+7 (499) 404-01-35

Заказать звонок

×
+74994040135

Заказать звонок

Виды чат-ботов
Виды чат-ботов: основная классификация

Виды чат-ботов: основная классификация

11 апреля 2021
11.04.2021
Автор: Владимир Сургай
Мы в соц.сетях:

Из этого материала вы узнаете:

Существуют разные виды чат-ботов. Одни нацелены на информирование потенциальных клиентов, другие ориентированы на продажи, третьи используются исключительно в качестве личных помощников. Все зависит от функционала, заложенного в программу. Чат-бот, по сути - и есть хорошо продуманная программа-помощник.

Определившись с целью создания чат-бота (выбрав определенный вид помощника), переходите к его разработке. Сделать это можно самостоятельно, освоив продвинутые навыки программирования, либо воспользоваться одним из двух способов, приведенных в нашем материале.

Общая классификация чат-ботов

Чат-боты классифицируют по алгоритму, виду и функциональности.

По алгоритму:

  • Ограниченный. Такой чат-бот взаимодействует с посетителями по заранее подготовленному скрипту, который состоит из самых распространенных вопросов. Используя специальные сервисы, вы сможете настроить простой чат-бот совершенно бесплатно. Это позволит попробовать и понять, актуальна ли данная функция для вашего бизнеса.
  • Саморазвивающийся («умный»). В основе этой программы – искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична, он способен шутить и отправлять собеседнику смешные картинки, а релевантность его ответов со временем возрастает. Такой помощник разрабатывается персонально, он гораздо приятнее в общении, однако и стоит дороже.
Общая классификация чат-ботов

Общая классификация чат-ботов

Чат-боты по виду:

  • Кнопочный. Для «общения» с ботом пользователь использует предустановленные кнопки – это напоминает голосовое меню «нажмите 1, чтобы узнать…». Большая часть ограниченных чат-ботов работает именно по такому принципу.
  • Текстовый. Чат-бот распознает часто встречающиеся слова в запросе посетителя, уточняет вопрос и предлагает решения. Речь идет о саморазвивающихся программах, а также о смешанных моделях – в качестве ответа на запрос пользователь может увидеть кнопки с уточняющими вопросами.

По функционалу:

  • Коммуникационные. Их применяют исключительно для общения – чтобы ответить на вопросы, поделиться информацией о специальных предложениях и скидках, помочь подобрать товар или услугу и т.д.
  • Функциональные. Такие чат-боты дают возможность сразу выполнить те или иные действия – к примеру, перевести деньги на счет, уточнить статус заказа по его номеру и т. д.

Поговорим о том, какие основные виды чат-ботов существуют:

  1. Персональный ассистент

    Представьте, что у вас есть личный помощник, который всегда обо всем помнит, никогда не просит больничный и всегда готов немедленно приступить к работе. Он будет на связи, даже если вы, к примеру, решили поработать в час ночи. Персональный ассистент может организовать встречу, собрать нужную информацию, подготовить статистику, проконтролировать работу команды, запустить рекламную кампанию и даже подсказать, как использовать тот или иной сервис.

    Чат-бот не способен напрямую продавать и общаться с клиентами, но благодаря ему ваша компания сможет работать эффективнее, а вы — контролировать этот процесс.

  2. Техническая поддержка

    Такие чат-боты выполняют функции помощников call-центра или клиент-сервиса. Их основная задача — оперативно отвечать клиентам в любое время суток по следующим вопросам:

    • сведения о товарах или услугах;
    • консультирование;
    • информирование о статусе заказа, отделениях и времени их работы;
    • исправление персональных данных в системе.

    Чат-боты такого вида отвечают на типичные вопросы, а если затрудняются с ответом, то переводят клиентов на сотрудников.

  3. Развлечения, игры

    Большая часть людей любит развлечения даже больше, чем полезный актуальный контент. Поэтому, если вы хотите привлечь внимание покупателей, предложите им простые игры, смешные фото и видео, гифки, анекдоты. При этом не забудьте добавить свой логотип в иконку бота – это позволит вашему бренду постоянно мелькать перед глазами потенциального клиента. При этом, если вы не навязываетесь с рекламой, у посетителя сформируется лояльное отношение к вашему предложению.

    К данной группе также относятся обучающие чат-боты: к примеру, по изучению иностранного языка, когда вы ежедневно присылаете 5-7 новых слов или словосочетаний.

Возможности разных чат-ботов

Спектр возможностей чат-ботов ограничивается лишь тем, способен ли человек конкретизировать операцию и создать на ее основе пошаговый алгоритм действий. Чат-боты помогают:

  • Оптимизировать работу. Бот отвечает на распространенные вопросы посетителей сайта, переводя их на специалистов лишь для решения нестандартных задач. Это позволяет менеджерам отвлечься от рутины и сосредоточиться на вопросах развития бизнеса;
  • Сократить временные и трудозатраты. Одна программа, которая решает большую часть вопросов, дает возможность сократить до минимума штат сотрудников, принимающих звонки. Интеллектуальная система может практически полностью заменить операторов технической поддержки и call-центра, предоставляя пользователям справочную информацию и ответы на популярные вопросы;
  • Организовать круглосуточное взаимодействие с клиентами. Чат-бот, который был разработан под конкретный бизнес, в любое время дня и ночи может осуществлять сделки без наблюдения специалиста;

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

  • Повысить уровень продаж. Все больше чат-ботов, созданных для конкретных компаний, способны отвечать на вопросы посетителей и предлагать возможность безопасно оплатить заказ, не покидая диалоговое окно. Это способствует росту количества сделок после первого посещения сайта (страницы) фирмы;
  • Персонализировать коммуникацию с клиентом. Каждый потенциальный покупатель (лид), посетивший ваш интернет-ресурс, рассчитывает на индивидуальный подход. Чат-бот способен анализировать личные данные посетителя и его запросы в сети, благодаря чему система быстро переводит диалог в русло, интересующее человека, и предоставляет ему всю необходимую информацию;
  • Исключить человеческий фактор. Чат-бот не страдает "плохим" настроением или отсутствием опыта в разрешении конфликтов. Его ответы всегда соответствуют заданной тональности и содержат конкретные грамотные выражения. Особенностью интеллектуальных систем является способность самостоятельно обучаться и совершенствовать приемы общения на базе проведенных диалогов;
  • Анализировать и систематизировать результаты. По запросу система обеспечит вас аналитической информацией и цифрами о результатах выполненной работы, систематизирует процесс продажи. Заказав бота для вашей компании, вы получите личного помощника, который избавит вас от выполнения рутинных задач.

5 видов чат-ботов для бизнеса

Чат-боты для бизнеса классифицируют преимущественно по сценарию использования (use case). Сегодня наиболее популярны боты, направленные на:

  1. Консультации и поддержку клиентов

    По данным компании «Наносемантика», крупнейшего разработчика ботов в РФ, партнера Webmoney и «Билайн», робот позволяет освободить операторов-консультантов от 40% нагрузки. Кроме того, как утверждает генеральный директор «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков, использование чат-ботов дает возможность на 40-80% сократить затраты на техническую поддержку.

  2. Распространение контента

    Крупные мировые и российские СМИ (к примеру, Forbes) используют боты для распространения рекламных или информационных статей. Кроме того, такие программы способны подбирать материалы в соответствии с запросом пользователя и отвечать на вопросы по поводу медиаконтента.

    Распространение контента

    Распространение контента

  3. Поиск по параметрам

    Алгоритм достаточно прост: пользователь задает параметры – бот выполняет поиск. В качестве примера можно привести программу @AviaSalesBot, которая подбирает авиабилеты на конкретные направления и дни, а также @sapsanasap – она находит билеты на поезда «Сапсан», курсирующие между Москвой и Санкт-Петербургом, по самой демократичной стоимости.

  4. Сбор информации о клиенте

    Такие клиентоботы собирают сведения о потенциальных покупателях (адрес электронной почты, номер телефона и пр.). Информация применяется для составления аналитических отчетов и существенно облегчает работу специалистов. Определив, что клиент готов совершить покупку, робот соединяет его с «живым» менеджером по продажам.

  5. Продажи и прием заказов

    Такие программы позволяют оформлять заказы на товары или услуги непосредственно в чате. Примером может послужить разработка российской компании Textocat – бот Telegram для кафе и ресторанов, с помощью которого посетитель может ознакомиться с меню и оформить заказ, тем самым сэкономив свое время и разгрузив операторов-консультантов.

    В зарубежных странах чат-боты уже нашли свое применение в сфере e-commerce. К примеру, бот Modiface AR стал отличным помощником для онлайн-продавцов декоративной косметики. Достаточно пользователю загрузить свою фотографию в Facebook Messenger, и приложение покажет, как тот или иной оттенок помады будет выглядеть на его губах.

    Российский рынок пока не может похвастаться множеством примеров использования чат-ботов, в ритейле их считанные единицы. Такие программы в нашей стране применяются преимущественно финансовыми организациями и компаниями телеком-отрасли.

    Сбербанк запустил собственный чат-бот для Telegram в 2016 году. @SberbankBot дает ответы на простые вопросы пользователей о местонахождении ближайшего отделения или банкомата, текущем курсе валют, правилах использования того или иного сервиса банка. В планах компании на будущее – расширение функционала бота и применение его на других платформах. @Alfabankbot от «Альфа-Банка» функционирует по аналогичному принципу.

    Чат-бот «Вебмани» @Webmoneybot предназначен, прежде всего, для новых пользователей системы. Робот не только поддержит простой диалог на отвлеченные темы, но и поможет разобраться в функциях электронного кошелька. Столкнувшись с нестандартным вопросом, система перенаправит его в службу поддержки.

С чего начать создание чат-бота

Изначально следует определиться с задачами, которые вы планируете решить с помощью чат-бота. Это может быть:

  • прием заявок, сбор контактных данных (к примеру, когда клиенту подбирается банковская карта и заполняется заявка на ее получение);
  • консультация по поводу товаров или услуг (востребована среди интернет-магазинов, сервисных компаний, медицинских центров);
  • первичная техническая поддержка (актуальна для хостинговых компаний);
  • проведение опросов, оповещение об акциях (важно для любой компании);
  • совершение действия непосредственно из бота, без необходимости искать нужную услугу на сайте (заказ такси, оплата заказа, отслеживание посылки и т. д.).

На практике в одном чат-боте могут быть объединены несколько видов программ. В том случае, когда у человека возникают сложности с формулировкой своего вопроса, на помощь приходят кнопочные варианты роботов. Выбрать нужный продукт поможет кнопочная разбивка по видам кредита в чат-боте Сбербанка. Возможность задать текстовый вопрос также предусмотрена, однако будьте готовы получить весьма размытый ответ.

Если вы остановили свой выбор на «умном» чат-боте, то можете не беспокоиться – разработчики сами запросят у вас все необходимые сведения.

Если вы намерены исключительно попробовать (и к тому же бесплатно или по очень доступной цене), определитесь со скриптом «разговора» сразу. При этом не забывайте вносить изменения, если возникнет такая необходимость.

Следующим шагом потребуется определить, каким образом и кому будет виден чат-бот:

  • Всем посетителям сайта без персонализации. Данный вариант является наиболее простым и востребованным. Чтобы запросить связь с консультантом по телефону или электронной почте, пользователь должен поделиться своими данными. Если человек авторизовался на сайте, скрипты чат-бота не подлежат изменениям.
  • Всем пользователям сайта, но с персонализацией. В данном случае потребуется интеграция с CRM. Как только пользователь авторизовался, программа подтягивает его имя, историю заказов и прочие данные. Содержание скриптов изменяется в зависимости от запросов конкретного пользователя, аналогичным образом можно предлагать персональные скидки. Если требуется дополнительная консультация, система подтягивает номер телефона потенциального клиента автоматически (уточните заранее правильность введенных цифр).
  • Исключительно пользователям, которые прошли авторизацию. Данный алгоритм целесообразно применять, если содержание чат-бота тесно связано с тем, какие действия человек совершает на сайте, либо есть ссылки на разделы, закрытые обычным посетителям (это могут быть, к примеру, отдельные разделы личного кабинета).

Почему ваш сайт не
приносит прибыли?

Даже если вам кажется, что ваш сайт опрятно выглядит и красиво прорисован - это совсем не значит что он будет приносить миллионы выручки из Интернета.

К нам в агентство часто обращаются собственники бизнеса, чтобы мы провели аудит и обнаружили то самое «узкое горлышко». Которое мешает собственнику получать нужное кол-во лидов из Интернета.
Я лично повидал далеко за 300+ сайтов и поэтому в первые 3 минуты ознакомления могу сказать в чем проблема.

surgay

Владимир Сургай

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

Так вот, отвечая на вопрос: «Почему сайт не приносит прибыли?», - представьте обычный стол. Прям самый стандартный, совдеповский стол. У него есть 4 ножки, за счет которых он держит устойчивость и в принципе выполняет свои функции.

Теперь подумайте, что произойдет, если хоть одна из ножек сломается? Вероятнее всего, стол потеряет равновесие и упадет.

У продающего сайта есть целых 4 ключевых элемента (так называемые точки опоры), на которых держится вся работоспособность, конверсия и прибыльность. А выглядят они так:

Элемент №1. Цепляющий заголовок

Элемент №2. Легкий и заманчивый призыв к действию

Элемент №3. Сайт в целом вызывает доверие

Элемент №4. Работоспособная верстка

Эти элементы работают как и ножки стола. Если на сайте есть все 4 - сайт эффективен и приносит прибыль. Если отсутствует хоть один - заявок практически нет и реклама не окупается.

Дочитали до этого момента? Тогда у меня хорошая новость. Мы подготовили для вас инструкцию по аудиту продающих сайтов. Это PDF-файл на 36 страниц, в котором мы изложили все знания, которые позволяют нам проводить аудиты сайтов за 28 000 рублей.

С помощью этого ценного файла вы сможете проверить любой сайт на наличие ошибок и косяков. Устранить ошибки, в разЫ увеличить конверсию и как следствие - повысить прибыльность сайта.

Внутри инструкции вы найдете все необходимое: от правил проверки первого экрана сайта, до тестирования верстки и подключения метрики. Забирайте скорее!

4 площадки для создания чат-бота

Вероятнее всего, чтобы создать хороший чат-бот, вам понадобится помощь профессионала. Безусловно, вы можете попытаться выполнить эту работу своими силами, однако имейте в виду, что в данном случае потребуется настройка кода, ручная интеграция с мессенджерами и дальнейшая поддержка. Это и есть высшая математика в создании роботов.

Преимущества:

  • программа на 100% соответствует потребностям вашего бизнеса;
  • вы можете без проблем вносить изменения и полностью контролировать данные, которые получает робот.

Недостатки:

  • дорого;
  • процесс создания чат-бота может быть достаточно длительным (его продолжительность определяется вашими запросами);
  • чтобы внести правки, может потребоваться помощь специалиста.

Вы также можете пойти иным путем и создать чат-бот собственными силами, что позволит вам сократить расходы и предусмотреть все необходимые функции. Вместе с тем, в данном случае вы будете ограничены в настройках и зависимы от сервиса. Предлагаем вашему вниманию список сайтов, которые помогут создать программу:

  1. Botsify

    Простой Drag and Drop конструктор, который поможет создать чат-бот для сайта на WordPress. В бесплатной версии предусмотрены: 1 робот, до 100 уникальных пользователей, интеграции, сообщения (неограниченное количество), поддержка в режиме 24/7. Стоимость платной версии – от $10 в месяц.

  2. Chatfuel

    На главной странице вы увидите предложение создать чат-бот для Facebook Messenger всего за 7 минут. Программа может быть интегрирована с Twitter, Instagram, YouTube и другими сервисами. Конструктор является бесплатным, поэтому можете смело приступать к тестированию.

    Chatfuel

    Chatfuel

  3. Flow XO

    Здесь вы можете сконструировать чат-робот для сайта. Кроме того, ресурс поддерживает интеграцию с 100+ сервисами: Gmail, Trello, Todoist, YouTube, Facebook Messenger, Telegram и т. д. Пользоваться сервисом можно за $19 в месяц, предусмотрен бесплатный пробный период.

  4. Morph.ai

    Конструктор адаптирован для сайтов, Facebook, Android, а также iOS. Может быть интегрирован с CRM. Ежемесячная стоимость составляет $99. Бесплатный тестовый период рассчитан на 1000 сообщений (исходящих и входящих) либо 30 дней использования.

Необходим ли чат-бот вашему бизнесу?

В большинстве случаев ответ будет положительным. Роботы становятся все более востребованными, повторяя путь поисковиков, социальных сетей и мессенджеров. Сегодня многие крупные компании активно используют различные виды чат-ботов, приучая к ним аудиторию пользователей. Следовательно, пройдет совсем немного времени, и отсутствие этого инструмента приведет вас к потере клиентов.

Начать работу с автоматизированными интеллектуальными помощниками вы можете уже сегодня. В сети есть немало бесплатных сервисов, которые сделают этот процесс простым и увлекательным. Воспользуйтесь советами из нашей статьи, чтобы сконструировать оптимальный вариант чат-бота и стать лидером в сфере вашей деятельности.


Автор: Владимир Сургай
Теги к статье:

Популярные статьи