Из этого материала вы узнаете:
Существуют разные виды чат-ботов. Одни нацелены на информирование потенциальных клиентов, другие ориентированы на продажи, третьи используются исключительно в качестве личных помощников. Все зависит от функционала, заложенного в программу. Чат-бот, по сути - и есть хорошо продуманная программа-помощник.
Определившись с целью создания чат-бота (выбрав определенный вид помощника), переходите к его разработке. Сделать это можно самостоятельно, освоив продвинутые навыки программирования, либо воспользоваться одним из двух способов, приведенных в нашем материале.
Общая классификация чат-ботов
Чат-боты классифицируют по алгоритму, виду и функциональности.
По алгоритму:
- Ограниченный. Такой чат-бот взаимодействует с посетителями по заранее подготовленному скрипту, который состоит из самых распространенных вопросов. Используя специальные сервисы, вы сможете настроить простой чат-бот совершенно бесплатно. Это позволит попробовать и понять, актуальна ли данная функция для вашего бизнеса.
- Саморазвивающийся («умный»). В основе этой программы – искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична, он способен шутить и отправлять собеседнику смешные картинки, а релевантность его ответов со временем возрастает. Такой помощник разрабатывается персонально, он гораздо приятнее в общении, однако и стоит дороже.
Общая классификация чат-ботов
Чат-боты по виду:
- Кнопочный. Для «общения» с ботом пользователь использует предустановленные кнопки – это напоминает голосовое меню «нажмите 1, чтобы узнать…». Большая часть ограниченных чат-ботов работает именно по такому принципу.
- Текстовый. Чат-бот распознает часто встречающиеся слова в запросе посетителя, уточняет вопрос и предлагает решения. Речь идет о саморазвивающихся программах, а также о смешанных моделях – в качестве ответа на запрос пользователь может увидеть кнопки с уточняющими вопросами.
По функционалу:
- Коммуникационные. Их применяют исключительно для общения – чтобы ответить на вопросы, поделиться информацией о специальных предложениях и скидках, помочь подобрать товар или услугу и т.д.
- Функциональные. Такие чат-боты дают возможность сразу выполнить те или иные действия – к примеру, перевести деньги на счет, уточнить статус заказа по его номеру и т. д.
Поговорим о том, какие основные виды чат-ботов существуют:
-
Персональный ассистент
Представьте, что у вас есть личный помощник, который всегда обо всем помнит, никогда не просит больничный и всегда готов немедленно приступить к работе. Он будет на связи, даже если вы, к примеру, решили поработать в час ночи. Персональный ассистент может организовать встречу, собрать нужную информацию, подготовить статистику, проконтролировать работу команды, запустить рекламную кампанию и даже подсказать, как использовать тот или иной сервис.
Чат-бот не способен напрямую продавать и общаться с клиентами, но благодаря ему ваша компания сможет работать эффективнее, а вы — контролировать этот процесс.
-
Техническая поддержка
Такие чат-боты выполняют функции помощников call-центра или клиент-сервиса. Их основная задача — оперативно отвечать клиентам в любое время суток по следующим вопросам:
- сведения о товарах или услугах;
- консультирование;
- информирование о статусе заказа, отделениях и времени их работы;
- исправление персональных данных в системе.
Чат-боты такого вида отвечают на типичные вопросы, а если затрудняются с ответом, то переводят клиентов на сотрудников.
-
Развлечения, игры
Большая часть людей любит развлечения даже больше, чем полезный актуальный контент. Поэтому, если вы хотите привлечь внимание покупателей, предложите им простые игры, смешные фото и видео, гифки, анекдоты. При этом не забудьте добавить свой логотип в иконку бота – это позволит вашему бренду постоянно мелькать перед глазами потенциального клиента. При этом, если вы не навязываетесь с рекламой, у посетителя сформируется лояльное отношение к вашему предложению.
К данной группе также относятся обучающие чат-боты: к примеру, по изучению иностранного языка, когда вы ежедневно присылаете 5-7 новых слов или словосочетаний.
Возможности разных чат-ботов
Спектр возможностей чат-ботов ограничивается лишь тем, способен ли человек конкретизировать операцию и создать на ее основе пошаговый алгоритм действий. Чат-боты помогают:
- Оптимизировать работу. Бот отвечает на распространенные вопросы посетителей сайта, переводя их на специалистов лишь для решения нестандартных задач. Это позволяет менеджерам отвлечься от рутины и сосредоточиться на вопросах развития бизнеса;
- Сократить временные и трудозатраты. Одна программа, которая решает большую часть вопросов, дает возможность сократить до минимума штат сотрудников, принимающих звонки. Интеллектуальная система может практически полностью заменить операторов технической поддержки и call-центра, предоставляя пользователям справочную информацию и ответы на популярные вопросы;
- Организовать круглосуточное взаимодействие с клиентами. Чат-бот, который был разработан под конкретный бизнес, в любое время дня и ночи может осуществлять сделки без наблюдения специалиста;
- Повысить уровень продаж. Все больше чат-ботов, созданных для конкретных компаний, способны отвечать на вопросы посетителей и предлагать возможность безопасно оплатить заказ, не покидая диалоговое окно. Это способствует росту количества сделок после первого посещения сайта (страницы) фирмы;
- Персонализировать коммуникацию с клиентом. Каждый потенциальный покупатель (лид), посетивший ваш интернет-ресурс, рассчитывает на индивидуальный подход. Чат-бот способен анализировать личные данные посетителя и его запросы в сети, благодаря чему система быстро переводит диалог в русло, интересующее человека, и предоставляет ему всю необходимую информацию;
- Исключить человеческий фактор. Чат-бот не страдает "плохим" настроением или отсутствием опыта в разрешении конфликтов. Его ответы всегда соответствуют заданной тональности и содержат конкретные грамотные выражения. Особенностью интеллектуальных систем является способность самостоятельно обучаться и совершенствовать приемы общения на базе проведенных диалогов;
- Анализировать и систематизировать результаты. По запросу система обеспечит вас аналитической информацией и цифрами о результатах выполненной работы, систематизирует процесс продажи. Заказав бота для вашей компании, вы получите личного помощника, который избавит вас от выполнения рутинных задач.
5 видов чат-ботов для бизнеса
Чат-боты для бизнеса классифицируют преимущественно по сценарию использования (use case). Сегодня наиболее популярны боты, направленные на:
-
Консультации и поддержку клиентов
По данным компании «Наносемантика», крупнейшего разработчика ботов в РФ, партнера Webmoney и «Билайн», робот позволяет освободить операторов-консультантов от 40% нагрузки. Кроме того, как утверждает генеральный директор «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков, использование чат-ботов дает возможность на 40-80% сократить затраты на техническую поддержку.
-
Распространение контента
Крупные мировые и российские СМИ (к примеру, Forbes) используют боты для распространения рекламных или информационных статей. Кроме того, такие программы способны подбирать материалы в соответствии с запросом пользователя и отвечать на вопросы по поводу медиаконтента.
Распространение контента
-
Поиск по параметрам
Алгоритм достаточно прост: пользователь задает параметры – бот выполняет поиск. В качестве примера можно привести программу @AviaSalesBot, которая подбирает авиабилеты на конкретные направления и дни, а также @sapsanasap – она находит билеты на поезда «Сапсан», курсирующие между Москвой и Санкт-Петербургом, по самой демократичной стоимости.
-
Сбор информации о клиенте
Такие клиентоботы собирают сведения о потенциальных покупателях (адрес электронной почты, номер телефона и пр.). Информация применяется для составления аналитических отчетов и существенно облегчает работу специалистов. Определив, что клиент готов совершить покупку, робот соединяет его с «живым» менеджером по продажам.
-
Продажи и прием заказов
Такие программы позволяют оформлять заказы на товары или услуги непосредственно в чате. Примером может послужить разработка российской компании Textocat – бот Telegram для кафе и ресторанов, с помощью которого посетитель может ознакомиться с меню и оформить заказ, тем самым сэкономив свое время и разгрузив операторов-консультантов.
