Закрытие сделки: простые хитрости и нелепые ошибки

Закрытие сделки — это почти финишная прямая. Почему почти? Потому что даже после подписания контракта или получения денег взаимодействие с клиентом не заканчивается. Далее следуют повторные продажи, но это тема другой статьи. В этой мы поговорим про способы и приемы подтолкнуть клиента быстрее закрыть сделку.

Есть разные трюки, которые работают и в В2С, и в В2В. Вот только в последнем виде продаж почему-то допускают гораздо больше ошибок. В этом случае вдвойне обидно, так как у менеджера уже перед глазами маячил процент от сделки, но в какой-то момент рыбка уплыла, махнув хвостиком. Ниже мы подробно рассказываем, как крепко держать щуку, чтобы она выполнила ваше желание.

Суть закрытия сделки

Совершить разовую продажу товара или услуги не составит большого труда, особенно при благоприятных обстоятельствах. Но только продавцу, обладающему достаточным багажом знаний и опыта, под силу сделать разового покупателя постоянным клиентом, а также получать от сделок максимум прибыли.

В данном случае совсем неважно, что вы продаете. В продажах используется одна и та же методика. От начала до закрытия сделки необходимо выполнить следующие шаги:

1. Установить контакт, включающий приветствие, улыбку, определенные слова речевого модуля.

2. Выявить потребности покупателя, задавая соответствующие вопросы и внимательно слушая.

3. Презентовать товар или услугу, применяя шесть правил.

4. Провести работу, отвечая на возражения клиента в соответствии с алгоритмом.

5. Закрыть сделку, мотивируя клиента совершить покупку.

Каждая ступень является важной и значимой, необходимо двигаться последовательно, вместе с клиентом преодолевая возникающие препятствия и трудности.

Этап закрытия сделки можно назвать кульминационным моментом в продажах. Эта точка со всей ясностью определяет, улыбнется ли вам удача. Поэтому в этой фазе следует более внимательно относиться к каждому сказанному слову.

Закрытие сделки означает ее недосягаемость и недоступность для конкурирующих сторон. Это конечная стадия, прекращающая противодействие. После закрытия сделки продавец получает причитающиеся ему деньги.

Суть закрытия сделки

Никто не будет спорить с тем фактом, что сама по себе сделка не является законченной, если она не закрыта. И здесь не имеет значения, что вы провели много времени, консультируя и представляя товар. Если нет закрытия, то вся работа может считаться бесполезной.

Когда процесс продажи близится к логическому завершению, это приводит в некоторое волнение и покупателя, и продавца. Оно и понятно, ведь не всегда до самого конца ясно, состоится окончательная договоренность или нет.

Испытываете страх перед закрытием сделок? Ничего удивительного, это чувство знакомо многим продавцам. Всегда существует риск провалить сделку, что, впрочем, должно только подталкивать пробовать снова и учиться у специалистов. В настоящее время разработаны различные способы и психологические приемы закрытия сделки, которые помогают подталкивать покупателей совершить покупку.

читайте также читайте также

Продажи B2C: чем отличаются от B2B и как действовать правильно Подробнее

читайте также читайте также

В более полном смысле под закрытием сделки понимают все договоренности, к которым пришли стороны в процессе обсуждения, и это закреплено на бумаге.

Признаки, указывающие на созревшего клиента к закрытию сделки

Когда можно приступать к фразе закрытия сделки:

1. Потенциальный покупатель достиг вершины пирамиды узнаваемости (разработчик — Бен Хант). У него уже собрана необходимая информация о товаре, он точно решил купить и находится в процессе выбора продавца/компании/поставщика. Он купит в любом случае, но пока неизвестно у кого. Если вы видите такую готовность клиента, то надо действовать не мешкая. Вот почему так важно не забегать вперед, когда человек еще только собирает информацию, но и не откладывать с предложением оформить покупку.

2. Покупатель тянет время, пытается привлечь внимание и хочет просто пообщаться с консультантом, хотя уже созрел для закрытия сделки. Однако у последнего сейчас нет времени, в данный момент он должен работать с другим клиентом.

3. У вас, как опытного продавца, имеется железная уверенность в том, что товар или услуга полностью подходят человеку, но он продолжает возражать, приводя самые нелепые аргументы. Каждый опытный менеджер может привести не один пример, когда покупатели благодарили его за то, что он все-таки убедил (дожал, уговорил). Поэтому не стоит сдаваться, пока чувствуете, что можно закрыть сделку.

4. Зачастую в компаниях определяют конкретные дни для совершения массовых продаж. Это всевозможные акции, распродажи, презентации с применением специальных условий, которые не действуют в другие дни.

Какие еще моменты необходимо принимать во внимание в процессе закрытия сделки? Нужно убедиться, что есть очевидная готовность человека к покупке. Это определяется наличием:

• нужной суммы денег;
• доверия к компании/продавцу;
• желания приобрести товар;
• срочности;
• времени для оформления;
• необходимых полномочий.

Поэтому, если в вашем блюде не хватает какого-то ингредиента, то сделка, скорее всего, будет отложена.

Еще раз повторим, что инструменты закрытия сделки надо применять своевременно. Учитывайте готовность покупателя к покупке. Это можно понять, обратившись к нему с вопросами типа: «Как считаете, это вам подходит?», «Что вы думаете по поводу нашего предложения?», «Вы видите, что цена соответствует качеству?».

4 золотых правила закрытия сделки

1. В любом случае пробуйте закрыть сделку. Даже если ответ будет отрицательным, попытка позволит понять, на каком этапе находится клиент, каких аргументов ему не хватило для покупки, какие ваши действия были преждевременными или ошибочными. Нужно продолжать бороться до конца.

2. Есть такое правило: «Сначала продай свой товар себе!» То есть продавец должен быть уверен в товаре, в компании и в себе. Сомнения — это плохой помощник.

3. Продажи —всегда игра, пробуйте разные способы закрытия сделки.

4. Смотрите в глаза покупателю. Прямой открытый взгляд продавца вызывает доверие, он служит подтверждением честных намерений. Особенно важно держать зрительный контакт в момент завершения сделки.

7 техник закрытия сделки в продажах

1. «Сейчас или никогда»

   Метод «сейчас или никогда» относят к классическим способам продаж. Продавцы используют особые психологические приемы, чтобы подтолкнуть потенциального клиента к покупке.

   В соответствии с этой техникой продавец-консультант формулирует свое предложение таким образом, чтобы покупатель оценил выгоду и преимущества от покупки в данный момент. Обычно используются следующие фразы:

   • «Такая цена будет только до конца смены».

   • «Если вы купите холодильник сегодня, мы предоставим вам бесплатную доставку по городу».

   • «Акция распространяется исключительно на эти товары».

   Метод создает ощущение дефицита, покупатель получает сигнал: «Надо действовать срочно». Поэтому, если в другое время он бы подождал с решением, то здесь вполне может купить предлагаемый товар.

2. «Резюме»

   Это тоже традиционный способ закрытия сделок. Подвести покупателя к совершению покупки достаточно легко с помощью перечисления товаров, которые были представлены клиенту в процессе общения. При этом приводятся убедительные преимущества и выгоды от приобретения одним пакетом.

   читайте также читайте также

   

   Триггеры в маркетинге: примеры и особенности Подробнее

   читайте также читайте также

   Обычно это звучит так: «Итак, мы остановились на такой-то модели душевой кабины, сюда же входит десятилетняя гарантия. Добавляем в качестве бонуса бесплатную доставку и установку. Скажите, на этой неделе когда вам удобно принять товар?»

   Продавец таким образом подводит итог, объединяет все товары, помогает представить конечный результат — душевая стоит в ванной комнате и подключена к системе.

3. «Острый угол»

   Существует еще один метод, который используется достаточно часто, если покупатель заводит речь о предоставлении скидки или доп. услуг, так как чувствует желание продавца продать. Можно это сделать, но с применением техники «Острый угол». Если продавец работает в какой-либо компании, необходимо согласие руководства.

   Предположим, человек говорит: «Вы предоставите мне скидку на этот товар?» На это можно ответить: «Да, это возможно, но так как это индивидуальное соглашение, то оно действует только сегодня. Вы готовы оформить заявку?» Покупатель вполне может согласиться, ведь вы идете на уступки, хоть и с определенным условием.

   

   Техника закрытия сделки - «Острый угол»

   Мы привели достаточно известные и распространенные варианты закрытия сделок, но если вы считаете их неподходящими нашему времени, то предлагаем вам использовать более продвинутые методики. Сегодня консультантов обучают тому, что во время всего процесса продаж необходимо помнить о цели, то есть закрытии сделки, и подводить клиента к этому этапу терпеливо и уверенно, доходчиво объясняя особенности и преимущества товара.

4. «Прощупывающие вопросы»

   Понять, чего именно хочет потенциальный покупатель, можно с помощью так называемых прощупывающих вопросов. Опыт успешных продавцов показывает, что с первых минут общения с человеком необходимо сконцентрироваться на продаже товара. Задавая продуманные вопросы, менеджер нащупывает подход к покупателю, пытается пробудить интерес к товару. Сразу отвечает даже на невысказанные возражения.

   Некоторые продавцы для закрытия сделки используют вопрос, рассчитанный на отработку основного возражения и увеличение заинтересованности покупателя. К примеру, вот такой: «По вашему мнению, то, что я предложил, поможет в решении вашей проблемы?»

   Получив ответ, можно оценить степень готовности клиента к покупке и решить, закрывать сделку сейчас или продолжать переговоры. Принято считать, что ответ «нет» не является окончательным отказом. Можно попробовать сделать еще один заход и достать козыри: рассказать о преимуществах, которые приберегли на этот случай, найти возможность для скидки или предложить дополнительные услуги. При получении положительного ответа можно оформлять продажу.

17 распространенных ошибок в закрытии сделки в В2В

1. Вы пытаетесь заключить сделку только на последнем этапе

   Приступать к закрытию сделки на завершающей стадии продаж — значит надеяться на авось. Требуется упорная работа на всех без исключения этапах — только тогда возможен положительный результат. Во-первых, попутная продажа сопутствующих товаров поможет продавцу значительно увеличить среднее значение чека. Во-вторых, такой основательный подход к работе поможет сократить количество отказов (хоть они и неизбежны). В-третьих, общаясь с разными сотрудниками компании-клиента, можно быстрее продвинуться к оформлению контракта, продаже услуг и т.д.

   читайте также читайте также

   

   Аудит отдела продаж: как и когда проводить Подробнее

   читайте также читайте также

   Если вы решитесь узнать у потенциального покупателя номер телефона, по которому можно связываться с ним напрямую, то этим покажете свои серьезные намерения в отношении будущей сделки. Ведь таким образом вы сможете общаться без третьих лиц, что гораздо быстрее и эффективнее.

   Также, к примеру, можно попросить об экскурсии на предприятие клиента, знакомстве с профильными специалистами, то есть о таких услугах, которые дадут вам больше информации и возможностей изучить процессы изнутри.

2. В разговоре вы ходите вокруг да около

   Кажется, что продавцы просто обязаны говорить определенно и конкретно, однако на деле это совсем не так.

   Можно назвать несколько причин, из-за которых консультанты не говорят клиентам прямо и четко о цели своего звонка. С одной стороны, завуалированные приемы речи помогают избежать отказа. Другая причина — нет четкой цели и плана действий. Продавцы зачастую действуют спонтанно, надеясь на удачное стечение обстоятельств, поэтому и результаты неопределенные.

   Перед общением с клиентом необходимо подготовиться, сформулировать то, что вы хотите получить. К примеру, если сказать: «Мне хотелось бы узнать, что вы думаете по поводу нашего предложения», то и ответ будет, скорее всего, обтекаемым и размытым. А если задать вопрос так: «Скажите, вы уже изучили наше коммерческое предложение, сможете сегодня дать ответ?», то намерение становится более ясным.

3. Не пользуетесь техникой вопросов, а утверждаете

   Практически весь скрипт закрытия сделки состоит из вопросов. И это вполне объяснимо: каждый вопрос двигает общение к конечной точке, а если вы утверждаете, то заканчивается и движение.

   На слова менеджера: «Будет очень неплохо, если мы сможем поговорить в пятницу» клиент может просто пожать плечами или его ответ тоже прозвучит неопределенно. Однако, если вы спрашиваете: «Мы можем назначить встречу на 15 декабря в 10:00?», клиенту тоже придется ответить конкретно.

   Фразы, начинающиеся со слов «Мне бы хотелось…» или «Вероятно, нам удастся…», никак не помогут в закрытии сделки — нужно задавать вопросы.

4. Кажется, что вы никуда не спешите

   Окончательное решение приобрести товар или услугу принимается, как правило, когда имеется острая необходимость и присутствует фактор ограничения по времени. Если соединились оба обстоятельства, то сделка может состояться. Когда клиент, несмотря на выявленные потребности, не спешит с решением, необходимо мягко подтолкнуть его в нужном направлении.

