+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Аудит отдела продаж
 Аудит отдела продаж: как и когда проводить

Аудит отдела продаж: как и когда проводить

13 декабря 2020
13.12.2020
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

В западных странах аудит отдела продаж осуществляется с завидной регулярностью, чего нельзя сказать о многих российских компаниях. Налицо некоторая недооценка данной процедуры, часто влекущая за собой снижение прибыли, а в худшем случае и банкротство.

С другой стороны, если проводить данные мероприятия систематически, то можно легко определить, в каком месте система продаж дает сбой, а в каком, наоборот, показывает себя с наилучшей стороны. То есть подобный контроль позволяет вовремя оптимизировать работу компании.

Значение аудита отдела продаж

Профессиональная комплексная проверка отдела продаж (аудит) позволяет нащупать слабые места торговой компании, определить, какие препятствия встают на пути успешного распространения продукции, выявить, высок ли уровень производительности в отдельно взятой структуре или филиале фирмы, а на основании полученных данных усилить эффективность сбыта.

Важное требование к проведению аудита отдела продаж – точно определить задачи. Для этого нужно понять, в чем причина несостоявшихся сделок, изучить преимущества и недостатки в работе персонала, выявить, почему сотрудничество с теми или иными клиентами плодотворно или неэффективно, проанализировать методы общения менеджеров с покупателями.

Такая проверка нужна, чтобы:

  • найти недочеты в организации сбыта;
  • определить ошибки, просчеты системы сбыта;
  • узнать, какие преобразования помогут улучшить систему продаж;
  • структурировать процесс продаж, сделав его понятным персоналу и управленцам;
  • просчитать процент распределения расходов и доходов.

Это основные результаты аудита отдела продаж. Заказывать его лучше независимым специалистам, в солидных корпорациях для проверок созданы целые подразделения.

5 ситуаций, когда аудит отдела продаж просто необходим

Вам точно нужен аудит, если:

  1. Вы собираетесь видоизменить структуру фирмы. Аудит покажет, полезными ли будут ваши нововведения и как их лучше внедрять.

  2. Ваш персонал «не горит» работой, нет подходящих кандидатов на руководящую должность, в компании постоянно меняются сотрудники, менеджеры пассивны.

  3. Вы понимаете, что отдел работает неэффективно: старания есть, но продаж мало. Комплексная проверка укажет вам, как исправить ситуацию.

  4. Вы стремитесь к новым высотам, но продажные структуры нерезультативны. Аудит поможет решить этот вопрос.

  5. Вы собираетесь открыть в фирме CRM-подразделение. Проведите аудит отдела продаж, проанализируйте его итоги – и планируемая система окажется практичной и рациональной. Внедрив новую систему без проработки процессов, вы достигнете желаемого – от трети до половины всех систем управления не добиваются цели.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

12 направлений, которые необходимо исследовать: чек-лист по аудиту отдела продаж

Что важно помнить, планируя аудит продаж? Изучите и расширьте наш список.

  1. Уровень мотивации

    Проанализируйте, заинтересованы ли работой ваши управленцы. На их зарплаты и премии должны влиять результаты деятельности, выполненные задачи и другие показатели эффективности. Задумайтесь, придерживаетесь ли вы важных правил, приведенных ниже?

    • Правило Дарвина. Подход прост: не выполнил план – получи зарплату меньше. Выполнил – получи больше.
    • Правило очевидности. Специалист должен быстро высчитать, сколько он заработал и что еще может выполнить, чтобы заработать больше.
    • Правило крупных ставок. Выполняя план на 70–80 %, менеджер получает «голую» ставку. Выполняя 90–100 %, зарабатывает надбавку в треть оклада. Перевыполнил план на 20 % – премия увеличится до 50 %. Сделал свыше 120–130 % – заработает двойной оклад.
    • Правило трех окладов. Менеджер может получить «чистый» оклад, «мягкий» оклад (если показатели эффективности выполнены на 100 %) и вознаграждение за хорошие результаты труда.

  2. Внутренняя конкуренция

    Аудит отдела продаж показывает, есть ли между вашими работниками соперничество. Если конкуренции нет, то сверхрезультатов не ждите. Да и персонал убежден, что никак от вас не зависит. Как выявить отсутствие конкуренции в компании? По таким параметрам:

    • Сотрудники бесцеремонно ставят вам ультиматумы: «Если не поднимете зарплату, я уволюсь»; «Или мне оплатят проезд, или я завтра не выйду на работу»; «Что-то премия у меня маловата».
    • В штате отдела продаж только один менеджер и один руководитель.
    • В компании единственный отдел продаж. Его возглавляет один руководитель, в штате от семи менеджеров. Вам неведома схема выполнения плана по продажам. Реализация всех процессов зависит от одного-двух специалистов фирмы.
    Внутренняя конкуренция

    Внутренняя конкуренция

  3. Утечка клиентов

    Аудиторская проверка продемонстрирует, исследуются ли в вашей компании причины оттока покупателей и что предпринимается для их возврата. Увы, вы не пытаетесь решить эту проблему, если:

    • Не формируется отчетность с анализом мотивов ухода клиентов по маркетинговой воронке.
    • Начальник отдела продаж не может сформулировать причин «отвала» покупателей.
    • Не разработан сценарий мер, позволяющий их вернуть. Действия не предпринимаются или предпринимаются эпизодически.

  4. Анализ лояльности потребителя

    Этот критерий можно оценить, произведя замеры специального индекса Net Promoter Score. Чтобы выявить уровень лояльности, клиентов просят ответить на следующие вопросы:

    • Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию кому-то из друзей? (нужно отметить ответ на 10-балльной шкале).
    • Что мы должны предпринять, чтобы при ответе на первый вопрос вы поставили нам 10 баллов?

    Проводя аудит, обязательно посмотрите, делают ли ваши специалисты-продажники замеры потребительской лояльности (NPS). Понять, что никто этого не делает, легко можно по следующим признакам:

    • Что такое NPS, не знает руководитель подразделения по продажам.
    • Что такое NPS, не знает маркетолог вашей компании.
    • Вам неизвестен размер индекса Net Promoter Score.
    • Вам не предоставляют отчетность по замерам этого индекса.
    • Если даже замеры проводились, то никто не интересуется у нейтрально настроенных клиентов, что нужно предпринять, чтобы они сменили свой статус на удовлетворенных.
    • Никто не ведет сбор отзывов довольных покупателей, чтобы они начали выступать в качестве защитников вашей торговой марки.

  5. Доля ваших товаров в клиенте

    Ее определяют по формуле пенетрации, вычисляющей потенциал покупательской способности. В ходе аудита отдела продаж вы поймете, высчитывают ли это значение ваши менеджеры. Долю в клиенте никто в вашей компании не знает, если:

    • Никто не обладает информацией о каждом вашем клиенте: какие объемы продукции он приобретает в вашей фирме, а какие – у компании-конкурента.
    • Не намечены планы продаж на каждого клиента.
    • Вы не составляете поэтапные схемы увеличения базового уровня доходов.
    • Не изучены возможности инструментов cross-sale и up-sale.

  6. Продукция

    Аудит покажет, насколько глубоки знания вашего персонала о товарах фирмы. Сигналом о том, что сотрудники ничего не знают о продукте, станут такие моменты:

    • не проводятся мероприятия по тестированию продукции;
    • руководители не участвуют в refresh-тренингах;
    • в KPI-статистике работников нет данных об уровне их знаний о продукции;
    • в компании нет пособия с полным описанием продукта.

  7. Навыковая модель (комплект инструкций для персонала)

    Для каждой бизнес-отрасли разработана собственная система навыков. В вашей компании должна быть своя.

    Отсутствие навыковых моделей выяснится по таким деталям:

    • На сотрудников не заведены листы развития.
    • Листы развития есть, но уровень занятости персонала по ним не отслеживается.
    • В компании не разработаны сценарии (скрипты) бесед с покупателями.
    • Менеджеры вашей фирмы не проходят регулярное обучение.
    • При проведении тренингов не учитываются этапы коммуникаций с покупателем.
    • В компании не описана схема маркетинговых бизнес-процессов.

  8. Деятельность менеджеров: наглядная демонстрация

    После аудита отдела продаж вы разберетесь и с затруднениями по инструментам визуализации. Эта методика нужна для укрепления мотивации персонала. Если оглашать достойные результаты сотрудников, они начнут еще лучше выполнять планы. Визуализация в вашей компании не работает, когда:

    • Результаты работы менеджеров не представлены на информационной карте, на dashboard и в CRM.
    • Итоги корпоративных конкурсов не объявляются, а победители их не поощряются на собраниях.
    • Каждому сотруднику не направляются отчетные документы по итогам работы.
    • Руководство отдела продаж не отмечает лучших и отстающих работников.
    Деятельность менеджеров: наглядная демонстрация

    Деятельность менеджеров: наглядная демонстрация

  9. Мониторинг структуры обучения в фирме

    Информация по вашей продукции и по рынку подобных товаров обобщена в справочниках с данными о целевой аудитории, ее запросах и трудностях. Осуществляется тестирование продукции, которое входит в общую систему измерения KPI. Имеются скрипты для самых распространенных случаев в маркетинге. Персонал хорошо знает, какие ответы давать, если клиенты начинают возражать при выборе продукции или при заключении сделки.

    В компании проводятся обучающие семинары, конференции, тренинги.

    Разработаны грейды (специальные ступеньки в карьере менеджеров). Каждый сотрудник знает, какие профессиональные качества нужно развивать, чтобы зарплата росла. У продавца есть возможность поднять уровень своих доходов, даже не продвигаясь вверх по карьерной лестнице.

  10. Клиентская база

    Постоянный анализ текущей базы для роста числа клиентов – важный аспект. Базу необходимо изучать и на основании полученных данных менять подходы к работе отдела продаж. Аудит отдела продаж вскроет недоработки, если в вашей компании:

    • Отсутствует декомпозиция планирования по нынешним и будущим клиентам.
    • Качественные характеристики клиентов не подвергаются анализу ABCXYZ.
    • Не уделяется внимание отслеживанию миграционных процессов клиентов по категориям согласно алгоритму ABCXYZ.
    • Много ресурсов затрачивается на клиентов без дальнейших перспектив.
    • Не разработаны планы работы с каждым контрагентом.
    • Не производятся замеры процессов по воронке продаж.
    • Нет индивидуальных для всех контрагентов расчетов и планов по увеличению доходов.
    • От результатов анализа клиентской базы не зависит уровень мотивации персонала компании.

  11. Польза продукции для клиентов

    Аудиторская проверка позволит сделать вывод, понимают ли сотрудники ценность вашей продукции и могут ли достойно преподнести ее покупателям. Менеджер не обладает таким пониманием, если он:

    • Не расписывает клиенту все выгоды от предстоящей покупки.
    • Не изучил историю вашей фирмы и не может рассказать покупателю обо всех кейсах, наградах, пользе от продукции, которая зачастую намного больше, чем затраченные на его приобретение средства.
    • Не ведает о второстепенных, скрытых достоинствах продукта.
    • В общении с клиентом не применяет ХПВ-технологию (характеристики – преимущества – выгоды).

  12. Исследование аналитических данных

    Проверьте, чтобы настройки отчетности в системе CRM были удобными: инфографика, таблицы, наглядность. Настройки аналитики должны помочь вам изучать «качество клиентов» от старта сделки до финала.

    Исследование аналитических данных

    Исследование аналитических данных

    Система должна распределять покупателей в зависимости от этапов воронки. Аналитические данные по ABCXYZ дают вам понимание, от какого клиента при невысоких затратах поступит более крупная прибыль. Управленцам важно применять в работе полученную информацию. Это позволит отсеять покупателей, доходы от которых невелики, однако работа с ними отнимает массу ресурсов.

    Напомним, в ходе аудита рекомендуется пополнять пункты чек-листа. Допустим, зафиксируйте самые частые недочеты ваших сотрудников.

Периодичность проверок отдела продаж

Частоту проведения аудита отдела продаж нужно планировать в зависимости от характера вашего бизнеса: если его структура сложна, будет достаточно CRM-системы, которая показывает ситуацию в текущем моменте.

При простой бизнес-модели в компании нужно проводить контроль:

  • Ежедневный. Так вы узнаете числовые характеристики эффективной работы персонала. Проанализируйте, какие шаги предпринимал менеджер в течение дня (встречи, телефонные беседы, коммерческие предложения, направленные клиенту). Если показатели конкретного специалиста меняются изо дня в день, нужно провести с ним беседу и понять, что повлияло на снижение эффективности.
  • Еженедельный. Вы рассмотрите ситуацию с заключением сделок. Изучите число возможных покупателей – как успешно продвигающихся по воронке продаж, так и отказавшихся от сотрудничества. Анализируйте действия всего коллектива отдела и каждого его менеджера, и вы получите картину эффективности всей маркетинговой системы вашей компании.
  • Ежемесячный. Этот вид контроля поможет вам увидеть долгосрочные результаты деятельности отдела продаж. Отмечайте длительность заключения сделок, размер выручки, наличие повторных чеков и появление дополнительной клиентуры. Изучив результативность каждого этапа воронки продаж, разработайте способы улучшения их эффективности. Контролируйте, как мотивирован персонал и насколько продуктивно действуют отдельные сотрудники.

Добавим кое-что к вышесказанному. Аудиторские проверки компании иногда проводят самостоятельно, а порой требуется вмешательство независимых специалистов, осуществляющих профессиональный аудит отдела продаж. Стоимость его различается в разных агентствах и варьируется исходя из объемов работы.

Рекомендуется проводить именно комплексный аудит отдела продаж, пусть цена его будет и не слишком низкой. Профессиональная проверка затронет все аспекты, влияющие на эффективную деятельность службы. Специалисты проанализируют вашу маркетинговую систему и разработают сценарий ее оптимизации. А это хорошо скажется на росте выручки фирмы.

Но важно понимать: рекомендации специалистов по аудиту возымеют действие при одном условии – готовности руководства к реформам и плодотворного сотрудничества вашего персонала с аудиторами-профессионалами. Эффект будет максимальным, если вы последуете всем их указаниям, данным по итогам проведенного аудита.


Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи