или пользовался услугами компании.

Отзывы клиентов — это одна из форм поддержания и продвижения бизнеса. Их используют не только коммерческие, но и государственные компании, независимо от вида осуществляемой ими деятельности и специализации. Они знают, что отзывы — это достаточно эффективный маркетинговый инструмент. С помощью них формируется имидж компании, они способствуют повышению её престижа, а это в свою очередь привлекает новых клиентов. Вроде бы нет ничего особенного в простом «Спасибо», но именно оно может оказать огромное влияние на прибыль компании.

Причины использования отзывы клиентов

Отзывы клиентов нужны по ряду причин:

1. Они увеличивают прибыль

   Конечно, можно проследить определенную взаимосвязь между отзывами и деньгами. Например, клиенты повторно не пользуются услугами вашей компании — они ограничиваются всего одним приобретением. Если они не оставят отзыва, то вы так и не узнаете, что они вполне довольны самим товаром, но им не понравилось качество обслуживания. Или, наоборот, клиент был бы не против повторного сотрудничества с вами как с продавцом, но предлагаемый вами продукт оставляет желать лучшего.

   Польза отзывов в том, что вы можете отказаться от дорогостоящего аудита бизнес-процессов — клиенты сами обо всем вам расскажут, причем совершенно бесплатно. Хорошим примером является опыт работы аэропорта «Пулково». После его открытия к тестированию привлекли группу людей, которым за это платили. Но можно было использовать отзывы реальных пассажиров, чтобы выявлять и исправлять недочеты.

2. Отзывы сказываются на репутации

   Скорее всего, да? Но не всегда. Одному владельцу ресторана пришлось столкнуться с такой проблемой: в течение недели три клиента отказались от его услуг по проведению свадьбы и попросили вернуть авансы. Сначала сложившаяся ситуация вызвала у ресторатора недоумение. Он не мог понять причины отказа, но потом выяснилось, что решение заказчиков основано на одном негативном отзыве бывшего клиента, который остался без внимания. Люди всегда интересуются мнением других о компаниях, у которых собираются приобрести дорогостоящую услугу, например проведение торжества или туристическую поездку.

   читайте также читайте также

   

   Вилка цен: учимся использовать мощный инструмент в продажах Подробнее

   читайте также читайте также

   Вы можете не знать, что кто-то из бывших клиентов разместил негативный отзыв о вашей работе, который выдается в результате поискового запроса «отзывы о…». В этом случае потеря дохода вам гарантирована. Именно поэтому негативные интернет-отзывы клиентов никогда не должны оставаться без внимания — это поможет вам сохранить лицо.

3. Отзывы как основа контента

   Не знаете, как обновить контент на сайте или в группе в соцсети? Всё довольно просто: собирайте отзывы и постите их.

   Стилист Елена Койнова, например, обходится без группы в социальных сетях. Она просто использует свою страницу с отзывами, которая выдается в результатах поиска. Посещая её, пользователи могут прочитать огромное количество положительных отзывов и сделать свой выбор. Стилист не тратит время на ведение паблика или создание контента для страницы, который еще надо оптимизировать под поисковики, — это совершенно бесплатно делают её клиенты.

4. Отзывы — показатель лояльности клиентов

   Это не просто слова. Воспользовавшись услугой, клиент нашёл время, чтобы собраться с мыслями и письменно высказать свое мнение. Вы ему небезразличны, и он хочет такого же отношения к себе. С помощью отзывов можно влюбить клиента в свою компанию, даже если они негативные. Решив проблему и сообщив клиенту о проделанной вами работе, вы обретете клиента, который захочет еще раз воспользоваться вашей услугой хотя бы для того, чтобы убедиться, что вы его не обманули. Вполне возможно, что повторное обращение перерастет в длительное сотрудничество.

   Не стоит забывать и о психологическом аспекте: люди помнят, где и что они писали. Поэтому, если к человеку обратятся с вопросом, кого бы он посоветовал для проведения торжества, то заведение, о котором он писал, придет на ум первым.

5. Отзывы добавляют уверенности

   Люди хотят и должны чувствовать себя нужными. Это касается и их работы. Реальные отзывы клиентов — это показатель вашей работы. Положительные отзывы придадут вам сил, а отрицательные — раззадорят и натолкнут вас на новые действия, которые удовлетворят самого капризного клиента.

Польза негативных отзывов

Результаты исследований показали, что примерно 53 % пользователей Сети намеренно отыскивают негативные отзывы. Если ресурс позволяет установить фильтр по оценкам, то посетители интересуются мнением недовольных клиентов.

Даже именитые бренды и сильные компании не застрахованы от негативных отзывов. Практически нереально в результате многолетней работы иметь только довольных клиентов. Однако отрицательные комментарии тоже можно использовать с пользой.

Интернет-магазины должны оказывать помощь в поиске подходящего товара, который долгое время будет радовать покупателя, а не подталкивать его к приобретению первого попавшегося продукта. Для этого и нужны негативные отзывы, которые расскажут посетителям о продукте и помогут сделать правильный выбор.

Во время тестирования Baymard Institute посетители знакомились с негативными отзывами. Результаты показали, что внимание людей привлекали только те комментарии, которые имели прямое отношение к их будущему опыту использования продукта. Например, один из тестируемых заметил, что его не интересует, насколько хорошо или плохо собирает шерсть этот пылесос, потому что он не держит домашних животных.

Одного посетителя интересовали отзывы клиентов о конкретной модели холодильника. Он заметил, что многие жалуются на проблему со льдогенератором, но его это не интересовало, так как он просто не собирался его использовать.

Негативные комментарии к данной модели холодильника не заставили человека отказаться от его покупки.

Рассмотрим еще несколько ситуаций, когда можно извлечь пользу из негативных отзывов:

1. Помощь в поиске подходящего продукта. Приняв во внимание недостатки, о которых говорят владельцы этой вещи, посетители могут исключить не подходящий им товар и быстрее подобрать вариант, соответствующий их требованиям.

2. Увеличивают реалистичность оценки продукта. Положительные отзывы клиентов вызывают недоверие, поэтому посетители ищут отрицательные. Наличие негатива в комментариях вселяет в людей уверенность, что все сказанное о продукте — правда.

3. Являются инструментом взаимодействия. Из негативных отзывов владельцы магазинов узнают о приоритетах потребителей. Например, интернет-магазины, сотрудничающие с разными поставщиками, могут понять, какими товарами недовольны их клиенты. Ресурсы, работающие с одним брендом, смогут определить достоинства и недостатки продукта, чтобы провести его усовершенствование, выявить приоритетные функции или бракованную партию товара.

4. Формируют доверие к ресурсу. Если пользователь после приобретения товара или услуги может разместить свой комментарий или почитать отзывы других клиентов (не только положительные), то он понимает, что эта информация заслуживает доверия. Следовательно, он начинает доверять этому интернет-магазину.

8 вариантов, как получить отзыв клиента

Начиная работу по сбору отзывов, прежде всего надо выбрать площадку для их размещения, потому что клиентам нужно предоставить возможность где-то писать и читать комментарии, формат которых зависит от типа вашего бизнеса (то есть на офлайн- или онлайн-клиентов он ориентирован).

Допустим, ваша деятельность связана с непосредственным контактом с клиентом (посещением офиса, салона или ресторана). О работе врача или юриста расскажут письма от благодарных пациентов/клиентов, которые можно разместить на стенах кабинета. Работу ресторана или кафе клиент может оценить на меловой доске (рядом с меню).

В век Интернета все уважающие себя компании имеют свой сайт, поэтому потенциальные клиенты будут искать отзывы не где-нибудь, а в Сети. Далее мы расскажем о том, как легче всего собрать отзывы клиентов.

1. Электронная почта

   Чтобы клиент оставил отзыв, попросите его это сделать. Данным способом можно воспользоваться при наличии адреса электронной почты покупателя. Текст письма может содержать просьбу о том, чтобы человек написал отзыв о взаимодействии с вашей компанией, или предложение ответить на вопрос, удовлетворен ли он качеством обслуживания/товара.

   Способы использования электронной почты как инструмента для сбора отзывов следующие:

   • Отправьте покупателю письмо через неделю после приобретения им товара/услуги

     Дайте покупателю немного времени, чтобы он опробовал приобретенный товар, а затем отправьте письмо с просьбой оставить свой отзыв на сайте. Письмо должно быть грамотным и содержать личное обращение к клиенту. Дайте ему некоторое время на написание ответа; если его не будет, то можно отправить повторное напоминание, но не более. Если вы будете продолжать настаивать на своей просьбе, то ваши письма будут отправлены в «Спам» и канал коммуникации с клиентом будет утерян.

   читайте также читайте также
   
   Закрытие сделки: простые хитрости и нелепые ошибки Подробнее
   читайте также читайте также
   • Рассылка по клиентской базе

     Возможно, у вас есть база клиентов, по которой (в идеале) уже настроена рассылка. Почему же не использовать уже готовый инструмент для сбора различных отзывов: о компании, качестве обслуживания, актуальности контента, ценовой политике и т. п.? Распределите подписчиков по группам, учитывая их активность и срок подписки, и разошлите им письма с просьбой об отзыве. Если человек давно пользуется вашими услугами и доволен результатом сотрудничества, то он сделает это хотя бы для того, чтобы выказать свою благодарность и поддержать вас.

2. Телефон

   Собирая отзывы реальных клиентов, можно обойтись и без Интернета. Работайте с клиентской базой, вносите в нее номера телефонов новых покупателей, сохраняйте их и звоните, чтобы спросить, насколько они удовлетворены качеством обслуживания. Недостаток этого способа в том, что у некоторых людей он может вызывать раздражение, но при грамотном подходе его можно свести к минимуму.

   Будьте вежливыми и ненавязчивыми, не обзванивайте слишком часто, чтобы не надоедать людям, и тогда вы услышите от них не короткие отговорки, а полноценные ответы на вопросы. Записывайте свои разговоры с клиентами, чтобы потом перевести их в текст или разместить на сайте аудиозапись беседы.

6 признаков фальшивых отзывов клиентов

1. Скрытая продажа

   Её признаки:

   • Ситуация не настраивает на восприятие рекламы, об этом нет никаких упоминаний.
   • Отзыв преподнесен как рекомендация, полезная информация, рецензия, высказывание специалиста или обзорная статья. Автор пытается всесторонне охарактеризовать продукт, в скрытой продаже указываются только те качества, которые натолкнут на мысль о его приобретении.
   • Описание качеств или преимуществ продукта начинается со слов «кстати», «между прочим» или «также», с помощью которых автор пытается сказать, что он совсем не жаждет продать товар — это происходит так, между прочим. Хотя все говорит об обратном.

читайте также читайте также

Как настроить Upsell в интернет-магазине Подробнее
читайте также читайте также

2. Зацикленность на цене

   Автор постоянно акцентирует внимание на цене, потому что больше ничего не может сказать. С особой осторожностью надо относиться к сообщениям типа:

   • «Конечно, этот курс вам обойдется в 30 000 рублей, но для их возвращения вам надо будет оформить всего 1 заказ. После этого вы заработаете МИЛЛИОНЫ!»
   • «Стоимость курса — 30 000 рублей. Ровно столько вы отдадите за трехчасовую консультацию профессионального дизайнера. Однако, если вы не будете знать всех нюансов, с которыми вас познакомят на курсах, реализация первого же проекта может обернуться для вас потерей более 300 000 рублей».

3. Крючки для бедных невротиков

   В информационном бизнесе принято постоянно затрагивать больную тему: вы станете успешным, вы будете зарабатывать баснословные деньги, ездить на лучших автомобилях и т. д.«Сегодня вы зарабатываете 50 тысяч? Не беда! В ближайшем будущем ваш ежемесячный доход достигнет 50 миллионов! И придет долгожданное счастье!»

4. Чудодейственные рецепты

   К этой категории можно отнести такие отзывы клиентов:

   • «Работа в Интернете без вложений. Гарантия результативности и дохода 1000 %!»
   • «От наиболее въедливых пятен не останется и следа. Удаление с первой попытки!»
   • «На нашем курсе вас научат, как ГАРАНТИРОВАННО привлекать клиентов МЕЧТЫ и зарабатывать более $30 млн на проекте! По окончании курса у вас будет первый заказчик!»
     

     Чудодейственные рецепты

5. Поддельный дефицит

   Создание иллюзии дефицита — довольно хороший прием: курс может пройти определенное количество человек, на складе может поместиться определенное количество товара. С этим трудно поспорить. Данный прием вполне оправдан, если продавец использует его, стараясь сохранить клиента. «При заказе букета до 12.00 вам его доставят не позднее 19.00. Вечером ваша любимая получит прекрасный букет» — таким образом демонстрируется забота о клиенте и желание приносить пользу.

   Однако если это превращают в главный элемент продажи, то это уже перебор:

   • «Закажи эту штуковину сейчас, потому что таймер уже включен!»
   • «Покупай сейчас! Осталось ограниченное количество товара!»
   • «До конца регистрации всего 5 минут! Поторопись! Не медли!»

6. Истерика

   Восклицательный знак является одним из наиболее эффективных и опасных инструментов. Если их очень много, то это напоминает или истерику, или колхозный рынок. Если ваш бизнес — это продажа носков на станции метро, то ваш крик привлечет внимание. Однако если вы хотите продать курс о правилах построения бизнеса, то лучше сбавить громкость.

6 советов по работе с отзывами клиентов

1. Размещайте отзывы клиентов в нужном месте

   В первую очередь отзывы способствуют повышению уровня доверия пользователей к интернет-магазину. Поэтому их надо размещать в таком месте, где клиент может начать сомневаться в том, что он сделал правильный выбор. Например, если учесть, что кнопка «Добавить в корзину» или «Оформить заказ» является своеобразным шагом на пути к сотрудничеству с вами, то логично разместить небольшие комментарии прямо рядом с ней.

   

   Размещайте отзывы клиентов в нужном месте

   Аналогичным образом можно действовать и в отношении товаров. Если у вас есть отзывы клиентов, которые уже приобретали этот продукт и довольны им или сотрудничеством с вами, то их можно разместить недалеко от цены на странице товара.

2. Важен объем

   Отзывы клиентов могут быть как лаконичными и содержательными, так и длинными и обстоятельными. Польза есть и от первых, и от вторых, но их практическая эффективность зависит от ряда факторов: целевой аудитории, сложности товарной группы и цены. Например, если вы продаете недорогой товар (игрушки или садово-огородный инвентарь), то потенциального заказчика вполне удовлетворят такие высказывания: «Ребенку очень понравилась (наименование товара). Спасибо» или «Испытав (наименование товара) в действии, убедились, что все указанные функции соответствуют действительности».

   читайте также читайте также

   

   Как рассчитать ROI: формулы и примеры Подробнее

   читайте также читайте также

   Подобные отзывы хороши в качестве инструмента для привлечения клиентов. Тогда как обстоятельные положительные комментарии (если таковые имеются) лучше размещать там, где человек, уже заинтересовавшийся товаром, может засомневаться.

   Если ваш бизнес связан с продажей дорогого оборудования или программного обеспечения, то краткие высказывания вряд ли помогут убедить пользователя в правильности его выбора. Здесь более уместными будут содержательные объемные отзывы.

3. Используйте рейтинг по оценкам

   Рейтингом называют пять звездочек или других значков с аналогичной смысловой нагрузкой, которые помогают пользователю быстро узнать мнение потребителей. В этом случае нельзя забывать, что количество звезд зависит от числа людей, поставивших оценку товару. Следовательно, чтобы потенциальный клиент получил наиболее точную информацию, рядом со звездочками (сверху или снизу) надо указывать количество людей, принявших участие в опросе.

   В общем-то, подобный рейтинг правильнее считать инструментом навигации, который помогает постоянно спешащему пользователю сделать свой выбор. Но, как бы там ни было, звезды — это те же самые отзывы клиентов, после клика по которым посетителю можно предложить форму для словесного комментария.

4. Дополните отзывы географическими данными

   Таким образом вы сможете использовать фактор землячества. Вполне возможно, что для потенциального клиента более ценным окажется мнение человека, живущего где-то рядом, а не за тридевять земель. Для таргетирования отзывов по географическому признаку можно использовать IP-адрес клиента. Но можно пойти и другим путем: на входе интересоваться местом проживания посетителя. Но этот способ оправдывает себя только в том случае, если указание адреса влияет на условия и стоимость доставки или на предлагаемый ассортимент, а не только на сортировку отзывов.

   Указание географических данных может оказаться очень полезным, если речь идет о доставке заказа, так как многие клиенты уверены, что это главная проблема интернет-шопинга. Если отзывы клиентов будут содержать несколько слов о доставке товара в определенный город, то это поможет избавить потенциального покупателя от ряда сомнений.

5. Используйте фотографии клиентов

   Располагая фотографиями довольных покупателей, которые уже используют ваш товар, можно сделать их частью отзывов. Чтобы клиенты прислали вам такие снимки, можно провести фотоконкурс или пообещать скидку при оформлении следующего заказа. Визуализация очень важна для формирования лояльности. Более того, благодаря образам можно оказать влияние на настроение, которое имеет большое значение при восприятии информации и принятии решения. Попробуйте несколько вариантов расположения фотографий и оформления отзывов, чтобы подобрать наиболее подходящий.

6. Используйте отзывы с других ресурсов

   Активность «недомаркетологов», специализирующихся на написании отзывов, оказала негативное влияние на уровень доверия потребителей. Попробуйте заимствовать отзывы с других ресурсов, например с Яндекс.Маркета, где посетители не только ставят магазину оценку с помощью звездочек, но и комментируют её. Также можно обратиться и к социальным сетям. Вполне возможно, что в Сети существует ресурс, специализирующийся на тематике вашего бизнес-направления. Попробуйте поискать отзывы о предлагаемых вами товарах на его страницах и перенесите их на свою.

5 губительных ошибок в работе с отзывами клиентов

Несмотря на небольшое количество ошибок, их совершают с завидной регулярностью, особенно если за дело берутся сотрудники без опыта работы.

1. Оставляют отзывы без ответа

   Если вы не будете давать ответы на отзывы клиентов, то они станут балластом вашего ресурса. Любому человеку хочется, чтобы с ним считались, для него очень важно, приняли к сведению его мнение или нет. Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты писали комментарии, ни один из них не должен остаться без внимания, независимо от его объема, содержания и настроения.

2. Разрабатывают неудобную форму отзыва

   Если для написания отзыва клиенту придется преодолевать различные преграды (регистрироваться, вводить множество кодов, паролей или капч), то лучше сразу бросьте эту затею. Как правило, такую полосу препятствий люди бросают еще на старте. Если разобраться, то клиент не нуждается в отзыве, он это делает для вас — значит, вы должны приложить все усилия, чтобы облегчить ему этот процесс:

   • Разработайте удобную форму и разместите ссылку на нее.
   • Дайте короткие и понятные рекомендации к действию.
   • Установите виджет, с помощью которого можно пройти авторизацию (это может быть виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте» или приложение DisqusProducts). Обратите внимание: снижение трудозатрат пользователя увеличивает вероятность написания отзыва.
     

     Разрабатывают неудобную форму отзыва

3. Агрессивно реагируют на негативные отзывы

   Работать надо со всеми отзывами, включая негативные. Более того, это надо делать грамотно. Немного ниже остановимся на этом более подробно.

4. Заказывают отзывы фрилансерам или пишут сами

   Такие отзывы очень легко выявить, потому что в них нет искренности. Более того, если вы решите купить фотографии довольных клиентов на стоках, то вас разоблачит любой поисковик, и этот факт может быть использован против вас. Да и вообще — это непорядочно.

5. Игнорируют отзывы клиентов

   Работа с отзывами не ограничивается только их сбором. Если они просто опубликованы, то вам от этого нет никакой пользы. Более того, если оставлять негативные отзывы без внимания, они могут серьезно подпортить репутацию компании. Если же вы будете игнорировать положительные отзывы, то они не смогут повлиять на имидж компании. Используйте отзывы в качестве контента.

   читайте также читайте также

   

   Уникальное торговое предложение: концепция, виды, формулы Подробнее

   читайте также читайте также

   Это можно сделать несколькими способами:

   • Если у интернет-магазина есть группа в социальных сетях или блог, то там можно размещать скрины отзывов устроив, например, «день отзывов» раз в неделю.
   • Возьмите интервью у авторов наиболее оригинальных или содержательных отзывов. Попросите их рассказать о том, как они впервые попали на страницу вашего магазина, каким товарам отдают предпочтение, как оценивают качество обслуживания. А это уже не короткий комментарий, а полноценный кейс.
   • Если отзыв привлек ваше внимание, например, затронутой темой, то можно задуматься и о статье. Расскажите о сложившейся ситуации, выскажите свое мнение и предложите читателям прокомментировать ситуацию.

Автор: Владимир Сургай