+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Типы клиентов
Типы клиентов: прицел на самых перспективных

Типы клиентов: прицел на самых перспективных

23 декабря 2020
23.12.2020
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

Типы клиентов важно уметь распознавать, и с этим вряд ли кто будет спорить. Само умение освоить не сложно. Важнее другое – выбрать правильную систему классификации (или разработать собственную), опираясь на которую, вы создадите методологию распознавания. Это оптимальное решение, которое будет максимально соответствовать специфике вашего бизнеса.

В нашем материале мы приведем общепринятые типологии клиентов в разных сферах продаж, составленные по различным критериям. Изучите их и используйте как полезную шпаргалку.

Необходимость распознавать типы клиентов

Конкуренция между ритейлерами настолько высока, что в борьбе за покупателей им приходится проявлять чудеса гибкости и изворотливости. Чтобы держать продажи на стабильном уровне, необходимо учитывать множество факторов: изменения в законодательстве, сезонные колебания спроса, модные тенденции и т.д. И конечно, важно понимать, что существуют разные типы клиентов, к каждому из которых требуется свой подход.

Дэн Рик, один из лучших американских копирайтеров на сайте Copyblogger сформулировал 12 основных принципов психологии продаж. Главный из них звучит так: человека подталкивает к покупке та эмоция, которая определяет на данный момент его поведение. Это не исключает рационального подхода к изучению товара, его достоинств и недостатков, но само приобретение является следствием проявления сиюминутного настроения.

У каждого из нас есть в окружении знакомый, который всегда спокоен, уравновешен, тщательно планирует свой бюджет и не совершает спонтанных покупок. Но даже такой рационально мыслящий человек может изменить свои принципам под влиянием сильной эмоции, например, скупить половину аптеки под влиянием слухов о дефиците лекарств в связи с приближающейся эпидемией гриппа. Именно страх является самым распространенным триггером, толкающим людей на покупки.

Другой значимый принцип психологии продаж – эгоцентричность. Каждый человек воспринимает себя как точку в центре окружности, вокруг которой существует весь остальной мир. Все события, явления, окружающих мы постоянно сравниваем с собой, отвергаем тех, кто сильно отличается от нас, и доверяем людям, убеждения и манера поведения которых схожи с нашими. Аналогично мы реагируем на любой оффер, интуитивно определяя, нужны ли нам тот или иной товар или услуга.

Для принятия решения о покупке человеку не важно, сколько экспертов признали автомобиль самым маневренным и легко управляемым, он хочет знать, что именно эта модель будет наиболее удобной для парковки в его заставленном другими машинами дворе. Оффер срабатывает на 100 %, если он учитывает интересы и потребности конкретного клиента.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

Третий постулат Дэна Рика – покупки доставляют людям удовольствие. Страсть к приобретательству берет начало в древнем инстинкте к охоте и собирательству. Человек любит окружать себя вещами, которые делают его жизни интереснее, удобнее, спокойнее. При этом никто из нас не хочет стать объектом обмана, поэтому покупатель изначально насторожен и готов дать отпор слишком настойчивому продавцу.

Следовательно, самая неудачная тактика, применяемая в продажах, – попытка надавить на потенциального клиента и «втюхать» ему товар любой ценой. Такой напор приведет к обратному эффекту: покупатель заподозрит подвох и откажется от рассмотрения оффера.

Зная, какие инстинкты движут человеком во время покупки, можно сформулировать основные принципы выстраивания общения с покупателем:

  • не давить на него;
  • задействовать эмоциональные триггеры и боли;
  • учитывать его персональные потребности.

Если с первым пунктом все понятно, то два других требуют от продавца значительных усилий. Ему необходимо определить эмоциональное состояние потенциального покупателя на текущий момент, а также понять основы его мировосприятия. Другими словами, предстоит установить тип покупателя.

Есть как минимум три причины, по которым это необходимо сделать:

  • Современные маркетинговые инструменты предполагают сегментирование аудитории для максимального точного попадания в потребности каждой группы и задействования методов и приемов, дающих наибольший эффект. Если применять один подход ко всем потенциальным покупателям, можно потратить на рекламную кампанию огромные средства и при этом не получить ожидаемого результата. Учет индивидуальных потребностей разных типов клиентов позволяет рассчитывать на высокую конверсию при ограниченном бюджете.
  • Для всех отраслей современного рынка характерна высокая конкуренция. Деление целевой аудитории на группы помогает уйти от стратегии ценовой борьбы и успешно осваивать тот сегмент рынка, где оффер конкретной компании находит наибольший отклик у потребителей.
  • Точное установление эмоционального типа покупателя гарантирует правильный выбор линии поведения продавца, а значит, ведет к росту числа заключенных сделок.
Типы клиентов

Типы клиентов

Для сегментации рынка используют различные способы, но для ритейлеров самым эффективным является именно определение типа клиентов. Отнесение потенциального покупателя к одной из основных групп потребительской аудитории упрощает продавцу его задачу: он четко понимает, какие приемы воздействия на человека позволят убедить его в необходимости приобретения товара.

В основе типологии клиентов лежат особенности их поведения в процессе совершения покупки. Вся целевая аудитория делится на несколько больших групп, представители которых проявляют одни и те же поведенческие характеристики.

Общепринятой классификации типов, которой обязаны руководствоваться все компании, не существует. Каждый ритейлер волен применять собственный вариант деления аудитории на сегменты, исходя из специфики своей отрасли.

Классификация типов клиентов по поведению

Мы уже говорили о влиянии эмоционального состояния человека на процесс совершения покупки. Покупатель может быть флегматиком по жизни, но в данный момент находится в возбуждении и быть готовым к несвойственным для себя действиям. Его поведение поможет выбрать правильную тактику продаж в зависимости от принадлежности к одной из поведенческих групп.

Чтобы быстрее понять, какие эмоции движут человеком, попробуйте перенять его манеры и говорить в одном темпе с ним, повторять его жесты и другие невербальные приемы общения.

В зависимости от поведения в момент совершения покупки выделяют пять типов поведения клиентов.

  1. Аналитик

    Спокойный, корректный, вежливый. Предварительно изучил характеристики товара, задает вопросы по делу, дотошно уточняет факты и детали. Делает выводы о компетентности продавца, исходя из полученных ответов. Требует предоставить документальное подтверждение слов консультанта, ценит экспертные мнения о продукте.

    Не склонен к совершению импульсивных покупок, предпочитает не торопясь обдумать необходимость приобретения, взвесить все за и против, сравнить несколько вариантов. В общении сдержан, невозмутим, не жестикулирует, смотрит исключительно на товар.

    Вопросы продавца часто игнорирует, не считая нужным поддерживать диалог. Узнает то, что считает необходимым для принятия решения о покупке.

    В общении с аналитиком важно учитывать его характерные черты:

    • не склонен к риску;
    • тратит много времени на размышления о необходимости покупки;
    • готов принимать от продавца только квалифицированную помощь;
    • проявляет осторожность;
    • не любит менять собственное мнение.

    Из этого следует, что давить на такого покупателя не следует, восторженные дифирамбы вашему продукту здесь не сработают, он ценит только факты, причем изложенные спокойным размеренным тоном. Общайтесь с ним с уважением к его компетентности, убеждайте с акцентом на преимущества, которые даст ему приобретение товара. Аналитику мало сказать «расход топлива этого автомобиля – 5 л на 100 км», необходимо уточнить вытекающие из этого плюсы: «расход топлива – 5 л на 100 км, поэтому расходы на бензин будут гораздо ниже по сравнению с другой моделью».

    Этот тип клиентов хочет получить точную информацию в сжатом виде. У него в голове формируется некая сравнительная таблица, в графы которой он заносит предоставленные продавцом сведения. Важно понимать, что давление и напор не ускорят процесс принятия аналитиком решения о покупке. Дайте ему время сопоставить различные варианты и выбрать тот, который представляется ему оптимальным.

    Главные триггеры покупки: экономность, безопасность, уверенность в качестве.

  2. Танк

    Покупатели такого типа четко представляют, что им нужно, и чаще всего добиваются своей цели. В общении с продавцом они сразу занимают лидирующую позицию, громко и безапелляционно заявляют свои требования, дают указания, что и как делать. Не меняют своего мнения, при этом ведут себя уверенно, напористо, активно используют жесты, легко нарушают личное пространство собеседника.

    В процессе совершения покупки держатся с апломбом, независимо и холодно. Не стараются избегать конфликтов, напротив, могут сами спровоцировать выяснение отношений на повышенных тонах. «Покупатель всегда прав» – это их принцип. Уверены, что им все должны, без стеснения выбивают бонусы и скидки, даже если это не предусмотрено условиями продажи.

    Характерные черты этого типа клиентов:

    • его сложно убедить в чем-либо;
    • говорит мало, скорее, декларирует свои требования;
    • делает упор на факты и детали;
    • его действия опережают мысли;
    • склонен к грубости и резким высказываниям.
    Тип клиента - танк

    Тип клиента - танк

    В общении с людьми этого типа важно не дать подавить себя, проявить слабость. Хороший способ наладить беседу – зеркалить его поведение, повторять жесты, говорить громко, но кратко, по делу, приводить убедительные факты, подчеркивающие достоинства товара.

    Поддержите мнение покупателя такого типа о том, что он уникален: убедите в эксклюзивности вашего предложения. Не поддавайтесь на провокации, не вступайте в конфликты, твердым тоном приводите контраргументы. Если покупателю не положена скидка или бонус, не соглашайтесь на его требования предоставить их. Держитесь на равных, не прогибайтесь под его напором. Эти люди ценят достойных соперников. Если вам удастся доказать свою устойчивость, такой покупатель еще не раз вернется к вам.

    Главные триггеры: уважение со стороны окружающих, экономия времени, проявление власти, подтверждение статуса.

  3. Дружище

    Открыт к диалогу, легко находит общий язык с другими людьми, неконфликтен и дружелюбен. Воспринимает продавца как старого знакомого, без спросу переходит на ты, готов к длительным беседам, в том числе на посторонние темы, не имеющие отношения к покупке. С благодарностью воспринимает всю поступающую к нему информацию и делится своим мнением.

    Процесс покупки доставляет этому типу клиентом настоящее наслаждение. Для них это скорее повод для общения, чем обязательное достижение результата – приобретение товара. Ведут себя непринужденно, жестикуляция естественная и свободная.

    Характерные черты:

    • факты и подробности не представляют для него интереса;
    • при покупке руководствуется мнением окружающих и собственными эмоциями;
    • склонен к прокрастинации;
    • приобретение товара не является главной целью;
    • обидчив, но не мстителен.

    Чтобы склонить к покупке клиента этого типа, необходимо отвечать взаимностью на его открытость и приветливость. Не отстраняться, не занимать главенствующую позицию, общаться на равных, как с другом. Повторять темп и манеру речи, жесты, создавать ощущение того, что вы по-настоящему рады человеку и готовы выслушать все его пожелания.

    Атмосфера дружелюбия и психологического комфорта – главная ценность для таких клиентов. При этом они могут увлекаться и уходить от темы. Задача продавца – мягко, но настойчиво вернуть собеседника к обсуждению достоинств товара.

    Если предмет продажи предполагает возможность его протестировать, попробовать, примерить, обязательно предложите это покупателю.

    Главные триггеры: общение, дружелюбие, комфорт, признание окружающих.

  4. Живчик

    Такие люди не в силах сдерживать переполняющую их энергию и охотно делятся с окружающими своими положительными эмоциями. Активные, оптимистичные, многословные, они стараются не замечать плохого и способны заразить всех своим позитивным настроем. При общении смотрят в глаза, часто улыбаются, первыми протягивают руку для приветствия. Объяснения консультанта слушают невнимательно, легко отвлекаются, не сосредоточены на предмете покупки.

    Характерные черты покупателя этого типа:

    • игнорирует риски, связанные с неправильным выбором товара;
    • не интересуется деталями;
    • склонен к спонтанным решениям;
    • сначала говорит, потом думает;
    • непрактичный.

    Убедить подобного клиента в необходимости приобретения товара несложно, достаточно настроиться на его волну. Поменьше говорить, он все скажет сам. Главное – создать впечатление, что покупка добавит в его жизнь еще больше позитива.

    Главные триггеры: признание, комфорт, общение.

  5. Стеснительный

    Их переполняют сомнения, они абсолютно не уверены в том, что вообще хотят что-то купить. Не любят внимания к своей персоне, предпочитают самостоятельно изучать ассортимент и добывать информацию о товаре, от помощи консультанта категорически отказываются.

    Уверены, что являются объектами обмана, подозрительны и недоверчивы. Всегда ищут скрытые недостатки, при малейшем сомнении отказываются от приобретения. Такие люди скорее уйдут из магазина с пустыми руками, чем позволят помочь себе в выборе нужного товара.

    Характерные черты:

    • сосредоточены на себе;
    • не терпят вмешательства со стороны;
    • постоянно сомневаются;
    • с трудом приходят к решению о покупке;
    • настроены скептически, но ценят, когда их сомнения исчезают под доводами продавца.

    В общении с клиентами этого типа главное – вызвать на разговор. Строить вопросы так, чтобы на них нельзя было сказать «да» или «нет». Не торопить с ответом, но мягко мотивировать к продолжению диалога. Заявления о недостатках товара парировать, не отрицая их наличие: «Да, этот смартфон стоит дорого, но скорость его работы выше всяких похвал». Подчеркивать достоинства предмета продажи, детально рассказывать о преимуществах, которые даст человеку его приобретение.

    Главные триггеры: комфорт, переубеждение, единственно верный выбор товара, подходящего именно этому покупателю.

Тип поведения клиента – величина непостоянная, один и тот же человек может сегодня быть аналитиком, а завтра пребывать в благодушном настроении и проявлять признаки живчика. Для продавца важно определить эмоциональный настрой на текущий момент и умело использовать соответствующие триггеры, чтобы подвести человека к мысли о необходимости совершения покупки.

Типы клиентов S.A.B.O.N.E

В основе модели продаж, разработанной французом Ж.Ф. Кроларом, лежит шесть основных мотивов, которые движут покупателями. Опираясь на них в процессе презентации товаров, многие успешные компании добиваются поддержания стабильно высокого уровня продаж. Название модели Кролара состоит из первых букв слов, называющих главные покупательские мотивы.

  1. Securite– безопасность

    Для этой группы клиентов на первом месте стоит уверенность в том, что они приобретают качественный продукт надежного производителя. Для них важно знать, что они сделали лучший выбор из всех возможных.

    Одних слов им мало, они больше доверяют сертификатам, гарантийным талонам и рекомендациям экспертов.

  2. Affection– привязанность

    Люди такого типа долгие годы сохраняют преданность любимым брендам, с трудом привыкают к новинкам, предпочитают покупать те же товары, что и раньше. Перед продавцом стоит задача деликатно убедить таких клиентов в том, что свежее предложение вызовет у них те же положительные эмоции, что и предыдущие приобретения.

  3. Bienentre– комфорт и удобство

    Этими критериями при покупке руководствуются люди рационального склада. Если им убедительно объяснить, насколько проще и комфортнее станет их жизнь с этим товаром,они не сомневаясь отдадут свои деньги в обмен на эту возможность.

  4. Orgueil– гордость и престиж

    Для таких покупателей нет ничего важнее брендов. Любой товар или услуга, приобретенная ими, должны подтверждать их высокий статус. Эксклюзивность, ограниченное количество, специальный выпуск – для этих покупателей нет слов убедительнее. Они готовы переплачивать за возможность носить такое же платье и ездить на такой же машине, как звезды шоу-бизнеса и прочие медийные лица.

  5. Nouveaute– новизна

    Охотники за последними моделями гаджетов, вещами из свежих коллекций модных домов – типичные представители этой группы клиентов. Они любят быть первопроходцами и безжалостно расстаются с любимым смартфоном, как только вышла очередная версия.

  6. Economie– экономия

    Слова «скидки» и «распродажа» действуют на этих клиентов как сигнал к совершению покупки. У них своеобразный пунктик – ничего не приобретать по регулярной цене, дожидаясь ее снижения.

Не всегда клиента можно отнести только к одной категории, встречаются и различные комбинации типажей. Со временем любой продавец приобретает навык с первых минут определять, кто перед ним – любитель новинок или осторожный консерватор, ценитель безопасности или поклонник брендов. Распознав тип, несложно найти к каждому из них нужный подход и заключить сделку.

5 основных типов клиентов в продажах B2B

  1. Варвара Петровна

    В эту группу, составляющую 15 % от всех заказчиков, входят покупатели, чьи методы работы сформировались в советское время. Как правило, это руководители бюджетных организаций – директора школ, заведующие интернатами и детскими садами. Для них характерны следующие черты:

    • Возраст старше 55 лет.
    • Не доверяют новинкам, предпочитают проверенные временем товары и услуги.
    • Не пользуются современными гаджетами и Интернетом.
    • Давно сотрудничают с компанией и потому имеют возможность сравнивать текущее положение дел с более ранними периодами.
    • Ограничены в средствах, поскольку могут распоряжаться только бюджетными или спонсорскими деньгами.
    • Выбирают товары из самой низкой ценовой категории.
    • Привыкли работать с печатными каталогами, получаемыми по почте.
    • Встречи с представителем продавца организуют исключительно на своей территории.

    Советы продавцу: чтобы донести ваше предложение до клиентов этого типа, излагайте информацию понятно, без словесных изысков, в виде коммерческого предложения на бумаге или печатного каталога. Если бюджета заказчика недостаточно для оформления покупки, подберите доступные по цене варианты из собственного ассортимента или порекомендуйте другого поставщика.

  2. Спортсмен Платонович

    Около 30 % всех заказчиков входят в группу клиентов, состоящую из сотрудников бюджетной сферы среднего возраста. Это преподаватели вузов и ссузов, работники спортивных организаций, представители воинских частей. Их объединяет наличие следующих признаков:

    • Лояльно относятся к предложению обсудить новые варианты товаров или услуг.
    • Свободно владеют компьютером, смартфоном, Интернетом.
    • Для оплаты заказа используют бюджетные деньги или средства, полученные от оказания организацией коммерческих услуг.
    • Рады получить бонусы для себя лично, в том числе в виде образцов продукции.
    • Без проблем общаются с продавцом при помощи телефона, электронной почты или Скайпа, охотно приезжают в офис.
    • Им можно предоставить как печатный каталог, так и его PDF-версию.

    Советы продавцу: для этого типа клиента цена не является решающим фактором для совершения покупки, поэтому им можно предлагать решения, точно соответствующие цели приобретения, без оглядки на ограниченный бюджет.

  3. Газпром Иванович

    Еще треть заказчиков относятся к типу клиентов, представляющих интересы крупных коммерческих структур. Для них характерны такие черты, как:

    • Возраст до 40–45 лет.
    • Свободно владеют современными технологиями, устаревшим каталогам предпочитают качественные презентации.
    • Закупают большие партии товара.
    • Оплачивают покупки за счет средств коммерческого бюджета.
    • Скидки их не интересуют, чего нельзя сказать о бонусах.
    • Активно используют для ведения переговоров онлайн-встречи.
    Один из основных типов клиентов в продажах B2B

    Один из основных типов клиентов в продажах B2B

    Советы продавцу: не дайте партнерам, относящимся к этому типу клиентов, сесть вам на шею. Если не установить правильную дистанцию с момента знакомства, они начнут диктовать свои условия сотрудничества. Охотно рассмотрят предложенные вами проектные решения задач, в которых есть элементы новизны и задействуются передовые технологии.

  4. Привереда Петрович

    До 20 % всех заказчиков –сотрудники небольших фирм, составляющих сегмент малого и среднего бизнеса. Объединяют их следующие признаки:

    • Возраст до 30–35 лет.
    • Прекрасно ориентируются в ресурсах Интернета и владеют передовыми программными продуктами.
    • Закупают товар мелкими партиями.
    • Придерживаются принципа «чем меньше заказ, тем выше спрос».
    • Могут рассчитывать исключительно на ограниченный коммерческий бюджет.
    • Выискивают скидки и не интересуются бонусами.
    • Ведут переговоры по телефону, для личной встречи приезжают в офис продавца.
    • Одинаково хорошо относятся и к традиционным печатным, и к электронным каталогам.

    Советы продавцу: не игнорируйте пожелания клиентов этого типа, работайте на перспективу, вполне возможно, что некоторые из них в ближайшее время добьются успеха и перейдут в разряд выгодных и лояльных заказчиков.

  5. Коммерсант Сергеевич

    Эта группа клиентов самая малочисленная, не более 5 % всех покупателей. В нее входят индивидуальные предприниматели, перекупщики и торговые агенты. Что между ними общего?

    • Уверенное владение новыми технологиями поиска информации независимо от возраста.
    • Ценят возможность выбирать из широкого ассортимента продукции, чтобы предложить лучшее решение своим заказчикам.
    • Просят предоставить максимальные скидки, чтобы заработать на разнице цен.
    • К общим каталогам равнодушны, но хорошо реагируют на персональные предложения.
    • Располагают бюджетом, одобренным их клиентами.
    • Предпочитают личные переговоры в офисе продавца.
    • Просят предоставить электронную версию каталога, в которую можно вносить изменения.

    Советы продавцу: клиенты этого типа связаны обязательствами перед своими заказчиками, поэтому им важно соблюдение оговоренных сроков поставки. Предоставьте гарантию того, что продукция будет доставлена без задержек, и сделайте все возможное, чтобы не допустить нарушений.

Самые перспективные типы клиентов и как их распознать

Джон Пол Мендо за несколько лет провел в Вегасе и не понаслышке знал законы игорного бизнеса. Однажды он понял, что может плохо кончить, если продолжит карьеру профессионального игрока, поэтому переехал в другой штат и решил попробовать себя в продажах. Опыт прошлой жизни подсказал ему, что сначала надо определить, кто на самом деле купит товар, а на кого не стоит тратить время. Итогом размышлений Мендозы стала его система TheFivePowerDisqualifiers. В ней описаны пять критериев, которым должны соответствовать люди, готовые стать вашими клиентами.

Почему ваш сайт не
приносит прибыли?

Даже если вам кажется, что ваш сайт опрятно выглядит и красиво прорисован - это совсем не значит что он будет приносить миллионы выручки из Интернета.

К нам в агентство часто обращаются собственники бизнеса, чтобы мы провели аудит и обнаружили то самое «узкое горлышко». Которое мешает собственнику получать нужное кол-во лидов из Интернета.
Я лично повидал далеко за 300+ сайтов и поэтому в первые 3 минуты ознакомления могу сказать в чем проблема.

surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

Так вот, отвечая на вопрос: «Почему сайт не приносит прибыли?», - представьте обычный стол. Прям самый стандартный, совдеповский стол. У него есть 4 ножки, за счет которых он держит устойчивость и в принципе выполняет свои функции.

Теперь подумайте, что произойдет, если хоть одна из ножек сломается? Вероятнее всего, стол потеряет равновесие и упадет.

У продающего сайта есть целых 4 ключевых элемента (так называемые точки опоры), на которых держится вся работоспособность, конверсия и прибыльность. А выглядят они так:

Элемент №1. Цепляющий заголовок

Элемент №2. Легкий и заманчивый призыв к действию

Элемент №3. Сайт в целом вызывает доверие

Элемент №4. Работоспособная верстка

Эти элементы работают как и ножки стола. Если на сайте есть все 4 - сайт эффективен и приносит прибыль. Если отсутствует хоть один - заявок практически нет и реклама не окупается.

Дочитали до этого момента? Тогда у меня хорошая новость. Мы подготовили для вас инструкцию по аудиту продающих сайтов. Это PDF-файл на 36 страниц, в котором мы изложили все знания, которые позволяют нам проводить аудиты сайтов за 28 000 рублей.

С помощью этого ценного файла вы сможете проверить любой сайт на наличие ошибок и косяков. Устранить ошибки, в разЫ увеличить конверсию и как следствие - повысить прибыльность сайта.

Внутри инструкции вы найдете все необходимое: от правил проверки первого экрана сайта, до тестирования верстки и подключения метрики. Забирайте скорее!

