Теплые звонки: характерные отличия и правила проведения

Из этого материала вы узнаете:

• Отличия теплого звонка от холодного и горячего
• Плюсы и минусы техники
• Сбор данных для теплых звонков
• Подготовка к теплому звонку
• Структура скрипта теплого звонка
• Примеры скриптов для теплого звонка
• 3 правила работы с теплыми звонками
• 6 ошибок при осуществлении теплых звонков
• 3 способа повышения эффективности теплых звонков

Теплые звонки – это контакты с теми людьми, которые ранее уже обращались в вашу компанию, но на сделку так и не вышли, или были вашими клиентами, однако давно ничего не покупали и не давали о себе знать. Таким образом, общение идет с теми, кто гораздо ближе к совершению продажи, чем просто человек с улицы, впервые узнавший о вашей компании.

Несмотря на то что уровень интереса потенциального покупателя довольно высок, требуется четкое понимание того, как с ним взаимодействовать, чтобы довести до конца. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам осуществляются теплые звонки, как строится скрипт для них, а также разберем типичные ошибки менеджеров в таком взаимодействии с потребителями.

Отличия теплого звонка от холодного и горячего

Холодные звонки – это работа с базой потенциальных клиентов, которые впервые, непосредственно из разговора, узнают о продукции и фирме, ее предлагающей. На первый взгляд этот процесс может показаться бесполезным, так как подавляющее большинство диалогов заканчивается в лучшем случае вежливым отказом клиента. Однако главной целью менеджера, работающего с холодными лидами, является не продать, а выявить предпочтения клиента, вызвать интерес, расширить базу потребителей.

Как правило, база контактов для холодных звонков включает в себя аудиторию с достаточно обобщенными характеристиками. Например, замужние неработающие женщины до 35 лет.

Очевидно, что список будет очень длинным, но это совсем не означает, что даже половина из них захочет приобрести продукцию определенной компании.

Теплые звонки – это работа с теми клиентами, потребности которых удалось выяснить на этапе проведения холодного обзвона. При разговоре с теплыми лидом важно озвучить предложение, максимально отвечающее его запросу.

Работа с горячими клиентами – это не что иное, как оформление сделки. Горячие звонки нужны в случаях, когда, например, покупатель оставил заявку на покупку через сайт или мессенджер или заказал товар через маркетплейс. Менеджер перезванивает клиенту, уточняет детали и завершает продажу. Если же инициатива горячего звонка исходит от сотрудника, то для обзвона используются данные клиентов, полученные на этапе проведения теплых звонков.

Преимущества и цели теплых звонков

Рассмотрим распространенные цели при совершении теплых звонков.

• Возобновлении связи. В силу различных факторов постоянные клиенты могут прекращать активное взаимодействие с компанией. Теплым звонком менеджер деликатно проявит внимание к покупателю, заодно напомнив о существовании фирмы.
• Проявление внимания к клиенту, помощь в решении появившихся вопросов. Данный пункт подразумевает, что менеджер посредством теплого звонка помогает клиенту справиться со сложностями, возникшими в процессе пользования товаром или услугой, а также выявляет причины недовольства и принимает предложения по улучшению качества продукции.
• Презентация новинок. Теплый прозвон – отличный способ сообщить о введении новых услуг и товаров. Аналогичным способом можно информировать об акциях и распродажах.
• Сообщить о предстоящем росте цен на продукцию. Чтобы для клиента не стало неприятной неожиданностью подорожание любимого товара, можно заранее его известить с помощью теплых звонков. В разговоре предлагается клиенту успеть приобрести продукцию по прежней стоимости.
• Выяснить дальнейшие планы клиента относительно его взаимодействия с компанией. Теплые звонки наилучшим образом подходят для выполнения этой задачи, так как именно при теплом обзвоне становится понятно, кого из клиентов можно переводить в ряды горячих покупателей, а с кем еще нужно работать.

читайте также читайте также

Признаки конкуренции в зависимости от ее вида Подробнее

читайте также читайте также

С целями теплых звонков разобрались. Рассмотрим теперь преимущества:

• Позволяют развить и закрепить прочные деловые связи с покупателем. Как бы скептически ни относились к телефонному маркетингу, но клиенты все же стремятся выбрать ту компанию, о названии которой хоть немного где-то слышали.
• Доля продаж однозначно больше по сравнению с холодными звонками.
• Не принимаются в штыки клиентами, так как они уже знакомы с конкретной фирмой и лояльно относятся к ее предложениям, чувствуя, что их мнение имеет значение.
• Чем больше теплых клиентов в базе, тем больше продаж в компании. Связь очевидна – чем качественнее работает фирма со своими действующими покупателями, тем они дольше с этой компанией, и ей не нужно прилагать усилия, чтобы привлекать новых заказчиков.

Сбор данных для теплых звонков

Без предварительной работы не получится совершать теплые звонки никому. Для начала нужно собрать базу теплых клиентов. Где же ее взять? Посещайте профильные мероприятия. Как правило, там можно познакомиться с представителями целевой аудитории вашего продукта и развивать с ними дальнейшие связи. Например, вы обменялись контактами с потенциальным покупателем, который попросил позвонить ему, чтобы назначить встречу. Это и есть яркий пример теплого звонка.

• Создавайте списки с электронными адресами потенциальных клиентов, чтобы отправлять им предложения на почту. Если письма открываются адресатом, то это говорит о том, что он заинтересован в вашем продукте.
• Используйте в качестве источника клиентских контактов социальные сети. Это отличный ресурс для пополнения базы. Публикуйте интересные и полезные посты и не игнорируйте комментарии и сообщения подписчиков.
• Не списывайте со счетов рефералов. Ваш продукт им порекомендовал один из настоящих клиентов компании, а значит, уже из холодного превратил его в теплого лида. Вам осталось только позвонить ему и провести продажу по скрипту теплого звонка.

Подготовка к теплому звонку

Перед непосредственным звонком будущему покупателю необходимо заочно с ним познакомиться – узнать, чем он интересуется настолько подробно, насколько это возможно. Только в этом случае вы сможете предложить человеку ваш товар таким образом, что он не сможет отказаться от его покупки. Все просто: знаете проблему потребителя – предложите ему вариант ее решения; детально осведомлены о предпочтениях клиента – расскажите ему о товаре, в котором он нуждается.

На успех проведения теплого звонка влияет то, насколько хорошо у вас подготовлено уникальное коммерческое предложение для клиента. Оно должно состоять из фраз, которые хочет слышать потенциальный покупатель, чтобы убедить его, что только предлагаемый вами товар поможет закрыть его «боли». И в то же время нужно, чтобы покупатель не заметил никакого давления, а доверился вашим словам и сделал выбор по собственному желанию.

Профессиональные и опытные менеджеры по продажам могут без всякого навязывания и впаривания провести беседу так, что клиент незаметно для себя решает купить предложенный ему продукт. Наличие в штате таких сотрудников значительно экономит время, потраченное на неэффективные звонки, и существенно повышает продажи. Однако такие менеджеры на вес золота, поэтому, если вы пока не относитесь к этой категории, просто не забывайте заранее продумывать скрипты теплых звонков.

Структура скрипта теплого звонка

Чтобы теплые звонки работали на увеличение продаж, необходимо выработать правильную тактику ведения беседы. Предлагаем ознакомиться с примерной структурой проведения теплых звонков:

Приветственное обращение

Любую беседу логично начинать с приветствия, и теплые звонки не являются исключением. Поздоровайтесь с клиентом дружелюбным тоном, будьте вежливы, не фамильярничайте. Используйте нейтральные фразы: «Здравствуйте!», «Рады вас приветствовать!», «Добрый день!». Для приветствия не подходят следующие выражения: «Доброго времени суток!», «Разрешите поздороваться», «Привет!».

В данной ситуации клиент не знает, с кем говорит, поэтому, чтобы он не прервал разговор сразу же после приветствия, обязательно нужно представиться – назвать себя и компанию, продукцию которой вы продаете. Человек должен с первых слов понимать, кто ему звонит и что от него хотят.

Существует множество вариантов, как представить себя во время разговора с теплыми клиентами. Например, можно начать так:

– Меня зовут … (здесь полностью назвать имя и фамилию, в некоторых случаях можно и отчество). Я являюсь представителем компании … (здесь озвучивается название вашей организации).

– Я являюсь сотрудником … (название компании), меня зовут, или мое имя … (назвать себя).

– Я работаю менеджером компании … (название фирмы), мое имя … (озвучить имя и фамилию).

читайте также читайте также

Портрет клиента: зачем нужен и как составить Подробнее

читайте также читайте также

И в таком примерно ключе можно придумать еще с десяток комбинаций выражений для презентации себя и фирмы.

Закончить приветствие необходимо уточняющей фразой, адресованной клиенту: «Как я могу к вам обращаться?» Эта фраза наиболее точно подходит для обращения к незнакомому человеку при совершении теплого звонка. После того как клиент представится, можно переходить к следующему этапу разговора.

Прощупывание ситуации

Следующий шаг – выяснить готовность клиента посвятить какое-то время разговору. Можно использовать выражения:

– «Не могли ли вы уделить несколько минут, чтобы узнать о новых предложениях от нашей компании?»

– «Могу я вам задать несколько вопросов? Я вас не отвлекаю?»

– «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

В случае отрицательного ответа обязательно поинтересуйтесь, когда можно будет позвонить повторно:

– «Вы не будете против, если я позвоню позже?»

– «В какое время вам было бы удобно, чтобы я перезвонил(а)?»

– «Уточните, когда вам можно перезвонить?»

Лучше вежливо уточните, когда потенциальный покупатель сможет уделить время разговору. В случае если собеседник кинул трубку, попробуйте еще раз перезвонить ему через несколько часов. Возможно, разговор прервался из-за внешних обстоятельств и клиент ждет его продолжения, чтобы узнать, что же вы хотели ему предложить.

Вспомогательные вопросы

На следующем шаге можно переходить к предварительному этапу, который подготовит к сути разговора. Однако по законам маркетинга инициатива общения должна исходить от клиента. Совершая теплые звонки, менеджеру необходимо узнать, какие проблемы возникают у потребителя в отношении продукции. Но не каждому собеседнику понравится, если его попросят рассказать что-то, о чем он 5 минут назад даже и не думал. Поэтому менеджер сам должен начать выстраивать разговор, например, с помощью вопросов:

– Удовлетворены ли вы качеством приобретенного товара (назвать какого)?

– Несколько дней назад вы воспользовались услугой (назвать какой) нашей компании (название). Все ли вас устроило при получении услуги?

– Вы пытались оформить заявку на приобретение товара (какого) в нашем интернет-магазине (название). Все ли получилось? Может, возникли какие-то трудности?

Имейте в виду, что при разговоре с клиентом не нужно заострять внимание на неприятных или неинтересных для него моментах. Старайтесь вести разговор, не теряя его сути. Иногда попадаются потребители, которые не прочь поговорить о проблемах, причем не только касающихся продукции, и тогда теплый звонок превращается в бесцельный монолог. Старайтесь возвращать собеседника к смыслу разговора, например, дополнительными вопросами.

Упоминание о целях звонка

Предыдущий шаг помог настроить теплого клиента на дальнейший разговор о продукции, которую вы хотите презентовать. При совершении теплых звонков необходимо сначала напомнить клиенту об успешных ранее совершенных им покупках и затем рассказать о преимуществах новинки перед ее предшественником.

Выражения, которые можно использовать:

– Не так давно вы воспользовались услугой (название) нашей компании (название). На сегодняшний день мы расширили перечень предоставляемых услуг и хотели бы предложить еще более эффективное решение для вас, обладающее множеством преимуществ...

– Мы ценим вас как постоянного клиента, приобретающего в нашей компании товар (название), и хотим одному из первых предложить ознакомиться с его улучшенной версией, которая обладает…

– Месяц назад вы приобрели в нашей компании (название) товар (название). Сегодня мы получили его аналог, но только в 10 раз превосходящий предыдущий по функционалу и другим характеристикам… И т. д.

Уже на этом этапе, если клиент проникнется речью менеджера и заинтересуется продукцией, можно оформлять заказ. Благо, сейчас не возникает проблем с получением дистанционного согласия покупателя.

Если же клиент не хочет ничего покупать и спешит закончить диалог, вам нужно продолжить разговор и мягко, чтобы не сорвать заказ, перейти к этапу закрытия возражений.

Закрытие возражений

На этом этапе менеджер должен четко помнить, что его основная задача – слушать доводы клиента и тактично, без напора приводить свои аргументы в пользу продукции. Категорически запрещено спорить с покупателем, проявлять агрессию, давить и выполнять другие сомнительные действия. Это неправильная тактика работы с теплыми клиентами, и она может закончиться разрывом сотрудничества с покупателем.

Рассмотрим наиболее частые возражения и варианты работы с ними.

«Мне не нужен такой товар»:

– Ранее в разговоре при ответе на вопросы клиент подтвердил, что определенная проблема есть. А значит, чтобы решить эту проблему, ему необходимо купить этот продукт.

– «Этот товар поможет навсегда забыть про вашу проблему».

– «Вы только попробуйте его (название продукта) в действии и поймете, как легко и комфортно пользоваться этим продуктом».

«Я оставил заявку на такой же товар в другой фирме». В этой ситуации надо делать упор не на критику соперника, а на описание сильных сторон вашей продукции. Используйте следующие доводы:

– «С нашим продуктом вы откроете новые возможности».

– «Вы не ошиблись с выбором. Но товар (название), приобретенный у нас (название компании), позволит вам не только (указать функции конкурентного товара), но и (особенности вашего товара)».

– «Мы не призываем вас отказаться от сотрудничества с компанией (название конкурента), но хотим отметить, что, приобретая товар у нас, вы получаете еще больше возможностей (назвать, что именно).

«Для меня это дорого». Данным высказыванием потенциальный покупатель лишь подтверждает, что нуждается в продукте и готов рассмотреть варианты предложений о стоимости.

Что можно ответить:

– «Мы готовы предложить вам беспроцентную рассрочку на приобретение продукта на какое-то количество (число) месяцев».

– «Приобретая единовременно два продукта, третий вы можете получить со скидкой в 50 %».

– «Товар на самом деле может показаться дорогим, однако это полностью компенсируется его ценностью – функциональностью и другими возможностями (описать)».

Если менеджер будет проявлять терпение и выдержку, оставаясь вежливым, но при этом упорно подталкивая клиента к покупке, в конце концов ему удастся уговорить покупателя приобрести товар или услугу. Ну или хотя бы нужно постараться договориться о звонке на другое время, который может оказаться более успешным. На этой ноте можно переходить к окончанию разговора.

читайте также читайте также

Метод мозгового штурма и его особенности Подробнее

читайте также читайте также

Завершение разговора

К концу разговора очевидно, что собеседник и так уже переполнен информацией, поэтому прощаться с клиентом нужно вежливо, но быстро и без лишних фраз.

Распространенные выражения для завершения беседы с клиентом:

– Благодарю за уделенное время.

– Спасибо за разговор, надеемся на дальнейшее сотрудничество.

– Спасибо за беседу. Будем рады обратной связи.

– Ждем ваших обращений.

– Наш менеджер перезвонит вам для уточнения нюансов.

Ничего страшного, если, прощаясь с клиентом, вы проведете конец разговора не по скрипту теплых звонков и добавите какую-то доброжелательную фразу от себя (главное без фамильярности и грубости). Такое допускается, особенно в случае, если сделка состоялась.

Примеры скриптов для теплого звонка

Рассмотри готовый шаблон для проведения теплых звонков. Однако все же пользоваться им в чистом виде не стоит, необходимо сначала адаптировать его под продажи вашего продукта.

3 правила работы с теплыми звонками

Чтобы теплые звонки работали на привлечение клиентов и повышение продаж, необходимо при их реализации особое внимание уделять 3 основным элементам:

Работа с источниками трафика

Теплые звонки – это не только контакты из клиентской базы, которую прозванивает менеджер. К ним относятся также и звонки от потребителей, которые они совершают по собственной инициативе. Когда человек сам выходит на контакт, здесь главное понять, что стало источником его прихода – реклама на какой-то из площадок или профессиональная работа менеджера по продажам. Для этого необходимо отслеживать, откуда приходят теплые клиенты.

Кроме того, анализ источников входящего трафика помогает оценить, насколько хорошо работает реклама. А чтобы она работала эффективно, важно соблюдать простые правила при создании рекламного объявления: все заявленные в тексте акции и скидки должны быть актуальными на момент, когда клиент видит объявление; также все обещания должны соответствовать действительности, чтобы позже не выяснилось, что клиент не увидел в конце текста фразы, написанные мелкими буквами. Это непорядочно и однозначно не добавляет уважения вашей компании. Если вы что-то заявляете, будьте готовы это выполнить, чтобы не терять клиентов.

Анализ данных

Предприниматель просто обязан собирать и анализировать разные данные, касающиеся его бизнеса. В случае с теплыми звонками нужны как количественные параметры, так и качественные. Как правило, необходимы следующие данные:

– общее число всех звонков;

– количество закрытых заявок;

– число «провалов»;

– среднее время одного разговора в минутах.

Имея в распоряжении эти показатели, можно анализировать проводимые с помощью теплых звонков стратегии продаж, улучшать их, прогнозировать и тестировать гипотезы. Так, например, отношение количества всех звонков к числу всех закрытых заявок покажет, как будут развиваться продажи при варьировании объема сделанных звонков. Или можно рассортировать звонки по периодам длительности и посмотреть, чем закончился каждый, тем самым выяснив, влияет ли продолжительность разговора на успешное завершение сделки.

читайте также читайте также

Аналитическое исследование: классические методы и современный подход Подробнее

читайте также читайте также

Ведение записи разговоров

К качественным показателям теплых звонков относится анализ разговора менеджера с клиентом. Чтобы его сделать, необходимо вести запись каждого звонка. Это позволяет не только проследить зависимость между манерой ведения разговора и незакрытыми сделками, но и поможет:

– постоянно улучшать существующие скрипты теплых звонков для повышения эффективности продаж;

– более детально сегментировать целевую аудиторию;

– контролировать работу менеджеров по продажам;

– разрабатывать новые сценарии продаж через теплые звонки.

6 ошибок при осуществлении теплых звонков

Если заранее не продумывать скрипт теплого звонка, то и результата от его совершения ждать не стоит. Рассмотрим основные причины неудачных прозвонов.

Сотрудник не подготовился к работе с теплыми клиентами

Необходимо не только иметь перед глазами скрипт и шаблон предстоящего разговора, но также еще нужно разбираться в сфере, к которой относится продукт, – знать рынок, цены, конкурентов и другие нюансы.

Бездумное зачитывание текста и применение одного и того же сценария ко всем звонкам

Важно, чтобы клиент чувствовал индивидуальный подход, тогда есть шанс на продолжение разговора. Не надо и 5 секунд, чтобы понять, что на том конце провода читают текст с бумажки. Естественно, что такой подход никого не заинтересует.

Обзвон ведется не по целевым клиентам

Если в ответ на ваше предложение вы часто слышите реплику «Данный товар меня не интересует», имеет смысл еще раз проанализировать клиентскую базу на соответствие вашей целевой аудитории. И заодно убедитесь, что имеющиеся в ней контакты реальны.

Диалог ведет клиент

Задача менеджера – помнить про цель и идти к ней. Для этого перед каждым звонком необходимо продумывать его ценность для конкретного клиента и иметь схему вопросов и основных мыслей.

Если же пустить разговор на самотек и позволить доминировать клиенту, получится бесцельный диалог, и покупатель просто не поймет, что от него хотели. Кроме того, менеджер не успеет донести дополнительную информацию.

Сотрудник не анализирует обратную связь, от клиента, в связи с чем не пытается улучшить скрипты теплых звонков

Обратная связь – это важная составляющая любого бизнеса. Изучая ее, можно понять, почему не работает ваша стратегия и нет продаж.

Обязательно анализируйте отзывы клиентов, чтобы довести политику продаж до совершенства. Кстати, не лишним будет в этом вопросе ознакомиться с опытом других компаний.

Менеджеры по продажам не выполняют план по количеству звонков

Чтобы установить, сколько звонков в день или месяц нужно делать, необходимо проанализировать некоторые показатели: сфера деятельности, количество потенциальных покупателей, какую конкретно нужно провести работу, чтобы звонок был эффективным, и т. д. Но для каждого менеджера по продажам просто необходимо установить лимит, чтобы они не отвлекались на другие, более простые, дела.

3 способа повышения эффективности теплых звонков

Трудно однозначно сказать, насколько эффективным будет тот или иной теплый звонок, на это влияет множество причин. Однако существует несколько способов, с помощью которых можно уже заранее повысить его качество.

читайте также читайте также

Лестница Бена Ханта и ее роль в маркетинге Подробнее

читайте также читайте также

Не работайте без подготовки

Во-первых, ознакомьтесь с клиентской базой и отметьте потребителей, для которых ваше предложение будет наиболее актуальным. После этого проведите аналитику имеющихся данных – общие параметры, сколько раз и какой товар был приобретен и т. д.

Выбирайте правильную тактику ведения разговора

Чтобы клиент не заподозрил, что его подтолкнули к покупке, нужно правильно выстраивать разговор:

• Точно идите к цели – вызвать интерес – оформить продажу.
• Помните, чтобы привлечь внимание клиента, у вас есть всего 15 секунд. Успейте его заинтриговать своим предложением до того, как он бросит трубку.
• Продумывайте сценарий разговора заранее, чтобы не терять время в процессе и не показаться навязчивым.
• Говорите по существу и детально о всех преимуществах товара. Все выгоды, характеристики, способы использования вы должны знать наизусть, чтобы любой вопрос от покупателя не застал вас врасплох.
• Старайтесь соблюдать тайминг – один звонок не больше 5 минут. Если не успели что-то рассказать, поинтересуйтесь у собеседника, есть ли у него еще несколько минут, и, если нет, предложите прислать дополнительную информацию на электронную почту.

Освойте CRM-системы

Заносите все данные клиентов, историю покупок, записи разговоров в специальные базы – CRM-системы, с помощью которых можно собирать и систематизировать любые параметры.

Не расстраивайтесь, когда не получается закрыть сделку после первого звонка. Не забывайте, что теплые звонки – это работа на долгосрочной основе, когда с клиентом необходимо взаимодействовать постоянно, не давать забыть о себе. И только регулярное упорство принесет плоды – покупатель наконец проявит интерес, и появится возможность продать ему товар.