   Выявить потребности потенциального покупателя —это только начало процесса продаж. Вместе с этим продавец должен вызвать у клиента желание завершить сделку быстрее. Причем как раз в этот момент нужно действовать искусно и ненавязчиво, так как слишком жесткое давление может вызвать отторжение и вы потеряете клиента.

5. Не умеете выдержать паузу

   На самом деле умение выдерживать паузу — это признак высокого мастерства. А вот торопливость и стремление хоть как-то заполнить пустоту могут повредить закрытию сделки.

   Вот пример диалога:

   Консультант: Вы свободны завтра после обеда?

   Покупатель: Нет, много дел.

   Консультант: А послезавтра?

   Такой диалог может закончиться неудачей. Но если продавец выдержит паузу, то тем самым предоставит клиенту возможность самому найти удобное время.

   читайте также читайте также

   

   Эффективные методы прогнозирования продаж Подробнее

   читайте также читайте также

   Посмотрим на примере:

   Консультант: Можем назначить встречу завтра после обеда?

   Покупатель: Нет, у меня дела.

   Пауза.

   Покупатель: …у меня будет время в понедельник на той неделе.

   Поэтому не спешите, дайте возможность клиенту самому решить.

6. Вам неизвестны критерии, влияющие на принятие решения вашим клиентом

   При общении с ЛПР компании важно точно оценить, когда можно начинать завершать продажу. Тут важно не упустить момент, но и не приступать к фазе закрытия преждевременно.

   В разных компаниях порядок закрытия сделок может отличаться. Кроме того, возможно, ЛПР придерживается каких-то своих критериев при принятии решений. В некоторых компаниях поставщиков обязуют следовать строго определенной системе шагов, другие не отступают от конкретных юридических норм.

   Во время общения с ЛПР менеджер по продажам должен точно установить параметры продаж, имеющие значение для данной организации, и соблюдать правила. Вот уж действительно в чужой монастырь не ходи со своим уставом.

7. Вам не знакомы правила, по которым клиент работает с поставщиками

   У этого пункта есть что-то общее с предыдущим, но здесь говорится немного о другом. Менеджеру необходимо больше узнать о том, каким образом интересующая его компания закупает ресурсы, товары и услуги. Например, одни фирмы производят закупку одного вида продукции у разных поставщиков, у других есть особые условия по оплате и т.д.

   Знание этой информации до начала переговоров поможет ускорить процесс, который порой может длиться недели и месяцы.

8. Вы ведете переговоры не с теми людьми

   В некоторых компаниях принято решать важные вопросы коллегиально, то есть существует группа лиц, принимающих решение. Поэтому не тратьте время, а в первую очередь постарайтесь узнать, кого нужно привлечь к обсуждению предложения.

   

   Переговоры не с теми людьми

9. Вы стучите не в ту дверь

   Очень часто менеджеры совершают одну и ту же ошибку — они пытаются добиться от человека того, что он не в состоянии предоставить.

   Классика жанра —получить информацию (номер телефона или почту ЛПР) у того, кто ею не владеет. Например, специалист технического отдела работает в пределах своей узкой специализации и хорошо в этом ориентируется. У генерального директора другие права, полномочия и ответственность. Нужно понимать, к кому обращаться с соответствующими вопросами.

10. Вы действуете через посредников

    Эту ошибку совершают те, кто пытается переложить часть своей работы или ответственность на третьих лиц. Например, менеджер пытается организовать встречу со всеми лицами, которые отвечают за принятие решений в этой фирме. Изначально ему нужно узнать, кто входит в этот круг людей. Если у продавца пока нет возможности обращаться с этим вопросом к гендиректору, то он пробует выяснить это у секретаря. Примерно так: «А на месте директора кого бы вы позвали на совещание?»

    читайте также читайте также

    

    Рентабельность бизнеса: расчет показателей Подробнее

    читайте также читайте также

    Это неверная постановка вопроса, так как при этом секретарь должен поставить себя на место руководителя. Хотя менеджеру необходимо найти подход к секретарю, чтобы действовать дальше и выходить непосредственно на руководителя. Так что вопрос лучше сформулировать иначе: «Как вы считаете, кого нужно пригласить на встречу?»

    Договаривайтесь с сотрудником, не пытаясь поставить его на место директора или другого человека, не участвующего в вашей беседе. В дальнейшем это может привести к недоразумениям и даже конфликтам.

11. Вы пытаетесь ловчить и манипулировать

    Некоторые продавцы, овладев определенными техниками продаж, считают, что использование хитрости не повредит, а лишь ускорит закрытие сделки.

    Однако на деле все эти трюки и манипуляции давно известны и заметны окружающим. Так что применение их чаще всего бесполезно и лишь добавляет проблем в процесс продаж.

    А вот ведение честных и открытых переговоров, напротив, приводит к тому, что потенциальный покупатель становится постоянным партнером, а разовая сделка превращается в долгосрочное и выгодное взаимодействие.

12. Вы слишком торопитесь и перескакиваете через этапы продаж

    Пытаться продать свой товар при первой фазе знакомства с покупателем — это несусветная глупость (ну, или наивность, если хотите). Всему свое время. В продажах существуют определенные фазы закрытия сделки, которые могут быть сокращены согласно развитию событий. Но только не в случае, когда продавцу лень.

    Как правило, все стадии проходят в соответствии с готовностью клиента к тем или иным решениям. Форсирование чревато потерей доверия покупателя и, следовательно, самих договоренностей.

13. Неверно оцениваете результаты договора

    Подписать контракт — это, безусловно, важно, но достигли ли вы своей цели? Возможно, подписание состоялось лишь потому, что вы слишком снизили цену или пошли на невыгодные для себя условия. По сути, получили нулевой или минусовой результат. Разве это нужно вашей компании? Компромисс хорош лишь до определенных пределов, поэтому не спешите идти на уступки там, где это сулит очевидный проигрыш.

14. Вы предоставляете лишний выбор

    Часто неуверенные в себе продавцы торопятся предложить разные варианты, вместо того чтобы спрашивать коротко и четко. По нашему мнению, гораздо разумней остановиться после простого вопроса: «Мы сможем назначить встречу на понедельник в 11:00?» и подождать ответа собеседника, чем сразу продолжить: «Или вы свободны в другой день?»

    

    Вы предоставляете лишний выбор

    Учтите, что использование «или», «и» уводит клиента от прямого ответа, предоставляет ему выбор, который в данном случае абсолютно неуместен.

15. Вы не можете остановить свой монолог

    Во время переговоров продавец должен уметь не только говорить, но и вовремя замолчать. Однако некоторые менеджеры так воодушевляются, что упускают момент закрытия сделки и не замечают, что потенциальный покупатель слушает уже больше из вежливости.

    Представьте, что вы играете в пинг-понг. После каждого вашего информационного сообщения, ответа на вопрос или реплики дайте возможность высказаться собеседнику. Если клиент подтверждает, что можно переходить к дальнейшему обсуждению, тогда пробуйте завершить сделку.

16. Вы настаиваете на продолжении переговоров, несмотря на решительный отказ человека

    Отрицательный ответ надо воспринимать достойно и спокойно. Спор в такой ситуации — это худшее решение. Вполне возможно, что клиенту необходимо обдумать ваше предложение. И тогда вы получите еще шанс.

    Не расстраивайтесь и согласитесь с потенциальным покупателем. Попробуйте предложить альтернативу, если у вас есть такие варианты.

    читайте также читайте также

    

    Как рассчитать ROI: формулы и примеры Подробнее

    читайте также читайте также

    Может быть, собеседник не счел нужным направлять вас в отдел закупок, считая, что для этого еще не пришло время. Попробуйте спросить так: «Наверняка мне необходимо больше узнать о требованиях к закупкам — с кем я могу обсудить этот вопрос?»

    Адекватно воспринимая отказ, не пытаясь навязчиво предлагать свои товары, вы тем самым продемонстрируете уверенность в себе. Тогда у клиента может поменяться впечатление, а там, глядишь, появится возможность обсудить ваше предложение еще раз.

17. Вы ищете способ упростить потенциальному клиенту процедуру заключения договора

    Некоторые менеджеры уверены в необходимости упрощать клиенту процедуру закрытия сделки. Но это ошибочное мнение. Сам процесс продажи означает, что продавец-консультант создает покупателю некий дискомфорт. Ведь при отсутствии небольшого давления со стороны продавца клиент нескоро решится на покупку. Только действия приведут к какому-то итогу.

    Заключение сделки — это тот результат, к которому необходимо стремиться. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам в этом непростом деле. Успехов вам в продажах!

Автор: Владимир Сургай