  1. У них достаточно денег для покупки

    С этим пунктом все понятно: глупо предлагать что-либо человеку, не способному рассчитаться за товар. Хотя и с этим препятствием продавцы научились справляться. Кредит, рассрочка, ипотека, лизинг – все эти инструменты помогают делать покупателями тех, кто не располагает достаточными средствами.

    Магазины часто пытаются привлечь аудиторию любым путем, в том числе распространяя рекламные объявления с товарами низкой ценовой категории. Считается, что главное – заманить покупателя, а перед консультантом ставится недостижимая цель, например, продать человеку, которого привлекла реклама дешевых наушников, топовый смартфон.

    Понятно, что это неверный путь. Исправляется эта ошибка просто: рекламируйте более дорогие товары, тем самым привлекая в магазин людей с деньгами. С такими покупателями гораздо проще увеличить средний чек.

  2. У них есть проблема, которую нужно срочно решить

    Что подталкивает людей к приобретению товара или услуги? Как правило, это одна из двух причин:

    • им необходимо быстро избавиться от какой-либо «боли»: их жизнь, здоровье, комфорт находятся под угрозой, у них есть потребности, которые необходимо срочно удовлетворить. Чтобы не замерзнуть, покупаем куртку, чтобы вылечиться – лекарства, чтобы с удобством перемещаться по городу – автомобиль и так далее.
    • основные потребности удовлетворены, и они хотят получить удовольствие. Аттракционы, экстремальные виды спорта, казино – все это не является острой необходимостью, но люди охотно тратят свои деньги, чтобы испытать сильные эмоции.

    Естественно, что первая причина – главный двигатель продаж. Покупки для устранения проблем преобладают, и работа в этом сегменте намного стабильнее. Человек всегда будет нуждаться в продуктах питания, одежде, предметах гигиены и т. д.

  3. Им нравится ваше уникальное торговое предложение

    Конкуренция – это еще одно препятствие на пути к успеху, которое требует от вас нестандартных решений. Чтобы обойти соперников, поставьте себя на место вашей целевой аудитории и определите, каким должен быть ваш продукт, чтобы оставить всех конкурентов позади.

    Другими словами, вам нужно разработать УТП – уникальное торговое предложение. Помогут в этом ответы на эти вопросы:

    • в чем ваш товар или услуга превосходит продукт других участников рынка?
    • какие преимущества получит покупатель, если придет к вам?
    • что необычного вы можете предложить клиенту в плане сервиса, гарантий, бонусов?

    Добейтесь того, что ваше предложение будет привлекать внимание потенциальных клиентов и не разочарует их после совершения покупки.

  4. Они имеют право принимать решение

    Этот критерий более актуален для b2b: готовит сделку, ищет продавца или исполнителя один человек, а принимает решение о покупке совершенно другой. Чтобы не тратить время и силы, продавцу важно на начальном этапе заручиться согласием руководства компании, чтобы свести к минимуму риски отмены сделки.

    Клиент имеет право принимать решения

    Клиент имеет право принимать решения

    В b2c подобные случаи тоже нередки, особенно в сфере дизайна интерьера, внутренней отделки, изготовления мебели. Например, жена решила обустроить квартиру, обратившись к помощи профессионалов, заказала разработку проекта, а муж отказался оплатить услуги дизайнера.

  5. Ваше предложение приемлемо для них

    Не стоит продавать человеку то, что совершенно не вписывается в его картину мира. Конечно, убедить можно кого угодно и в чем угодно, но поскольку наша цель – больше продаж за меньшее время, стоит ли понапрасну тратить это самое время. Зачем расписывать преимущества прыжка с парашютом тому, кто отчаянно боится высоты, или предлагать экстремально короткую стрижку обладательнице роскошных длинных волос? Покупка должна не погружать человека в стресс, а доставлять ему удовольствие, даже если речь идет всего лишь о приобретении продуктов к ужину.

Применяя принципы Мендозы на практике, вы без труда определите, на каких типах потенциальных клиентов сосредоточить усилия. Не надо убеждать в необходимости покупки тех, кто не отвечает ни одному из перечисленных критериев. Продавайте людям, сочетающим в себе эти признаки, и успех не заставит себя ждать.

Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи