Отличия CRM от ERP: что выбрать бизнесу

С течением времени бизнесу требуется различное ПО для управления процессами. Для выбора таких программ, придется разобраться в отличиях CRM от ERP. Обе эти системы призваны помочь в управлении предприятием, но имеют отличающийся функционал и разные задачи.

Есть еще и возможность интеграции CRM и ERP, чтобы повысить уровень автоматизации в управлении. В нашей статье мы расскажем об основных отличиях этих систем, поговорим о преимуществах и правилах их объединения, а также затронем вопрос о критериях выбора указанного ПО.

Отличия CRM от ERP

Системы CRM и ERP приобретаются компаниями для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Несмотря на то, что они похожи, задачи у этих систем отличаются.

Функции CRM:

• сбор заявок, поступающих на корпоративный сайт, оповещение менеджера о них, напоминание о рабочих звонках, которые необходимо совершить;
• хранение информации о клиентах и сделках;
• автоматизация всей менеджерской работы, постановка текущих задач, рассылка сообщений (sms);
• ускорение оформления документов с помощью готовых шаблонов;
• формирование отчетов о проделанной работе и полученных результатах, в том числе в виде диаграмм.

CRM

Для чего нужно покупать CRM-систему?

• Главное – она помогает грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентами. Благодаря ей менеджер имеет возможность в любой момент отследить всю историю взаимодействия с людьми и общаться с ними таким образом, чтобы у клиентов не возникало желания поменять поставщика. Большое значение имеет и то, что вся информация фиксируется в системе и остается в компании, а не исчезает в случае смены менеджером места работы.
• С помощью CRM в разы проще вести учет, отслеживать статистику, проводить анализ. Статистика тут видна на каждом этапе воронки продаж: можно посмотреть количество поступивших заявок, коммерческих предложений, которые были отправлены, договоров, которые были подписаны. Эти данные позволяют увидеть слабые места и внести коррективы в работу.
• Значительная экономия времени благодаря автоматизации рабочих процессов. Часто на рутинные действия менеджеры тратят часы, это снижает их продуктивность, на реальную работу остается меньше времени. CRM освобождает их от лишней деятельности типа выставления счетов, составления документов, планирования звонков и писем.

То есть CRM-система дает менеджерам возможность работать с более высокой эффективностью, не тратя ресурсы на второстепенные обязанности.

Функции ERP:

• контроль за выполнением плана продаж и работой производства;
• ведение бухгалтерской и налоговой отчетности, контроль за выполнением финансового плана;
• учет товарооборота, отслеживание сроков и объема поставок продукции;
• контроль изделия на разных этапах (задумка, создание и реализация);
• ведение кадрового учета, расчет заработной платы.

Для чего нужно покупать ERP-систему?

• Она предоставляет возможность отследить процессы, протекавшие в компании в выбранный временной промежуток.
• Позволяет автоматизировать огромное количество процессов, на которые специалистами обычно тратится много времени.
• Благодаря ей многократно повышается качество планирования деятельности предприятия.
• Система дает возможность более эффективно работать, снижая запасы на складах.

ERP - система объединяет подразделения компании, создавая четко работающий механизм, позволяет контролировать их работу.

Ситуации, когда нужны CRM и ERP

Чтобы понять, какая система требуется именно вашей компании, нужно разобраться, каковы основные задачи предприятия.

1. Выбирайте CRM, если у вас в приоритете увеличение продаж, поиск клиентов, звонки.

   Если компания ориентируется прежде всего на продажи и все, что с ними связано, то конечно необходимо устанавливать систему CRM. Она позволит упростить работу менеджеров по продажам, снимет с них рутинные обязанности, предоставит все данные по клиентам в самой удобной для восприятия форме, напомнит о необходимых действиях. CRM важна тем компаниям, работа которых связана с большим количествам звонков, писем, основана на постоянном взаимодействии с клиентами с целью превращения их из потенциальных в реальных.

   

   Необходимость в CRM и ERP

   По данным Capterra от 2015 г., установка CRM ведет к повышению эффективности работы менеджеров (она увеличивается на 37%), повышению уровня продаж (в среднем на 29%)и увеличению прибыли компании(примерно на 25-35%).

   В нашей стране эту систему внедряют в основном в компаниях, которые занимаются оптовыми продажами, а также в фирмах из сферы услуг и гостеприимства. То есть там, где нужно делать ставку на лояльного клиента, сотрудничество с которым может длиться долго.

2. Отдайте предпочтение ERP, если вам нужно структурировать документооборот, производство, оборот продукции, ресурсы.

   ERP подходит тем компаниям, которые хотят наладить эффективную и слаженную работу всех своих подразделений, особенно склада, производства и отдела логистики. Они должны взаимодействовать по идеальной и прозрачной схеме без перебоев, не мешая друг другу.

   По данным APICS, установка ERP способствует сокращению производственных издержек в среднем на 8%, сроков исполнения заказов на 30% и увеличению объема выпускаемой продукции на 15%.

   В России ERP чаще всего внедряется на предприятиях из сферы торговли, строительства, машиностроения, а также пищевой и химической промышленности.

Преимущества от интеграции CRM и ERP систем

Таким образом, мы выяснили, в чем отличия CRM от ERP. Однако иногда крайне полезно для компании использовать обе эти системы.

Когда мы внедряем CRM-систему, особенно это касается промышленности, необходимо, чтобы все рабочие процессы в компании были отлажены и кем-то или чем-то координировались. Для этого должен существовать какой-то внутрипроизводственный управленческий комплекс и ERM тут будет как нельзя кстати. Эта система обеспечит значительную автоматизацию всех рабочих процессов, упростит оформление документов, сохранит все данные в едином информационном пространстве, снизит всевозможные простои производства и отгрузки товара, за счет чего можно будет уменьшить себестоимость продукции, а также повысить производительность и прибыль.

Важно отметить, что ERP особенно полезна тем компаниям, которые сами производят какой-то продукт, а значит, имеют складские помещения, вынуждены налаживать эффективную логистику, отгрузку, а также вовремя получать сырье для производства. Естественно, что сбывать свой товар предприятию тоже нужно, поэтому у него должен быть штат менеджеров по продажам, которые будут работать с системой CRM.

Благодаря одновременному внедрению обеих систем, компания сможет почувствовать синергетический эффект. То есть выгода от этого действия многократно усилится по сравнению с использованием какого-то одного из продуктов:

• данные о сделках и поставках будут сразу поступать в отдел продаж, на склад и на производство, что обеспечит их согласованную работу;
• качество продукции станет выше.

Порядок интеграции CRM с ERP

Рассмотрим оба варианта внедрения CRM с ERP подробнее.

• ERP и CRM используются как самостоятельные программы

  Как правило, так происходит, когда ERP уже давно внедрена и активно работает, но возникает потребность во внедрении CRM, так как взаимодействие с клиентами не отлажено. Обычно это можно наблюдать на заводах, занимающихся производством каких-то товаров. CRM в этом случае устанавливается как дополнительная, но самостоятельно функционирующая система.

  Для того чтобы снизить возможные конфликты между ПО, нужно правильно выбрать CRM. У нее должны быть гибкие настройки, широкий доступ подключения по API и возможность работать с разными форматами данных. Желательно, чтобы допускалось быстрое создание новых полей для актуальных данных. У CRM не должно возникать проблем с передачей любого типа данных в нужную директорию. И конечно для работы с такой сложной объединенной системой в штате компании должен присутствовать компетентный системный администратор.

• Две системы работают как единое целое

  Если CRM подключается к ERP в качестве отдельного модуля, пропадает необходимость интеграции разных программ и потребность в исправлении ошибок после обновления одной из систем.

  

  Две системы работают как единое целое

  Однако есть и недостатки. Например, CRM становится недостаточно гибкой и функциональной, особенно в части функций, связанных с маркетингом (маркетологи обычно не принимают участие в разработке). Это связано с тем, что основное внимание при планировании деятельности уделяется основной платформе, то есть ERP.

  Существуют CRM-системы, которые включают элементы ERP. С их помощью можно, например, следить за работой склада или производственных цехов. Их удобно использовать некрупному бизнесу, однако все-таки подобные CRM сильно уступают полноценному продукту.

Правила выбора ERP и CRM систем

Чтобы верно выбрать систему, нужно учесть ряд важных моментов.

• Продукт может представлять собой целую платформу высокого качества, за это придется заплатить немалые деньги. Важно учесть, что для сопровождения работы такой системы нужно нанять квалифицированного программиста, который сможет настроить ее под задачи конкретного бизнеса и будет постоянно контролировать ее работу. Однако часто к подобному ПО добавляются какие-то инструменты вроде возможности писать кастомные отчёты, API и скрипты, однако это не делает продукт настоящей платформой со сложным функционалом. Платформа – это практически полноценная IDE.
• Безопасность хранения информации в CRM с ERP – серьезное требование, которое справедливо должно возникать у серьезных компаний, желающих защитить свои данные от хищения. Если ПО имеет облачное хранилище, это может стать большой проблемой для предприятия, поскольку абсолютно вся информация о компании, включая бухгалтерию, производство, данные сотрудников, окажется в порой не слишком надежном электронном облаке. А это довольно рискованно. Крупные компании предпочитают не выносить информацию за пределы офиса (даже если несколько офисов объединены в единую виртуальную локальную сеть VPN).

• Следует выяснить, как организована система безопасности. К примеру, как и когда делаются бэкапы, где они хранятся, как устроена система распределения прав доступа, какие механизмы аутентификации предусмотрены.
• Немаловажно, как устроена работа обновлений системы: нужно ли за них платить, придется ли останавливать на время работу всей системы и т.д.
• Учитывая сложность продукта, важно узнать, предоставляет ли производитель техническую поддержку, в каком объеме, на каких условиях.
• Покупая систему, нужно понимать, что за определенную инфраструктуру придется доплатить. К примеру, могут быть платные аддоны, сервисы, СУБД, инструменты разработчика и т.д. Лучше заранее узнать, каковы будут дополнительные расходы.

Существует миф, что компании, использующие CRM, потом обязательно приобретают ERP. Однако это не так. Все-таки это самостоятельные продукты со своими задачами, которые тем не менее могут работать вместе. Например, даже небольшая компания может внедрить у себя CRM и упростить таким образом работу менеджеров по продажам. Понадобится ли им впоследствии ERP? Далеко не факт. Возможно, в этом не будет никакой необходимости. А может быть, компания начнет расти, и новая система поможет структурировать ее работу. Так что все очень индивидуально.

Автор: Владимир Сургай