В зарубежных странах чат-боты уже нашли свое применение в сфере e-commerce. К примеру, бот Modiface AR стал отличным помощником для онлайн-продавцов декоративной косметики. Достаточно пользователю загрузить свою фотографию в Facebook Messenger, и приложение покажет, как тот или иной оттенок помады будет выглядеть на его губах.
читайте также читайте такжечитайте также читайте такжеРоссийский рынок пока не может похвастаться множеством примеров использования чат-ботов, в ритейле их считанные единицы. Такие программы в нашей стране применяются преимущественно финансовыми организациями и компаниями телеком-отрасли.
Сбербанк запустил собственный чат-бот для Telegram в 2016 году. @SberbankBot дает ответы на простые вопросы пользователей о местонахождении ближайшего отделения или банкомата, текущем курсе валют, правилах использования того или иного сервиса банка. В планах компании на будущее – расширение функционала бота и применение его на других платформах. @Alfabankbot от «Альфа-Банка» функционирует по аналогичному принципу.
Чат-бот «Вебмани» @Webmoneybot предназначен, прежде всего, для новых пользователей системы. Робот не только поддержит простой диалог на отвлеченные темы, но и поможет разобраться в функциях электронного кошелька. Столкнувшись с нестандартным вопросом, система перенаправит его в службу поддержки.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
С чего начать создание чат-бота
Изначально следует определиться с задачами, которые вы планируете решить с помощью чат-бота. Это может быть:
- прием заявок, сбор контактных данных (к примеру, когда клиенту подбирается банковская карта и заполняется заявка на ее получение);
- консультация по поводу товаров или услуг (востребована среди интернет-магазинов, сервисных компаний, медицинских центров);
- первичная техническая поддержка (актуальна для хостинговых компаний);
- проведение опросов, оповещение об акциях (важно для любой компании);
- совершение действия непосредственно из бота, без необходимости искать нужную услугу на сайте (заказ такси, оплата заказа, отслеживание посылки и т. д.).
На практике в одном чат-боте могут быть объединены несколько видов программ. В том случае, когда у человека возникают сложности с формулировкой своего вопроса, на помощь приходят кнопочные варианты роботов. Выбрать нужный продукт поможет кнопочная разбивка по видам кредита в чат-боте Сбербанка. Возможность задать текстовый вопрос также предусмотрена, однако будьте готовы получить весьма размытый ответ.
Если вы остановили свой выбор на «умном» чат-боте, то можете не беспокоиться – разработчики сами запросят у вас все необходимые сведения.
Если вы намерены исключительно попробовать (и к тому же бесплатно или по очень доступной цене), определитесь со скриптом «разговора» сразу. При этом не забывайте вносить изменения, если возникнет такая необходимость.
Следующим шагом потребуется определить, каким образом и кому будет виден чат-бот:
- Всем посетителям сайта без персонализации. Данный вариант является наиболее простым и востребованным. Чтобы запросить связь с консультантом по телефону или электронной почте, пользователь должен поделиться своими данными. Если человек авторизовался на сайте, скрипты чат-бота не подлежат изменениям.
- Всем пользователям сайта, но с персонализацией. В данном случае потребуется интеграция с CRM. Как только пользователь авторизовался, программа подтягивает его имя, историю заказов и прочие данные. Содержание скриптов изменяется в зависимости от запросов конкретного пользователя, аналогичным образом можно предлагать персональные скидки. Если требуется дополнительная консультация, система подтягивает номер телефона потенциального клиента автоматически (уточните заранее правильность введенных цифр).
- Исключительно пользователям, которые прошли авторизацию. Данный алгоритм целесообразно применять, если содержание чат-бота тесно связано с тем, какие действия человек совершает на сайте, либо есть ссылки на разделы, закрытые обычным посетителям (это могут быть, к примеру, отдельные разделы личного кабинета).
