Автоматизация системы управления заказами клиентов

Модель внутрифирменной системы управления заказами клиентов формируется за счет специфических процессов продажи. Сама по себе продажа включает не только непосредственный обмен «продукт — деньги». По сути, она начинается с использования разнообразных маркетинговых инструментов привлечения клиента и заканчивается получением от него обратной связи. Но и до продажи, и возможность наладить долгосрочное сотрудничество тоже можно включить в модель внутрифирменных продаж.

Управление такими масштабными и многочисленными потоками требует существенных ресурсов — как человеческих, так и финансовых. И потому на помощь приходят разнообразные системы управления заказами клиентов, которые упрощают контроль и позволяют делать прогнозирование по каждому из них. Примечательно то, что подобная модель одинаково эффективна и в В2В-, и в В2С-сферах.

Задачи системы управления заказами клиентов

Каждый участник рынка старается завладеть вниманием как можно большего числа клиентов. Выживают в конкурентной борьбе те, кому удается предоставить потребителю товар (услугу) высокого качества, сделать это максимально быстро и по привлекательной цене. Вот тут важно найти правильное соотношение между этими показателями и тактически грамотно управлять процессом. Понятно, что роста прибыли можно добиться снижением себестоимости и быстрым выполнением заказов.

Задачи системы управления заказами клиентов

От того, насколько грамотно налажено управление заказами клиентов, будет зависеть успешность протекания всех бизнес-процессов в организации, а следовательно, и сроки исполнения задач, и доходы.

На предприятии, к примеру, прогнозы по будущим продажам выстраиваются с учетом данных по собранным заказам. Это позволяет подсчитать, сколько примерно будет продано товаров, и даже предвидеть будущий спрос (что позволяет логистам правильно формировать запасы продукции).

Умение быстро и качественно прорабатывать каждый этап цикла (имеется в виду оперативное планирование, обработка и передача заявки, формирование заказа и его доставка) — это уже сам по себе действенный инструмент маркетинга.

Собственно, управление заказами клиентов в экономике — это элемент общей системы обслуживания и удовлетворения запросов потребителя. И чем качественнее настроен этот процесс, тем больше в компании будет лояльных покупателей, приносящих прибыль.

Процесс управления заказами клиентов как основа интеграции логистических бизнес-процессов

Вот несколько факторов, под воздействием которых может меняться результативность процесса управления заказами клиентов:

• Прозрачность операций. То есть когда вся работа по заказу на виду (поставки, сведения о наличии, возможные проблемы, их решение и даже предвидение).
• Сбор аналитики. Изучение уже имеющихся данных позволяет максимально эффективно настраивать все бизнес-процессы в организации и систему управления заказами клиентов.
• Гибкость всей системы. Подразумевает возможность разбивать работу по заказу на отдельные отрезки, ставить по ним задачи и передавать на исполнение в соответствующие структуры организации.
• Отслеживание наличия и запасов товаров в реальном времени. Когда подобные данные есть в системе (вместе с отчетами о доставке), это дает возможность мгновенно оценивать показатели спроса и не накапливать на складах лишние залежи продукции.

Выбор грамотной маркетинговой стратегии (с пониманием запросов и высокой конкурентоспособностью) для компании крайне важен, впрочем, как и обеспечение потребителя ценными товарами и услугами.

Как сделать продукт действительно ценным для клиента? Наладить эффективное сквозное выполнение всех бизнес-процессов и централизованное управление ими. Таким образом вы сможете быстро видеть статус заказа (и оперативно реагировать), четко организовывать взаимодействие с сотрудниками, не допускать продублированных заказов и избегать множества других промахов в работе. В результате существенно сокращаются расходы. И именно сквозная система позволит давать большую продуктивность, потому что при таком подходе над каждой задачей одновременно работают сотрудники разных отделов.

3 этапа системы управления заказами клиентов

Практическую реализацию программы управления заказами клиентов можно рассмотреть на конкретном примере. Пусть речь идет о предприятии с собственным производством.

1. Начальный этап заказа

   Как только появляется новый клиент, для него в базе данных формируется персональная карточка. Все заказы, которые он впоследствии сделает, будут в этой карте отражены. И каждый раз предварительно определяется, сколько ресурсов понадобится для выполнения заказа, составляется договор и счет на оплату.

   

   Начальный этап заказа

   Собственно, это уже начало формирования потребительского проекта, по которому становится ясно, какой на данный момент на рынке спрос и есть ли у предприятия возможности, чтобы его удовлетворять.

   После этого можно принимать управленческие решения по начислению и выдаче денег на реализацию заказа. Таким образом, бюджет (краткосрочный и долгосрочный, если речь, например, идет о длительном заказе типа НИОКР) планируется исходя из того, какой формируется портфель заказов.

2. Работы по выполнению заказа

   После того как заказ утвержден, его разбивают на этапы. На каждом— своя конкретная задача. К примеру, закупка сырья, резервирование складских запасов, запуск в производство какой-то части заказа и т. п.

   Далее начинается взаимодействие по этим заказам между подразделениями компании. К примеру, в производственный сектор из отдела продаж поступает задача на изготовление необходимого числа товарно-материальных ценностей. Отдельная оплата за такие заказы не берется, это внутренние работы. Обычно они необходимы специально для того, чтобы все подразделения предприятия были снабжены необходимыми для бесперебойной работы товарно-материальными ценностями.

   читайте также читайте также

   

   Преимущества CRM-системы: выделяем основные, не забываем о прочих Подробнее

   читайте также читайте также

   Нередко в процессе управления заказами клиентов требуется привлечение и денежных средств, но, как правило, это касается каких-либо внешних расчетов, например, с поставщиками, субподрядчиками и проч.

   В крупных компаниях каждый менеджер занимается одновременно большим числом заказов (их может быть свыше десятка), содержащих по несколько наименований. И тут важно уделить достаточно внимания самым значимым из всех заказов, а для этого должна быть хорошо отлажена работа информационной системы, которая сообщает о том, что товар уже прибыл на склад или истекает срок исполнения и т. д. Своевременное получение подобных сведений даст компании возможность наладить бесперебойное выполнение всех процессов по заказам без нарушения сроков их реализации.

3. Завершение заказа

   После того как все работы выполнены, менеджер сообщает об этом клиенту. Остается лишь отгрузить товар, составив необходимые для реализации документы. И если начало работы над заказом — это планирование, то окончание работ— это факт, который тут же фиксируется в бухгалтерском учете.

   В управленческом и бухгалтерском учете обязательно отражены все передвижения денежных средств, выплаты премий, дебет и кредит предприятия, стоимость реализуемых и отгружаемых со складов ТМЦ. Вся документация по заказу формируется с учетом этих данных, далее остается лишь выйти на связь с клиентом и отгрузить товар.

   В процессе управления заказами клиентов именно через менеджера осуществляется связь между заказчиком, подразделениями предприятия и привлеченными к работе контрагентами. Менеджер контролирует действия торгово-складской структуры, отправку заказа в производство, выявляет причины задержек, взаимодействует с клиентом. За корректное и своевременное исполнение всех этих задач от начала до конца, по сути, отвечает менеджер.

   

   Завершение заказа

   При этом вся его работа регламентирована, а заказ движется по установленной бизнес-процессами цепочке. Однако от сбоев в системе никто не застрахован. Справляться с проблемными ситуациями помогают консалтинговые компании. Они пересматривают существующие бизнес-процессы (какие-то вовсе исключают из цепочки, другие совершенствуют, описывают более подробно) и сроки их исполнения, добиваясь максимальной отдачи от производства.

   Наличие программы управления заказами клиентов позволяет свести к минимуму расходы и сроки исполнения, разумно планировать бюджет (как краткосрочный, так и на более длительное время), повышать результативность менеджеров.

   Главный показатель в работе менеджера — это его способность координировать взаимодействие подразделений предприятия (а именно — производственного и финансового отделов) с привлеченными контрагентами. Если менеджеры справляются с данной задачей, то и деятельность всей компании будет успешной, приносящей хороший доход.

3 ключевые проблемы процесса управления заказами клиентов

Управление заказами клиентов по традиции включало в себя ручной ввод данных о заказах и складских запасах. Разумеется, ошибок при этом было не избежать. Общая эффективность снижалась еще и из-за длинной цепочки обслуживания (при движении от отдела к отделу)— а это дополнительные расходы, ошибки и плюс риск фальсификаций.

Не так просто отслеживать выполняемые операции в комплексе, когда во всех отделах разное программное обеспечение. Без четкой взаимосвязи между бизнес-группами процесс получается перегруженным, слишком затратным. В результате клиенты остаются недовольны (когда, к примеру, оформляют заявку через интернет-магазин, а она долгое время остается невыполненной). Трудности в процессе управления заказами клиентов могут возникнуть разные.

1. Поиск, обработка, реализация заказов

   Тут важен выбор места исполнения заказа (с учетом имеющегося сырья), планирование расходов (с учетом сроков доставки), определение времени отгрузки, ведение отчетности по каждому этапу работы над заказом.

2. Особые случаи

   Имеются в виду нарушения сроков доставки. К примеру, если товар вдруг активно начали раскупать и на складе его не осталось или заказ затерялся. Тогда обязательно следует связаться с клиентом и либо отменить заказ, либо отправить товар заново.

3. Процедура доставки

   Многим клиентам удобно оставлять заявку через Интернет, а потом приезжать в магазин за своим товаром. Для самой компании использовать магазин как склад — тоже большой плюс. Это позволяет улучшить оборот, обслужить больше покупателей, снизить объемы уценок. Хотя логистика при этом, конечно, становится сложнее.

Управление заказами клиентов осуществляется от момента поступления заявки и до самого конца, когда адресат получает свой товар.

Помощь CRM в оптимизации управления заказами клиентов

Важный плюс CRM — прозрачное воспроизведение всех данных по заказу (которыми может пользоваться и сама компания, и клиент).

Вот что дает система CRM предприятию:

• Формирование и поддержание программы лояльности

  То есть функционал (специальные модули) для создания такой программы в CRM уже есть, причем он постоянно обновляется.

  Вам не придется самим улучшать лояльность и пытаться оценивать ее уровень либо платить немалые деньги специалистам за разработку индивидуальной системы лояльности (результативность которой тоже под вопросом).

• Формирование базы клиентов, анализ собранных данных

  Этот процесс в CRM автоматизирован. Вы лишь вводите в систему имеющиеся данные, а встроенные модули по статистике и аналитике прорабатывают полученную информацию с учетом целого ряда параметров.

• Составление портрета клиента на базе собранных и оцифрованных данных

  Система, получив в свое распоряжение сведения о клиентах, вносит в базу 40–95 % из них. Для сравнения: при проведении обычного анкетирования (на бумажных носителях) это всего 3–17 %.

• Отказ от скидок в чистом виде и снижение за счет этого денежных потерь

  Вместо скидок запускается система накопления бонусов. В итоге за год на скидках компания теряет в 2–5 раз меньше денег (если брать в процентах), в пересчете на рубли это сотни тысяч в течение года.

• Снижение расходов за счет отказа от пластиковых дисконтных карт

  Предприятие экономит за счет того, что в системе предусмотрены виртуальные дисконтные карты для клиентов.

• Рост количества повторных покупок, суммы среднего чека и показателя NPS

  К совершению повторных покупок клиентов подталкивает система накопления бонусов (которая и сама по себе уже приятный плюс). В итоге растет и индекс NPS, и сумма среднего чека (примерно на 11–20 %).

• Обратная связь, возможность плотнее контролировать персонал, привлекать бесплатно тайных покупателей

  После того как заказ выполнен, клиент ставит оценку за качество обслуживания или даже пишет отзыв. И в системе отражено, какой именно менеджер занимался данным заказом (то есть это оценка конкретно его работы). Данную информацию видит лишь владелец компании в своем личном кабинете (больше никто — ни этот менеджер, ни другие работники).

  

  Возможность плотнее контролировать персонал

  Сама система выполняет роль тайного покупателя: демонстрирует то, что видит клиент, учитывает пожелания, раскрывает недостатки в работе. А руководитель при грамотном подходе должен не просто изучать оценки, но и помогать справляться с проблемами, не забывать о поощрениях для лучших работников.

• Донесение до клиентов информации об акционных мероприятиях, о новых событиях

  Благодаря CRM любую информацию до клиентов можно доносить очень быстро посредством Push-сообщений (настроив их по нужным критериям).

• Снижение расходов на привлечение покупателей посредством рекламы, усиление действия сарафанного радио

  В погоне за хорошей конверсией предприниматели, как правило, немало денег вкладывают в рекламу (в различные каналы). В системе CRM все значительно проще. Тут изначально встроен программный модуль, предлагающий клиентам партнерство. В качестве вознаграждения выступает процент от покупок, которые совершат приведенные в фирму знакомые или друзья.

• Значительное расширение базы клиентов

  Это происходит на автомате, потому что клиентам доступны все необходимые опции: скачивание приложения, регистрация карты бонусов, возможность рекомендовать сервис друзьям.

• Увеличение показателя конверсии

  Тут есть возможность хорошо прогреть аудиторию, особенно новичков, и удержать ее в воронке продаж. Вы можете начислять бонусы вновь зарегистрировавшимся, прибавлять баллы за то, что человек оставил хороший отзыв или поделился информацией с друзьями, опять же давать баллы к празднику (дню рождения). Не забывайте также рассказывать о новостях и планируемых акциях.

• Прирост выручек и объемов прибыли

  Это становится результатом реализации всех названных выше решений.

9 шагов внедрения CRM для автоматизации управления заказами клиентов

К выбору CRM для своей компании следует подходить с максимальной ответственностью: и принимать во внимание потребности сегодняшнего дня, и думать наперед, учитывать, что бизнес начнет расти и расширяться — больше станет клиентов, заказов, каналов реализации.

1. Определитесь с целями внедрения и ответьте на вопрос: зачем моей компании нужна CRM-система

   Принимая решение внедрить у себя в компании систему CRM, не гонитесь за модой — реально подумайте, для чего вам это нужно. Нередко бывает, что система установлена, а бизнес долго не прожил либо, наоборот, он процветает, однако выбранной ранее CRM недостаточно для эффективного управления заказами клиентов.

   читайте также читайте также

   

   Как напомнить клиенту о себе: 7 способов + 7 крутых поводов Подробнее

   читайте также читайте также

   Обычно компании нужна CRM для того, чтобы:

   • упорядочить и сохранить базу клиентов;
   • выполнять все необходимые операции по базе;
   • всю работу по заказам представлять в прозрачном виде;
   • добиваться более результативных сделок;
   • формировать у клиентов лояльное отношение к компании;
   • собирать и хранить все данные в единой системе;
   • добиться роста объемов продаж и прибыли.

2. Выберите CRM-систему под свои цели.

   Вот на какие параметры следует обращать внимание, выбирая CRM-систему для своего бизнеса:

   • Несложный в использовании интерфейс
   • Полная сохранность данных и возможность настройки доступа к ним. В целом система должна быть надежно защищена. А сотрудникам достаточно иметь доступ лишь к тем данным, с которыми они непосредственно работают в процессе управления заказами клиентов.
   • Формирование истории редактирования и сохранение данной информации. Опция, которая может пригодиться в спорных ситуациях либо еще для какой-либо надобности. Хорошо, когда можно в любой момент открыть и глянуть, какие преобразования произошли с документом.
   • Гибкий функционал. Большой плюс, если в системе можно расширять или менять функциональные возможности, формировать карточки так, как это нужно вам. Заказ доработок у специалистов обойдется довольно дорого.
   • Возможность отключать ненужные функции. Так менеджерам гораздо проще работать: у них перед глазами лишь те кнопки, которые необходимы для управления заказами клиентов.
   • Возможность проверки данных, которые сотрудники вносят в систему. Хорошо, если программа сразу видит некорректно введенные или повторяющиеся сведения. Чем меньше ошибок будет в заполняемых полях, тем проще потом будет искать нужную информацию.
   • Доступность интеграции с другими сервисами. К примеру, это функция (или отдельный модуль) отправки писем через email компании или автоматического размещения постов с новостями на страницах соцсетей.

3. Делегируйте внедрение системы

   Пусть установкой системы займутся профессионалы. Так получится и быстрее, и дешевле. Специалисты-интеграторы делали это уже не один раз, знают все слабые места и легко справятся с возможными сложностями. Они выполнят все качественно и в оговоренные сроки.

   

   Делегируйте внедрение системы

   Внедрять систему CRM своими силами не рекомендуется. Скорее всего, сделать это корректно не получится — придется потом нанимать специалистов, чтобы исправить косяки. В результате потеряете время, да еще и заплатите вдвое дороже.

4. Воспринимайте будущие затраты на внедрение как инвестиции, которые таковыми и являются

   Тут следует понимать, что система себя отработает, а после еще и позволит эффективно и бесплатно управлять заказами клиентов.

5. Разработайте дорожную карту внедрения CRM-системы

   Распишите по пунктам, какие для вашей CRM понадобятся интеграции или, может быть, дополнительный функционал — все, что будет задействовано потом в работе. В процессе внедрения станет понятно, что еще необходимо изменить или подправить.

6. Назначьте ответственного за внедрение внутри вашей компании

   Выберите кого-то из числа сотрудников — ответственного, разбирающегося в вопросе, либо это может быть ваше доверенное лицо — человек, который возьмет на себя часть функций руководителя, будет принимать решения и управлять внедрением системы. Важно, чтобы он всегда был с вами на связи.

читайте также читайте также

Кнопка «Призыв к действию» как эффективный инструмент маркетинга Подробнее
читайте также читайте также

7. Определите проектные работы.

   Имеются в виду следующие виды работ:

   • Внедрение инструментов, входящих в состав базовой комплектации системы. Тут вы определяете задачи к исполнению, вводите дополнительные поля (если это нужно), подключаете сотрудников, обозначаете для них права доступа (в зависимости от занимаемой ими должности).
   • Интеграция с другими используемыми в работе сервисами. Это может быть электронная почта, система телефонии, сайт и проч.
   • Введение доработок, необходимых именно для вашего бизнеса (системы отчетности, специальных виджетов, приложений и проч.).
   • Автоматизация процесса управления заказами клиентов. То есть настройка автоматического выполнения определенных действий, после того как клиент позвонил или зашел на сайт, плюс демонстрация рекламы (или ее выключение), внедрение сквозной бизнес-аналитики и проч.

8. Организуйте обучение.

   Людям не так просто перестроиться и приспособиться к использованию новой системы. Помогите им в этом, чтобы они как можно скорее начали в полной мере на деле применять широкие возможности CRM.

9. Обеспечьте техподдержку.

   CRM — очень сложная система, в которой задействовано большое количество самых разных ресурсов. Разумеется, в процессе работы могут случаться сбои, либо у ваших менеджеров будут трудности с освоением сервиса, и тут без грамотной технической поддержки не обойтись.

Ошибки при работе с CRM

Чаще всего проблемы появляются сразу после запуска CRM, причем связаны они именно с тем, что сотрудники сами пытаются некорректно использовать возможности системы. Основные трудности тут бывают такие:

• Недостаток информации о клиентах

  Это серьезно притормаживает работу и мешает выполнению последующих задач. Сотрудник тратит время на то, чтобы вновь связаться с клиентом и что-то переспросить, уточнить.

  Причина в том, что данные не были внесены в CRM своевременно, при первом контакте. Конечно, менеджер не сможет продолжить работу с клиентом, пока не получит от него же недостающую информацию (а на это уйдет время, которое, как известно, деньги).

• Нерелевантно составленные или далекие от сути заголовки

  В таком случае ориентация в системе будет сильно затруднена. По заголовку должно быть четко понятно, какая задача за ним стоит и какие действия предстоит выполнить менеджеру.

• В системе не предусмотрены чек-листы

  Управление заказами клиентов — процесс многоуровневый. Поэтому последовательные инструкции для выполнения тех или иных задач тут жизненно необходимы.

• Нарушение сроков исполнения, отсутствие дедлайнов

  Смещения сроков исполнения допускать нельзя. В CRM данные об этом не отражаются, в результате клиент дольше ждет, нервничает, лояльность падает, компания теряет заработанную репутацию.

читайте также читайте также

Как настроить Upsell в интернет-магазине Подробнее
читайте также читайте также
• Сотрудникам ставятся новые задачи, в то время как большой объем старых еще не выполнен

  Обязательно следует обращать внимание на загрузку исполнителей и распределять задачи равномерно. Иначе не избежать простоев. Кто насколько загружен, знает руководитель.

• Объемные задачи не делятся на более мелкие

  Это не лучшим образом сказывается на результатах. Работу получится выполнить быстрее и качественнее, если большую задачу разбить на подзадачи и поручить их выполнение разным менеджерам. Плюс такого подхода еще и в том, что на выполнение отдельной задачи можно назначить специалиста узкого профиля (для всей задачи целиком профессионала найти труднее).

• Накапливаются устаревшие просроченные задачи, их забывают закрывать

  В основном имеются в виду внутренние каждодневные рутинные задачи по проектам, внесение записей по которым менеджеры откладывают на потом. Незакрытых задач в результате накапливается очень много, времени на доработки нет, а находить его все-таки как-то нужно (в ущерб другим важным делам).

• Задачи ставятся без учета результатов планерок и встреч

  В управлении заказами клиентов обязательно следует учитывать результаты любых обсуждений (которые велись на планерках или переговорах, встречах) и исходя из этого намечать новые задачи. В противном случае не избежать ошибок на этапе деления больших задач на подзадачи и в процессе назначения исполнителей. Общие результаты в итоге оказываются низкими, а кто за это несет ответственность, однозначно выявить трудно.

  

  Задачи ставятся без учета результатов планерок и встреч

• Назначение на задачу дополнительного(лишнего) исполнителя

  Менеджеры в таком случае оказываются перегружены, и по итогу первоочередные задачи выполняются некачественно или с нарушением сроков.

• Недостаток данных в карте клиента

  Информация о клиенте может понадобиться очень разная. Поэтому обязательно следует вносить в карточку как можно больше сведений (день рождения, статус, финансовые возможности, перспективы, срочность поставки и т. д.). Это поможет менеджерам максимально эффективно управлять заказом клиента.

• Одинаковые коммерческие предложения как для мужчин, так и для женщин

  Все-таки мужчины и женщины воспринимают информацию неодинаково. Для мужчин главное — четкость изложения, цифры, фактические данные. Женщинам важнее визуализация и реальные примеры. Следует еще учитывать и должность человека, для которого вы готовите КП.

• Клиенту уделяется внимание только внутри CRM

  Это абсолютно неверный подход. Если вам важна репутация и вы стремитесь заявлять о себе как о стабильной и надежной компании, проявляйте заботу всюду, в любой момент взаимодействия с клиентом. Доброжелательное и культурное общение— это тоже действенный инструмент для привлечения новых клиентов и удержания старых.

• Работа без получения обратной связи

  Чем большее взаимопонимание наладится между исполнителем и клиентом, тем качественнее будет выполнен заказ. К примеру, когда менеджер готовит материалы заказчику для просмотра, важно знать обратную реакцию, чтобы понимать, действительно ли клиент увидел в этих материалах все, что ему нужно. Иначе как с ним продолжать работу, вносить исправления с учетом потребностей и т. д.? В CRM все данные по обратной связи обязательно должны быть.

читайте также читайте также

Как повысить рентабельность продаж: обзор современных методов Подробнее
читайте также читайте также
• Вялость отдельных управленцев

  Имеется в виду, что в какой-то момент управления заказом клиента конкретный руководитель неразумно использует определенный ресурс. Либо плохо налажено выполнение циклических задач (которые в принципе должны решаться быстро, почти на автомате, без повторных пояснений).

• Нет возможности для аудита и выявления проблемных мест в работе

  То есть мало просто провести аудит CRM, чтобы выявить, к примеру, зоны роста, — приходится делать углубленный анализ, иначе слабые места не вычислить.

• Неверное фокусирование внимания при управлении заказами клиентов

  Часто сотрудники не в состоянии по достоинству оценить все плюсы работы с системой CRM, и связано это с несколько стереотипными представлениями о том, что начальство вечно старается навязать что-то сложное и непонятное. А между тем без качественной, четко отлаженной CRM-системы компания просто не вытянет серьезные проекты и в итоге будет терять и клиентов, и доход. Как следствие — неэффективность работы, недовольство заказчиков, плохие отзывы, низкий рейтинг для поисковиков.

  При таких условиях об экономическом росте и высокой прибыли можно забыть.

Автор: Владимир Сургай