+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Портрет клиента
Портрет клиента: зачем нужен и как составить

Портрет клиента: зачем нужен и как составить

17 декабря 2021
17.12.2021
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

Портрет клиента – это универсальный инструмент маркетинга, который позволяет четко и понятно описать вашего покупателя. Всем понятно, что продавать нужно конкретной группе людей, которая наиболее заинтересована в вашем продукте, однако тем удивительнее, что до сих пор далеко не каждый бизнес использует портрет клиента.

Кто-то может сказать «все равно купят» и даже будет прав – купят, однако без портрета клиента бизнес не сможет создать эффективную рекламу, выстроить доверительные отношения с потребителем и в целом будет тратить очень много времени и денег впустую. В нашей статье мы расскажем, из чего состоит портрет клиента, как его создать и что нужно учесть в процессе.

Отличия портрета клиента от целевой аудитории

Портрет (профиль, аватар) клиента представляет собой собирательный образ целевого покупателя. Точнее, это вымышленный человек с набором качеств, характерных для определенного сегмента потребительской аудитории, которой ваш продукт поможет разрешить проблему. В отличие от описания ЦА, customer profile более подробно изображает идеального заказчика.

Отличия портрета клиента от целевой аудитории

Отличия портрета клиента от целевой аудитории

Покажем разницу данных понятий на простом сравнении:

  • Целевая аудитория — группа людей с аналогичными потребностями, которым интересен ваш товар. Рассмотрим для примера следующее описание ЦА: женщины 23–33 лет, желающие приобрести жилье для построения семейного «гнезда»; мужчины 25–35 лет, холостые, намерены купить жилплощадь, чтобы создать себе зону комфорта отдельно от родителей.
  • Портрет целевого клиента — типизированный образ представителя вашей ЦА: Марина, 26 лет, имеет мужа и 3-летнего ребенка. Зарабатывает 35 000 рублей в месяц, удаленно занимаясь копирайтом. Семья живет вместе с родителями мужа. Марина часто не укладывается в сроки выполнения заказов из-за конфликтов со свекровью. Мотиватор для приобретения жилья – получение независимости и своего угла, отдельная комната у малыша и собственная зона для работы. Цель – сохранить семью и не рассориться с родней.

Польза от составления портрета клиента

Зачем торговцу нужен профиль покупателя? В чем его плюсы?

  • Возможность быстрее искать новых заказчиков. Вы ясно представляете, чего желает ваш клиент, так как у вас имеется «портрет» его потребностей.
  • Проще обнаружить интересы целевой аудитории. Сопоставляя нового клиента с общим аватаром, можно точней установить, насколько занимает его ваше предложение.
  • Легче определить каналы и приемы продвижения. Вы в курсе, где искать заказчиков и что их привлекает.
  • Можно усилить УТП. Знание конкретных нужд клиента позволяет персонализировать все ваши предложения. Допустим, одним людям турагентство продает сравнительно дешевые поездки к морю, а другим – экстримы в живописные безлюдные места.
  • Возможность выделения точных сегментов (групп покупателей) без универсальных УТП, рассчитанных для всех.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

Чтобы составить портрет идеального клиента, нужно придумать персонаж, присвоить ему имя, обозначить возраст и охарактеризовать. Подобных профилей может быть много, так как ЦА компании обычно разнородна.

Основные характеристики портрета клиента

Базовые свойства, по которым формируют идеальный аватар:

  • географические характеристики;
  • социально-демографические особенности;
  • психографика клиента;
  • поведенческие свойства.
Основные характеристики портрета клиента

Основные характеристики портрета клиента

Два первых – показатели статистики. Они есть в базе ЕАСЭД (Единый архив экономических и социологических данных), на сайте Федеральной службы госстатистики (Росстат). Их также можно отыскать в Сети по соответствующим ключевым запросам.

Два последних свойства – теоретические, они потребуют воображения и проведения анализа. Просмотрите группы в соцсетях и форумы, ознакомьтесь с отзывами о сходных товарах или ваших конкурентах, опросите потребителей, каким-то образом входящих в ваш рыночный сегмент.

Чем точней составленный специалистами портрет клиента, тем продуктивнее стратегия маркетинга компании. Как это сделать, смотрим ниже.

Методы получения данных о клиентах

Прежде чем заняться профилем потенциального заказчика, придется собрать сведения о вашей потребительской аудитории. В дальнейшем она будет сегментирована по категориям и группам.

Здесь вам поможет ориентировочный вопросник (так называемый чек-лист):

  • Какие нужды покрывает ваш продукт?
  • Кого он может заинтересовать?
  • Где искать клиентов?
  • Какие «боли» характерны для целевого покупателя?

Для получения сведений о потребителях специалисты-маркетологи используют ряд методов.

Опросы

Позволяют уточнить данные о целевых клиентах и представляют собой социологический анализ информации из пабликов, соцсервисов, рассылок. С помощью бонусов и специальных предложений гораздо проще мотивировать людей.

Опросы

Опросы

Анкетирование

Это более развернутые данные, где, кроме общих сведений о покупателях, присутствуют их дополнительные свойства. Предложите тем, кто подписался на рассылку, заполнить краткую анкету с небольшим количеством вопросов.

Фокус-группы

Сформируйте несколько групп по 10 человек и дайте им воспользоваться вашим продуктом на свое усмотрение. Соберите отзывы, спросите, что людям понравилось, уточните преимущества и недостатки своего товара.

Статистика поисковой выдачи

Самые ходовые сервисы для этих целей – Google Analytics и «Яндекс.Вордстат». Там можно без труда определить, что ищут ваши будущие покупатели и как они находят результат.

Открытое общение

Поговорите с потребителями неформально — в группах, на форумах и ярмарках. Интересуйтесь их проблемами и ожиданиями, пообсуждайте свой продукт.

Анализ соцсетей

Развернутый портрет клиента, как пример, можно сформировать по данным социальных сетей. Ищите информацию вручную (при ограниченных объемах) либо через приложения «Церебро Таргет» и Pepper ninja.

Web-аналитика

Используя аналитический отчет программ, связанных с сайтом, можно узнать геолокацию и возраст посетителей, что они смотрят и как долго «зависают» на площадке.

Этапы составления портрета клиента

Зная ответы на 4 основных вопроса и главные детали профиля возможного заказчика, можно приступать к формированию его портрета.

  1. Изучаем аватары клиентуры в соцсетях, фиксируем их географию, возраст и пол.

    Прежде всего анализируем страницы потребителей на этих интернет-площадках. Достаточно взять из клиентской базы десяток лучших покупателей и отыскать их в соцсетях.

    Почему только десять? Этого хватит для сбора полной информации о целевом заказчике компании. А как быть тем, кто не имеет собственных клиентов?

    Тогда нужно подумать, кто из близкого окружения мог бы точно покупать у вас товары, и отталкиваться от их данных. Потом, когда у вас появится реальный потребитель, вы уточните базовый портрет клиента. В профиле выбранных людей всегда есть информация о месте проживания и возрасте. Вносим эти данные в специальный файл.

  2. Записываем группы, в которые вступили эти люди, и целевые страницы, на которые они подписаны.

    Очередной этап – исследование сообществ, где состоят потенциальные клиенты, а также их подписок (тематических страниц). Фиксируем все то, что связано с тематикой вашего бизнеса. Для чего нужна такая информация?

    Записываем группы, в которые вступили эти люди, и целевые страницы, на которые они подписаны

    Записываем группы, в которые вступили эти люди, и целевые страницы, на которые они подписаны

    Частично это отвечает на вопрос, где отыскать потенциального клиента. Дальше мы применяем все эти ресурсы для пиара и рекламы.

  3. Определяем три веб-сайта, довольно часто посещаемые вашей клиентурой

    Теперь нам предстоит найти площадки, которые любит просматривать ваша десятка покупателей. Это позволит выделить интересующие ее ресурсы, чтобы использовать их для рекламы и раскрутки своего товара.

  4. Записываем, где работают клиенты, кем и в какой сфере.

    Последние данные, которые можно извлечь из профиля в соцсети, – место работы пользователя, его должность и вид деятельности. Это написано в аккаунте под фотографией его владельца.

  5. Выписываем популярные вопросы или трудности клиента.

    Фиксируем самые частые проблемы, преследующие потенциального заказчика, и которые вы предлагаете ему решить. Вносим полученные ответы в портрет клиента, так как они потребуются на следующем этапе.

  6. Составляем типизированный образ покупателя по имеющимся данным.

    Последний шаг – это анализ информации и обобщение ее в единый аватар. В итоге должен получиться профиль идеального клиента – пол, усредненный возраст, место работы, должность и три постоянно посещаемых площадки.

    Имея эти сведения и понимая основные «боли» потребителя, можем углубить его характеристику данными об опасениях, желаниях и важных целях. Такая информация позволит нам яснее понимать условия и сам процесс принятия решений человеком перед сделкой. Вдобавок получится точно выбрать выгоды для УТП и для продвижения товара.

Нюансы составления портрета клиента в В2В

Предлагая свой продукт на рынке «би-ту-би», необходимо создавать тип человека, который уполномочен принимать решение о совершении покупки после всех согласований. Кроме того, в корпоративной сфере существуют важные моменты, которые нужно учесть. И в каждом случае детализация портрета идеального клиента будет отличаться.

Нюансы составления портрета клиента в В2В

Нюансы составления портрета клиента в В2В

Перед тем как ваше УТП ляжет на стол руководителя или владельца бизнеса для окончательного утверждения покупки, оно пройдет несколько фаз согласования. В первую очередь – техническими специалистами. Если вы в курсе, как манипулировать подобным персоналом, вас ждет успех.

Нужно найти подход ко всем участникам цепи согласований перед принятием решения о сделке. Только так вы можете продвинуться к большим продажам. Коммерческое предложение для владельца бизнеса должно реально отличаться от того, что вы готовите для остальных сотрудников компании. У каждого из них разная цель, которую он должен реализовать, несмотря на работу в одном бизнесе.

Вообще, в сегменте В2В нет мелочей. Каждый заказчик должен иметь свою анкету, где зафиксировано все – от любимого досуга до модели туфель. Когда-нибудь этот нюанс станет решающим, если придется устанавливать контакт или повысить уровень доверия клиента.

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

Владимир Сургай
Основатель агентства интернет-маркетинга TFA, автор курса “Взлом конверсии”
Основатель агентства интернет-маркетинга TFA, автор курса “Взлом конверсии”
«Я убежден, что при желании зарабатывать на маркетинге и достойно жить может каждый, поэтому мне важно помочь вам с первым шагом в этом направлении.»

Создавая портрет корпоративного клиента, необходимо знать объект воздействия маркетинга – конечный потребитель либо крупный оптовик. Возьмем, к примеру, фирму «Тетра Пак» – изготовителя картонной упаковки для продовольственных товаров. Хотя ее реклама предназначена для рядового потребителя, компания реализует свой продукт производителям. Во всех ее рекламных роликах подчеркнуты плюсы от сохранения качества товара, а это интересно каждому из покупателей.

Примеры составления портрета клиента

Профиль клиента интернет-магазина обуви для молодых

Отрицательный пример: молодежь возрастом 18–28 лет из центральных городов с активной жизненной позицией. Не работают. Любят спорт.

Профиль клиента интернет-магазина обуви для молодых

Профиль клиента интернет-магазина обуви для молодых

Описание этого портрета слишком универсальное.

Положительный пример: Ирина, 20 лет, студентка. Живет в Москве, замужем не была. Находится на иждивении родителей, но часто подрабатывает на досуге. Предпочитает ЗОЖ. Читает блоги и посещает форумы на эту тему. Смотрит новости в профильных группах соцсетей. Занимается гимнастикой и волейболом, участвует в соревнованиях. Желает покупать практичную и элегантную обувь по небольшой цене. Поскольку образ жизни связан с длительной ходьбой, Ирина выбирает очень удобные кроссовки.

Данный портрет клиента максимально полно отражает целевого покупателя, детализирует точки касания с типичной представительницей потребительской аудитории ИМ. На основе этой информации можно подкорректировать рекламную кампанию и написать очень удачное КП.

Образ покупателя детского интернет-магазина

Отрицательный пример: женщины 20–38 лет. Имеют маленьких детей. Готовы тратить деньги на оздоровление и развитие малышей.

Здесь портрет клиента проработан слабо, так как составили его без подробных ценных данных.

Положительный пример: Марина, 24 года, молодая мама, ведет активный образ жизни. Живет в Ростове. Имеет мужа и двоих детей – двух и пяти лет. Сейчас в декретном отпуске, поэтому работает из дома. Ее супруг имеет неплохой стабильный доход, который превышает средний. Он часто балует детей подарками. Марина хочет, чтобы дети смотрелись стильно, аккуратно, а их одежда была удобной для игр. Предпочитает натуральные прочные ткани и выбирает современные модели. Избегает покупать товары низкого качества, опасаясь аллергической реакции на их состав.

Данный портрет клиента хорошо продуман и полностью описывает целевого покупателя. Отражены три важных составляющих – ценность, страх и ожидания клиента. Это позволяет верно позиционировать товар, настроить эффективную рекламу, создать достойный уровень обслуживания и обеспечить плодотворное общение.

3 ошибки в составлении портрета клиента

Чтобы образ покупателя выглядел реально, не допускайте следующих ошибок:

  1. Неверные вопросы при создании опросов и анкет: непонятные, довольно личные, агрессивные. Фразы со специфической терминологией маркетологов. Формулировки должны быть простыми и доступными.

  2. Желание создать побольше профилей: не стоит распыляться, достаточно иметь 1-3 образа потенциального клиента.

  3. Необъективность: не навязывайте людям свои мысли, не придумывайте их мотивацию к покупке вашего товара. Здесь могут быть совсем иные стимулы. Просто поинтересуйтесь, чем им нравится (не нравится) тот или иной продукт.

Что важно в понимании клиента? Учитывать его характер и запросы, а не свой товар. Если поймете ожидания людей, у вас всегда будет полезная продукция, которая решает главные проблемы целевой аудитории.


Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи