Как удержать клиентов: советы опытных маркетологов

Как удержать клиента, чтобы он даже не думал обращаться к конкурентам,— вопрос традиционный для каждого бизнеса. Именно от количества покупателей напрямую зависит прибыль компании. К тому же согласно многочисленным исследованиям сотрудничать с постоянными клиентами гораздо выгоднее, чем регулярно привлекать новых.

К счастью, способов удержания потребителей более чем достаточно, причем для любого вида бизнеса. Главное тут не промахнуться с выбором методики. Для этого следует научиться учитывать множество разнообразных факторов, начиная от направления деятельности компании и заканчивая особенностями целевой аудитории.

5 весомых причин удерживать клиентов

Руководители многих компаний считают, что если выпускать продукт или оказывать услугу высокого качества, то клиенты не захотят уходить и будут постоянно возвращаться именно по этой причине. В чем-то они правы, но подобный эффект не растягивается во времени. К тому же некоторые все равно уйдут, рано или поздно.

О собственных клиентах принято заботиться. На это указывает целый ряд причин.

• Повышение конверсии

  Клиенты, сделавшие покупки в вашей компании и не получившие при этом отрицательных эмоций, продолжат приходить к вам за товаром. Они оценили вас как продавца, доверяют вашему продукту, а вы, со своей стороны, лучше узнали их потребности и можете заранее спрогнозировать их поведение.

• Снижение затрат на маркетинг

  Когда вы способны удержать старых клиентов в виде стабильной группы, можно ослабить поиск новых покупателей, убеждая их приобрести ваш продукт. Освободившиеся возможности будут направлены на решение других важных задач.

• Улучшение сервиса на основе полученных отзывов

  Создайте надежную обратную связь со своими клиентами и постарайтесь прислушаться к их мнению. Таким образом вы сможете усилить свои позиции и предлагать людям еще более качественный продукт. Задавайте вопросы и анализируйте полученные ответы. Тогда вам станет более очевидным уровень вашего обслуживания клиентов, соотношение цены и качества продукта; вам станет ясно, понравился ли он покупателям.

  

  Улучшение сервиса на основе полученных отзывов

• Увеличение прибыльности компании

  У постоянных клиентов есть еще одно замечательное качество — они не так остро реагируют на изменение цен, как новые. Кроме того, благодаря сформировавшемуся у них высокому уровню доверия к компании вы легко сможете убедить клиентов приобретать больше товаров или услуг с помощью апселла и перекрестных продаж. Если верить статистике, то 80 % предполагаемой прибыли компании принесут всего лишь 20 % ее клиентов.

• Снижение затрат

  Работа по привлечению новых клиентов потребует вложений в 5–25 раз больше, нежели действия по удержанию уже существующих. К тому же увеличение коэффициента удержания всего на 5 % способно поднять доходы компании на 75 %.

Главные причины ухода клиентов

То, что клиенты начали уходить, становится серьезной проблемой. Но, прежде чем пытаться их удержать, надо понять, почему они это делают, что стало причиной. Тогда и задача удержания будет решена быстро.

• Низкий уровень сервиса

  Плохое обслуживание — одна из главных причин, по которой клиент больше никогда не обратится в вашу компанию. В России вежливый продавец — это пока еще редкость.

  По статистике, около 78 % клиентов откажутся от покупки товара или получения услуги, если сервис был не на высоте либо им откровенно нахамили. После такого обслуживания 90 % постоянных клиентов, несмотря на многолетнее сотрудничество, больше не появятся на пороге компании.

• Одноразовые продажи

  Это тоже может стать причиной ухода клиентов. Продавец всегда сумеет вызвать у клиента интерес к данному товару и желание его купить, так что фирма без выручки не останется. Но опытный менеджер не только заинтересует покупателя, но и построит свою работу с ним так, что клиент захочет прийти еще не раз и со временем превратится в постоянного покупателя.

  Директор агентства недвижимости уверен, что сделки по купле-продаже недвижимости относятся к категории одноразовых, поэтому не надо беспокоиться о том, как удержать клиентов от ухода к конкурентам. Если дом куплен по ипотеке, то человек вряд ли придет раньше, чем выплатит многолетний кредит.

  Но, по статистике, новую недвижимость покупают раз в семь лет. Если качество работы риелтора клиенту понравилось, то он вновь обратится в то же агентство, когда решит приобрести теперь уже дом за городом.

• Сложный товар или услуга

  Если вы продаете оптом детскую одежду, то ваши клиенты — владельцы небольших торговых точек. И они точно знают, как прорекламировать ваш товар, чтобы поднять спрос.

  А если вы предлагаете купить обучающие курсы, новую компьютерную разработку или какую-нибудь эксклюзивную услугу? Клиент приобретет продукт ровно один раз и больше не придет.

  Он просто не знает, что дальше делать с вашим товаром, как его использовать. Многим знакомо чувство досады и разочарования после дорогой покупки или получения услуги за баснословную цену.

• Естественный отток

  С естественными причинами бороться гораздо сложнее: получить в этом случае эффективное решение почти невозможно. Многие товары на рынке имеют очень высокую конкуренцию. И потребитель может сегодня выбрать вас, а завтра вашего конкурента только потому, что его магазин находится ближе к дому, у него интереснее акции или больше скидки, да и продавцы гораздо обходительнее. И вы ничего не сможете здесь изменить.

7 работающих тактик удержания офлайн-клиентов

Если вы еще не знаете, как удержать клиента, но хотите этому научиться, мы можем познакомить вас с семью тактиками. Их применение достаточно эффективно работает для любой сферы деятельности компании.

1. Программа адаптации

   Запустите onboarding — процедуру знакомства новых клиентов с продукцией вашей фирмы. Потребителям не придется самостоятельно разбираться с предлагаемым продуктом — представители компании дадут им всю необходимую информацию. Обучение проходит персонально, с учетом потребностей клиентов, которые в результате и время свое сэкономят, и знания получат о том, как данный продукт будет служить достижению поставленных ими целей.

   Onboarding — очень полезный процесс, помогающий удержать нового клиента. Ведь пользователи, не понимающие, что делать с неизвестным продуктом, могут все бросить и уйти.

   Клиентам совсем не хочется тратить свое личное время на изучение возможностей вашей продукции. А с помощью программы адаптации они получают всю необходимую информацию о том, как использовать приобретенный продукт или услугу в своих целях.

2. Персонализированный подход

   Людям приятно ощущать собственную значимость. Компания сможет приостановить отток клиентов, дав им понять, что каждый из них очень важен для нее. Они с удовольствием останутся.

   Как это сделать? Не только проявлять уважение в личном обращении через email-рассылку — ваш бизнес должен быть построен на персонализации клиента.

   Этот процесс может (и должен) затрагивать:

   • привлечение клиентов;
   • интерфейс;
   • обслуживание клиентов;
   • обратную связь;
   • соревнования.

   Покупатель должен чувствовать, что каждый его шаг оценивается компанией как единственный в своем роде.

   читайте также читайте также

   

   Этапы воронки продаж: какими они должны быть Подробнее

   читайте также читайте также

   Это не означает, что клиент на каждом шагу натыкается на свое имя. Но маркетинг и продажи должны быть настроены релевантно по отношению к каждому покупателю. Современные технологии позволяют легко выяснить вкусы и предпочтения клиентов, но этой информацией надо уметь грамотно распорядиться. Персонализация деятельности компании должна быть деликатной, не привлекать внимания.

3. Использование обратной связи

   Если вы персонализировали свой бизнес, то вторым шагом должна быть настройка постоянной коммуникации с клиентами. Чтобы поднять качество продукта или услуги, вы должны знать, что по этому поводу думают ваши клиенты. Для этого вам необходим инструмент для сбора отзывов с последующим анализом полученной информации и распространением результатов среди персонала компании.

   Наиболее эффективным методом такого сбора данных служат регулярные опросы пользователей. Для этого организуют тестирование или разного рода фокус-группы, куда приглашаются клиенты. Полученная информация должна быть использована для улучшения работы компании.

   Результаты проведенных опросов и обнаруженные закономерности в поведении пользователей тщательно анализируются, а затем применяются для повышения покупательского опыта. Менеджеры компании в обязательном порядке должны быть ознакомлены с этими данными.

4. Эксклюзивная продукция и безукоризненный сервис

   Покупатели будут приходить только к вам, если такой продукт им просто больше негде приобрести: ваш товар уникален и не имеет конкурентов. Конечно, этого добиться крайне сложно, но зато по эффективности этот способ удержания клиентов не знает себе равных. Обозначать себя как самого дешевого и доступного ритейлера в присутствии на рынке таких монстров, как Amazon или eBay, просто несерьезно. Поэтому преимуществом должна стать уникальность предложения.

   

   Эксклюзивная продукция и безукоризненный сервис

   При этом совсем не обязательно создавать полностью эксклюзивный товар. Придумайте свою фишку, особенность, которой нет ни у кого. Пусть это будет увеличенный гарантийный срок по сравнению с конкурентами, план обслуживания класса люкс или элитное предложение, заплатив за которое большие деньги клиенты приобретают уникальный опыт. Включите свою фантазию и подберите идеи, как удержать клиента, сделав его довольным. Нет предела совершенству.

5. Подписки

   В прошлые времена владельцы компаний встречались со своими клиентами лицом к лицу, когда те приходили к ним за товаром. Выстраивать отношения в такой модели бизнеса было легко и просто. Но такой вариант доставлял людям определенные неудобства. Каждый раз, когда садилась батарейка или заканчивались макароны, надо было вставать с дивана и идти в магазин.

   Взаимоотношения с покупателями полностью изменились с момента появления такой бизнес-модели, как подписка. Суть ее такова: за доступ к продукту или услуге на определенное время пользователь оплачивает подписку. На самом деле модель не нова. Вспомните подписные компании на газеты и журналы: их владельцы оформляли подписку дешевле, чем эти же издания стоили в киосках, но зато клиенты сразу оплачивали месячную или годовую стоимость прессы с доставкой до почтового ящика.

   Сегодня модель подписки используют как метод привлечения и удержания клиентов многие компании самых разных направлений. Очевидный пример — облачные сервисы. Дальше — больше: в тренде подписка на еду, одежду, бытовую технику, косметику. Данная модель гарантирует стопроцентную лояльность пользователей, ведь подписка привязала их к вашей компании на длительный срок, а деньги они уже заплатили.

6. Работа на опережение

   Высокий уровень обслуживания покупателей— гарантия того, что они придут снова. Но для усиления эффекта потребуется досконально изучить базу клиентов, определить основные потребности и выявить возникающие проблемы раньше, чем об этом подумает сам человек. Это своего рода предсказание, предвидение дальнейших действий. Для систематизации процесса организуйте базу данных по постоянным клиентам, в которой будет собрана информация об их потребностях и возможных приобретениях.

читайте также читайте также

Закрытие сделки: простые хитрости и нелепые ошибки Подробнее
читайте также читайте также

7. Геймификация

   Кто из нас не играл в компьютерные игры? При попытке оторвать от нее ребенка или себя самого каждый раз звучит одна и та же фраза: «Сейчас, только уровень пройду!»

   Все эти игры, независимо от их вида, построены таким образом, что на каждом этапе вас ждет определенная награда: успешно пройдя уровень, вы получаете очки, баллы, бонусы. Поэтому очень сложно сразу остановиться — создается ощущение, что в следующий раз вы должны получить более значимый приз. Чтобы удержать клиента компании, известные бренды применяют ту же методику: награждая покупателя за успешные действия, компания поощряет его желание прийти еще не один раз.

   Точно также работает геймификация и в бизнесе. Внимание клиента акцентируется на необходимых действиях: оформить подписку на длительный период, купить новый, усовершенствованный продукт или более дорогой тариф — все что угодно. За исполнение каждого шага разрабатывается система реальных вознаграждений: баллы, фишки, уровни и т. д. Клиент должен ощутить свою значимость для компании, а не считать себя жертвой аферистов.

8 советов, как удержать клиентов во время телефонного разговора

Доказано, что человек при общении по телефону способен удерживать внимание на теме беседы не более 40–50 секунд. За это короткое время вы должны успеть озвучить самые важные моменты, способные привлечь его внимание как потребителя. Но при этом у слушателя должно сложиться впечатление, что своим звонком вы именно к нему проявили внимание и заботу:

1. Приятный, располагающий к себе голос —основное качество для менеджера телефонных продаж.

2. Постарайтесь с первых секунд настроиться на волну потребителя и говорить с ним в одной тональности и темпе, используя аналогичные речевые обороты.

3. Обращение по имени настраивает на доверительные отношения.

4. Составляйте понятные, четкие и короткие фразы, чтобы собеседник не потерял нить разговора и не устал вас слушать.

5. Соответственно иллюстрируйте свою речь простыми для восприятия примерами.

6. Постарайтесь вступить в диалог с клиентом, задавая вопросы и делая паузы, чтобы услышать ответ. Если человек молчит, обязательно ответьте сами.

7. Будьте готовы услышать возражения и освойте парочку приемов, чтобы легко парировать их.

8. Люди по своей натуре любопытны. Используйте это качество в своих целях — представьте им новые товары и услуги.

9 эффективных способов удержать клиентов на сайте

Интернет-магазины обрели невероятную популярность. Но мало привлечь внимание клиента к своему сайту нужным товаром — надо заставить его там задержаться (или вскоре вернуться), чтобы приобрести ваш продукт. Предлагаем вам 9 тактик, благодаря которым вы сможете решить эту задачу.

1. Опрос

   Усовершенствовать ваш продукт поможет информация от клиентов. Мало кто любит отвечать на вопросы, поэтому подготовьте небольшой опросник из 2-3 пунктов и предлагайте его тем посетителям, которые уже заходили на ваш сайт, не трогая новичков. Постарайтесь узнать, что нравится или не нравится потребителям, что им хотелось бы изменить. Вопросы должны быть понятными, ответы можно построить на кнопках «да» и «нет». Не проводите опросы слишком часто, чтобы не вызвать раздражение у посетителей сайта.

2. Воронка

   Информация, полученная от клиентов, и данные о посещении сайта должны быть тщательно проанализированы. Полученные результаты подскажут вам, на каких страницах сайта посетители бывают чаще, а куда они и вовсе не заходят, какие страницы изучают последними. Узнайте, как ваши клиенты используют продукт. И тогда вы сможете выстроить последовательность действий, способствующих удержанию клиентов.

Внутренняя перелинковка между страницами сайта

Чтобы не перегружать главную страницу контентом, разместите в тексте несколько ссылок на другие области, где данная информация представлена более подробно. Такие переходы следует организовать и между дополнительными страницами, чтобы расширить для клиента представление об интересующем его продукте. В результате посетители надолго задержатся на вашем сайте и не уйдут без покупки.

Внутренняя перелинковка между страницами сайта

читайте также читайте также

Как вернуть клиентов: кого стоит возвращать и как это сделать Подробнее

читайте также читайте также

10 заповедей удержания клиентов от Карла Сьюэлла

В книге бизнесмена и публициста из США Карла Сьюэлла подробно рассказано о стратегии сохранения собственных клиентов. По его мнению, в XXI веке фирме нельзя ориентироваться на продажу товаров или услуг среднего качества. Покупатели либо уйдут туда, где цена будет ниже, либо заплатят больше, чтобы купить у конкурентов продукт более высокого уровня. Успех дела во многом зависит от того, как к нему относится руководитель компании вместе с сотрудниками. Чтобы занять лидирующие позиции в своем сегменте и сохранить долгосрочные отношения с клиентами, надо следовать 10 заповедям бизнеса:

1. Постоянно интересоваться мнением клиента — что его устраивает в работе компании, а что нет. Делать это можно как устно, так и письменно, с помощью регулярных опросов.

2. Никогда не отказывать клиенту в том случае, когда речь идет о бизнесе, особенно в экстренных ситуациях. Фирма должна помочь бесплатно, если в состоянии сделать это самостоятельно, либо порекомендовать знающего специалиста.

3. Не оставлять заказчика без внимания в выходные и праздники. На этот случай всегда должен работать телефон дежурного сотрудника. Еще лучше, если у вас есть возможность организовать call-центр для круглосуточного обращения клиентов с вопросами.

   

   Не оставлять заказчика без внимания в выходные и праздники

4. Стараться сделать чуть больше, чем было обещано заказчику за его деньги. Некоторые компании для подстраховки устанавливают слегка завышенную цену на услуги, а по факту берут на 100–200 рублей меньше. У заказчика подобное решение оставляет благоприятное впечатление.

5. Автоматизировать работу компании, а не возлагать большие надежды на вежливых и улыбчивых менеджеров. Если компания выполняет свою работу плохо, то вышколенный персонал положение не спасет. Клиент никогда не вернется, если хотя бы раз столкнется с неудовлетворительным результатом.

6. Контролировать работу отдела продаж, а допущенные ошибки немедленно исправлять. Хорошо, если клиент об этом узнает.

7. Выполнять обещания без напоминаний. Даже один раз нарушенное слово снизит уровень доверия клиента к вашей компании или вовсе оттолкнет его от вас.

8. Брать пример с лидеров рынка. Для этого определить компании, которые наиболее популярны, и подсмотреть, чем именно они привлекают и удерживают потребителей.

читайте также читайте также

Продающий оффер: составляем действительно эффективное предложение Подробнее
читайте также читайте также

9. Повышать компетентность сотрудников компании, чтобы они на месте могли решить проблему клиента либо знали, кому передать этот вопрос для успешного разрешения. Используйте программы по обучению персонала, их сегодня предостаточно.

10. Держать планку обслуживания на высоте. Конкуренты не дремлют и все ваши успешные начинания будут копировать у себя, поэтому постоянно повышайте стандарты качества. Неплохо составить бизнес-календарь, в котором запланировать ежемесячные мероприятия по модернизации вывески, сайта, офиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т. п.

Стадии удержания клиента вне зависимости от вида бизнеса

В любом бизнесе существуют три стадии, как можно удержать клиента,— кратковременная, средняя и длительная. Каждый этап можно постараться оптимизировать.

1. Кратковременное удержание

   Известный во всем мире бизнесмен Брайан Балфур дал этому этапу название «недельное удержание». Для отдельной категории товаров его компании этот вариант оказался идеальным. Необязательно брать временной интервал равным неделе, но в любом случае он должен быть небольшим.

   На этапе кратковременного удержания перед вами стоит задача за небольшой отрезок времени донести до клиента ваше предложение. Эффективность этого действия зависит от следующих моментов:

   • коммерческое предложение (оффер) должно убеждать целевую аудиторию;
   • коммуникация с клиентами — происходить на интуитивном уровне;
   • маркетинговый оффер — иметь четкую конструкцию.

   Чем быстрее менеджер из отдела продаж разъяснит потребителю истинную ценность товара или услуги, дав ему возможность проверить это на практике, тем лучше.

2. Удержание средней продолжительности

   Если на первом этапе люди получили опыт взаимодействия с вашим товаром, то теперь перед вами встает задача формирования у клиентов привычки использования этого продукта в повседневной жизни. Для ее решения вам потребуются следующие действия:

   • использование повторений в вашем маркетинговом оффере;
   • разработка и применение увлекательной стратегии геймификации;
   • убедительность вашей реферальной программы.
   

   Удержание средней продолжительности

   На данном этапе клиент уже постоянно использует ваш продукт и хорошо представляет для себя его ценность. Ваши онбординг-письма и интерактивные подсказки сделали свое дело. Следующая задача — сформировать у потребителя привычки, связанные именно с использованием вашего товара.

3. Длительное удержание

   В результате первых двух этапов вы получили постоянного клиента, который привык пользоваться вашей продукцией. Как удерживать постоянного клиента дальше? Как заставить его снова и снова приходить к вам за товаром? Для этого должна быть сильная мотивация. Вы добьетесь этого результата, если при работе с покупателями будете следовать определенным правилам:

   • эффективно возвращать упущенные лиды;
   • постоянно улучшать качество продукции;
   • придумывать необычные способы удержания покупателей.

   На данном этапе клиенты меняют свой взгляд на фирму, глубже входя в ее экосистему. Ваша цель — довести их лояльность к бренду до идеала, даже если при этом компания не получит высокую прибыль.

Оценка работы по удержанию клиентов

Определить эффективность удержания клиентов компанией помогут два показателя: LTV — прибыль от клиента, CRR — коэффициент удержания покупателей. Они вычисляются с помощью формул.

• LTV

  LTV — это аббревиатура слов Lifetime Value. Число означает прибыль компании, полученную за все время сотрудничества с постоянным клиентом. Чтобы рассчитать LTV за конкретный период, надо доход фирмы за это время разделить на количество клиентов. По этому показателю можно понять, насколько эффективными методами привлечения и удержания клиентов вы пользуетесь, а также проанализировать уровень лояльности клиентов. LTV поможет повысить рентабельность компании, усилить маркетинг.

читайте также читайте также

Аутстаффинг персонала: что это такое и когда выгодно Подробнее
читайте также читайте также
• CRR

  CRR — это аббревиатура слов Customer Retention Rate. Означает способность компании выстраивать качественные долгосрочные отношения с клиентами. Рассчитывается следующим образом: от количества покупателей на конец периода надо отнять количество новичков, пришедших за этот период. Разность делится на количество покупателей в начале периода. Величина показателя говорит об эффективности работы с клиентами.

  Значение выше 6 % считается нормальным для электронной торговли, для SaaS этот показатель начинается от 16 %. А если CRR вашей компании выше 35 %, это означает, что вы выстроили вполне успешную стратегию по привлечению и удержанию клиентов, которая работает без сбоев. При более низком показателе у вас есть все шансы его улучшить.

Современный клиент избалован вниманием, так что удерживать его стало гораздо сложнее, чем раньше. Но отказываться от этого все равно не стоит: вы сразу почувствуете выгоду от такой работы. Грамотное применение стратегий персонализации, геймификации, эксклюзивности и других буквально заставит потребителей снова и снова возвращаться к вам, проявляя высокий уровень лояльности. И вы легко сможете выстроить с ними надежные отношения.

Автор: Владимир Сургай